경험을 측정하는 16가지 방법

고객이 제품 뿐 아니라 경험을 비교하는 시대가 되면서, "경험"은 경쟁의 배틀그라운드가 되었습니다. 경험이 비즈니스에서 왜 중요해졌을까요? 1. 만족스러운 경험이 수익과 연결되고 있습니다. 완전히 만족한 고객은 조금 만족한 고객보다 2.6배, 불만족한 고객보다 14배 많은 수익에 기여하고 있습니다. 2. 고객의 충성도가 기업의 자산입니다. 훌륭한 경험으로 깊은 인상을 빋은 고객은 브랜드 선택에 애착을 갖게 됩니다. 우수한 경험이 비즈니스를 지속하게 하는 자산의 가치가 된 것이죠. 3. 고객의 말이 광고보다 더 강력한 도구로 작용합니다. 소비자의 84%가 더 이상 광고를 신뢰하지 않습니다. 실제 사용해본 사람들의 말에 훨씬 더 가치가 실리고 있죠. 경험해 본 소비자는 스스로 브랜드를 옹호합니다. 4. 눈에 띄는 콘텐츠보다 다른 사람의 경험에 접근하는 것이 더 중요합니다. 모두가 훌륭한 콘텐츠를 만들어 공유하기 때문에 점점 더 차별화하는 것이 어려워졌습니다. 소비자의 88%가 리뷰, 즉 다른 사람의 경험을 읽고 경험의 품질을 판단합니다. 이제 서비스와 가격 뿐 아니라 사용자 경험이 비교됩니다. 5. 불확실한 시대에는 신뢰 관계가 중요해집니다. 매일 수백 개의 브랜드와 광고를 접하는 세상에서 기업은 어떻게 고객과 강력한 관계를 만들 수 있을까요? 고객 한 명 한 명이 특별하고 독특하게 느끼는 개인화된 경험이 중요해지고 있습니다. 경험이 중요해진 만큼이나 올바른 경험을 제공하는지에 대한 측정 지표들이 중요해졌는데요. 이 아티클을 통해 경험을 측정한다는 것의 지향점과 16개의 대표적인 지표들을 살펴보고 우리 기업에 맞는 지표들을 탐색해볼 수 있습니다.