고객이 불편하면 문제라고 여기는 가짜 믿음

여기 멋진 개발자, 디자이너, 제품 관리자가 속한 일기 앱 팀이 있습니다. 이들은 현대인이 자기 자신에게 온전히 집중할 수 있는 일기 앱을 런칭했습니다. 사진이나 동영상은 업로드할 수 없지만 글쓰기를 통해 자기 자신을 돌볼 수 있는 것이 제품의 강점입니다. 출시 후 시간이 지나자 제품을 불편해하는 고객이 나타났습니다. 업로드 버튼을 콕 집어 고쳐달라고 합니다. 좀 더 이해하기 쉽고 직관적으로 말이죠. 고객은 왕입니다. 그래서 재빨리 제품팀은 하던 일을 멈추고 밤을 새서 ‘문제’를 해결했습니다. 물론 백엔드 개발자 한 명이 현재 로그가 제대로 남지 않는 문제를 해결하느라 바쁘다고 했지만 그 일은 제쳐두었습니다. 고객이 분명하게 원하지 않는 일이니까 나중에 하면 되거든요. 제품팀은 같은 방식으로 고객의 불편을 해소해나갑니다. 더 많은 사진을 업로드하고 싶다고 하기에 업로드 허용 사진의 개수를 5장으로 늘립니다. 친구와 일기를 공유하고 싶다는 사람이 나타나자 피드 기능을 만들고 친구들과 일상을 공유할 수 있도록 합니다. 어떤 사용자는 업로드하는 사진을 꾸미고 싶다고 말합니다. 다시 몇 달 스프린트를 돌려 사진 꾸미기 기능까지 출시합니다. 그런데 뭔가 이상합니다. 기능도 많아지고 요구사항도 열심히 들어주고 있는데 앱스토어에 불만은 줄지 않고 늘어나기만 합니다. 이제 그들은 사진 업로드에 AR기능을 추가해달라고 합니다. 또한 음란 사진이 불편하니 알고리즘과 콘텐츠 감시 팀을 만들어 줄여달라고 요구합니다. 어떤 고객은 너무 많은 사진이 피드에 등장하는 게 피로하다고 말합니다. 제품팀은 이상한 기운을 감지합니다. 더 이상 그들의 요구를 들어줄 리소스가 부족한 것도 문제지만 도저히 고객이 늘지 않습니다. 다양한 사진을 올릴 수 있고, 지인들과 소통하기 위해 고객이 쓰는 앱은 일기앱이 아니라 인스타그램이었습니다. 예전에 그들의 앱을 좋아했던 고객은 모두 떠나갔습니다. 어떻게 된 일일까요? 제품팀은 분명 고객의 목소리에 귀를 기울이는 일에 총력을 다했는데 말이죠. 누군가는 고객의 니즈(Needs)가 아니라 원츠(Wants)에 집중해서 실패했다고 말할 수 있습니다. 이도 맞는 말이지만 근본적으로 문제 정의를 하는 과정에서 현상(As is)와 해결책(Idea)에만 몰두하고 목표를 정하는 것에 소홀했기 때문입니다. 문제는 불편한 느낌이나 현상을 설명하는 것 수단이 아닙니다. 문제란 현재 상태가 기대 상태에 이르지 못하는 상황을 말합니다. 즉, 문제가 발생했다는 것은 현재 상황이 불편해서가 아니라 기대 상태에 도달하지 못했기 때문입니다. 다른 상황을 예로 들어봅시다. 휴대전화 배터리가 10%가 남은 것은 문제일까요? 콘서트가 한창이고, 계속해서 카메라로 영상을 찍고 싶다(기대 상태)면 목표가 있다면 문제입니다. 그러나 집에 돌아오는 길이고, 문 앞에 거의 도달했다면 아무런 문제가 되지 않습니다. 앞의 상황에서도 보조 배터리가 충분하다면 기대를 충족하는데 아무런 문제가 되지 않습니다. 그렇다면 ‘문제를 해결한다’ 의 뜻은 무엇일까요? 현 상태와 기대 상태의 차이를 줄여줄 전략을 찾아 수행하는 것입니다. 다시 일기 팀의 슬픈 이야기로 돌아옵시다. 그들의 정의한 고객의 기대 상태와 현재 상태는 무엇인가요? 업로드를 하고 싶다(기대) 그런데 못한다(현재) 일까요? 아닙니다. ‘자기 자신에게 온전히 집중할 수 없다’가 현재 상태, 그리고 ‘온전히 집중할 수 있는 시간을 갖는 것’이 기대 상태입니다. 그러므로 일기팀은 단순히 고객의 사용성을 개선하거나 원하는 기능을 무작정 추가할 것이 아니라 ‘그들이 왜 자기 자신에게 집중할 수 없는지’ 그리고 그것이 그들의 삶에 어떤 영향을 미치는지, 그들이 이 문제를 해결했을 때 어떤 임팩트가 있는 지 더 깊게 파고들었어야 했습니다. 지레 짐작해보면 사진 업로드와 소셜기능이 아닌 본문 꾸미기 기능이 없는 단순한 글쓰기 기능과 명상 같은 기능이 그들의 고객의 진짜 문제를 해결하는데 도움이 될 것입니다. 우리는 흔히 고객의 목소리를 (아무거나) 들었을 때 유레카! 와 같은 기쁨을 느낍니다. 진짜 문제를 찾았다고 느끼기 때문이죠. 슬프지만 진짜 좋은 문제는 그렇게 쉽게 정의되지 않습니다. ‘고객의 어떤 생각, 느낌, 태도, 행동’을 현재 상태로 정의할 것인지, 우리가 기대하는 고객의 변화는 무엇인지, 그로 인해 어떤 비즈니스적 임팩트를 낼 것인지 함께 고려해야 제대로된 목표를 만들 수 있기 때문입니다. ‘문제 정의하는 데 많은 노력을 할애하자’ 는 말이 단순한 구호처럼 쓰일 때가 있습니다. 그래서 마치 ‘지구를 아끼고 사랑하자’ 처럼요. 자리에 앉아서 머리를 싸매고 있다고 더 좋은 문제 정의가 이루어지는 것은 아닙니다. 지구를 아끼려는 마음에 무작정 쓰레기를 줍는 것은 좋지만, (물론 좋은 실천 방안이지만) 그것만으로는 부족합니다. 왜 지구가 아픈지 명확하게 이해해야하고, 우리가 추구할 것은 무엇인지( 사람들의 마음을 바꾸는 것인지, 탄소 배출량을 줄이는 것인지), 현재 상황은 어떤지(산업 구조와 지구인의 심리적 상태, 정치적 상황)을 이해하고 나서야 제대로 된 실천적 방안을 마련할 수 있죠.