고객의 속마음을 알아차리는 방법

Stated vs. Derived Importance Analysis의 각 사분면 설명 중에서 아래 그림이 가장 잘 정리되어 있어서 소개합니다. 간단한 만족도 조사로도 고객이 좋다고 언급(stated)한 것과 중요하다고 생각(derived)한 것 사이의 간극을 매핑해볼 수 있습니다. 설문 문항만 잘 설계하면 Excel로도 간단하게 분석 가능한데요. 고객이 선물 때문에 대충 찍은 것 같아도 숨겨진 마음은 경향으로 드러나게 됩니다. 여기에서 더 나아가면, 1달 내 접속자와 1년 이상 미접속자의 Map이나 NPS 높은 점수와 낮은 점수 Map을 비교하면서 '이탈'이나 '불만'에 대한 가설을 세워볼 수 있습니다. 이 작업 후, 인터뷰를 통해 Why를 확인해가면 제품의 개선 방향과 개발 우선순위를 세우는 것이 가능합니다.