<요즘 브랜딩. 고객 경험을 차별화 하는 방법>

안녕하세요. 더 띵크의 제이입니다. 오늘은 앞선 포스팅에서 말씀드린 대로 고객 경험을 차별화 하는 방법에 대해 공유해볼까 하는데요.사실 ‘고객 경험을 차별화 하는 정석적인 방법’ 같은 것은 없기에 어떤 국가에서, 어떤 비즈니스 모델을 가지고, 어떤 제품이나 서비스를 파느냐에 따라 적합한 방법이 다를 것입니다. 때문에 오늘 나눌 이야기는 정석이나 정답이라기 보단 하나의 대표적인 사례 정도로 생각해주시면 될 것 같습니다. 제가 오늘 말씀 드릴 방법은 ‘커뮤니티 운영’입니다. 요즘엔 사람들의 취향이나 라이프 스타일이 세분화 되었다는 말을 많이 들어보셨을 것입니다. 이제는 TV로 대표되던 대중 매체를 통해 전국민이 같은 컨텐츠를 보고 같은 메시지를 소비, 공유 하던 시대는 끝났습니다. 옆집에 사는 이웃뿐만 아니라 학교에서, 회사에서 바로 옆자리에 앉은 사람이 무엇을 좋아하는지조차 알지 못합니다. 대신 같은 관심사와 취향을 가진 사람들끼리 모여 온/오프라인 커뮤니티를 만들어서 정보와 이야기를 나누며 공감합니다. 그리고 여기서 비즈니스가 만들어지고 거래가 이루어집니다.(’무신사’, ‘오늘의 집’ 등이 대표적인 예시입니다) 이렇게 커뮤니티를 기반으로 하는 비즈니스를 만들기 위해선 어떻게 하는 것이 좋을까요. 단순히 “신발에 관심 있는 사람 모여!” 하면 커뮤니티가 만들어지고 이 커뮤니티가 무신사가 되는 것일까요? 사실 저도 어떻게 하면 성공적인 커뮤니티를 만들 수 있을 지 잘 모르겠습니다. 현재 제가 운영하고 있는 비즈니스 토론 클럽인 ‘더 띵크’도 제 개인 채널인 네이버 블로그, 유튜브, 인스타그램 등을 운영하며 거의 3년에 거쳐 만들고 있는데도 목표한 바를 아직 달성하지 못하고 있는 상태입니다. 하지만 제가 이렇게 커뮤니티를 만들어 가면서 가장 많이 받은 피드백이자 고민이었던 것을 한 가지 소개하자면, 그건 바로 ‘고객 중심이냐’, ‘제품 중심이냐’ 하는 것이었습니다. 보통 성공하는 제품/서비스를 만들기 위해서는 내가 좋아하는 것 아니라 고객이 원하는 것을 만들어서 팔라고 합니다. 그러니까 내가 하고 싶은 일, 내가 필요하다고 생각하는 제품은 정말 운이 좋아서 고객의 욕구와도 일치할 때만 성공할 수 있다는 것이죠. 그러니 처음부터 고객의 욕구와 일치하는 제품을 만드는데 초점을 맞추라는 것입니다. 이는 이견을 내기 힘든 맞는 말입니다. 저는 ‘현재 또는 미래에 존재하는 시장의 어떤 문제점을 찾고 이를 제품이나 서비스로 해결해 나가는 것’이 기업가 정신의 핵심 요소 중 하나라고 생각합니다. 물론 “내가 고객에게 무엇을 원하느냐고 물으면 고객은 더 빠른 말이라고 대답할 것이다.” 라는 헨리 포드의 격언이 있듯이 단순히 고객에게 무엇을 원하는 지 물어본다면 실패할 것입니다. 고객이 무엇을 원하는지 제대로 알아내서 이를 해결할 수 있는 독특한 해결책을 만들어 팔 수 있어야 합니다. 그런데 저는 이렇게 할 수 없었습니다. 저는 경영학과 출신으로 창업도 해보고, 직장 생활도 해보고, 여러 가지 사이드 프로젝트(개인 채널 운영, 강의 등)도 병행하며 주식 투자도 13년째 하고 있습니다. 그만큼 많은 기업을 연구하고 다양한 사람들과 일을 해왔는데요. 그 과정에서 제가 느낀 것은 만약 단순히 시장의 문제를 발견하고 그 문제를 해결하기 위해 연구하고 일 한다면 ‘결국엔 내가 일론 머스크와 경쟁해야 하는 것 아닌가?’ 하는 것입니다. 더 보기