⟪리테일, 금융, 배달 서비스 고객 여정 분석⟫

1️⃣ 2019년과 2021년 3분기를 비교하면 팬데믹 이후 모바일 앱 이용은 전 세대에 걸쳐 증가했습니다. 인당 평균 모바일 앱 이용시간은 14.7% 증가했고, 이용 App 개수는 7.7개 증가했습니다. 2️⃣ 모바일 앱뿐만 아니라 스마트폰 이용 시간도 19.6% 증가했으니 앱을 사용하지 않더라도 스마트폰을 사용하는 시간(웹 브라우징, 카메라 등)도 증가한 것으로 볼 수 있습니다. 3️⃣ 앱 카테고리에서 눈에 띄는 것이 리테일, 금융, 배달 시장인데요. 리테일 시장의 전체 모바일 앱 시장 내 이용자 비중을 '도달률'이라고 할 때 배달은 13.2%, 리테일은 1.7% 증가했습니다. 금융은 1.0% 감소했어요. 4️⃣ 리테일 업계에서는 소비자들이 리뷰를 하는 커뮤니티에 대한 니즈가 높고, 동영상 리뷰와 같은 상세 기능을 타 카테고리 대비 높게 평가하는 것으로 나타났습니다. 리테일 앱 이용자들의 고객 여정을 보면 초기에 높은 이탈률을 보이지만, 이탈 이후 다시 유입돼서 사용하는 비중이 높은 것이 특징입니다. 1개월 이내에 이탈하는 비중이 62%에 이르는데 이중 69%가 다시 유입되기 때문인데요. 초기 단계에서 이탈을 방지하는 것이 중요합니다. 5️⃣ 금융 업계에서는 이미 2019년에도 도달률이 80%를 넘었기 때문에 도달률은 감소한 것으로 나타났지만, 총 이용시간은 2배나 증가했습니다. 오프라인 중심에서 모바일 중심으로 금융의 이용패턴이 옮겨졌다고 볼 수 있습니다. 리테일 업계와 달리 금융 앱에서는 1개월 이내에 이탈하는 비중이 41%로 낮은데요. 이는 기존에 오프라인에서 계좌를 개설한 브랜드를 선택해서 이용하기 때문으로 보입니다. 그렇다면 아직 유입되지 않은 오프라인 고객 대상으로 모바일 앱을 인지하도록 하는 것이 중요하겠죠? 6️⃣ 마지막으로는 배달입니다. 같은 기간 가장 크게 도달률이 증가한 업계인데요. 거꾸로 현재는 배달의 민족, 쿠팡이츠, 요기요 모두 사용자 증가 추세가 둔화되었거나 크게 감소하는 상황입니다. 브랜드 충성도보다는 입점한 음식점, 할인 혜택, 배송 속도 정도로 경쟁을 하는 시장이기 때문에 마케팅 비용을 얼마나 쏟느냐에 따라 MAU 변화가 큰 시장입니다. 배달 앱은 초기에 이탈하더라도 다시 이용하는 비율이 84%에 이릅니다. 프로모션이 있으면 일회성 목적으로 앱을 설치하거나, 다시 이용하는 경우가 많은 건데요. 이탈한 사용자들이 더 쉽게 재유입될 수 있도록 여정을 설계하는 것이 중요합니다.