💡CX 기획자에게 필요한, ‘최소한의 ARS의 프로세스 이해하기’ : AI 시대를 맞이해 다양한 디지털 솔루션이 보급되고 상담사 없이도 고객 문의를 처리할 수 있는 셀프서비스 채널이 확대되고 있습

💡CX 기획자에게 필요한, ‘최소한의 ARS의 프로세스 이해하기’ : AI 시대를 맞이해 다양한 디지털 솔루션이 보급되고 상담사 없이도 고객 문의를 처리할 수 있는 셀프서비스 채널이 확대되고 있습니다. CX 분야는 고객 문의 최적화를 위한 ‘무인화’ 키워드에 집중하고 있습니다. 그렇다면 고객 문의를 사람 없이 처리하는 것은 현재만 가능해진 걸까요? 아닙니다. 과거부터 지금까지 오랫동안 고객 문의를 자동으로 처리하는 원조 역할을 하는 채널이 하나 있는데요. 바로 ‘ARS(자동응답시스템, Audience Response System)’입니다. ARS는 고객센터의 업무 효율 증대와 기업의 부가가치를 창출하는 주요 커뮤니케이션 채널로써 지속된 발전을 거듭하고 있습니다. 그렇다면 이러한 ARS는 구체적으로 어떠한 원리에 의해 작동이 되는 걸까요? 오늘은 ARS의 서비스 운영 원리를 파악하고 고객에게 사랑을 받는 ARS 운영 전략에 대해 파악해보고자 합니다.