제품에 락인(lock-in)시키기 위해 디지털 제품을 만든다

1. 신규 고객유입을 위해 페이드 미디어에 비용을 지불하는 것보다 기존 고객의 리텐션(고객 락인, Lock-in)을 위해 비용을 지불하는 것이 더 효율적이다. 2. 다양한 고객 락인 마케팅이 있겠지만, 최근 흥미롭게 지켜보는 방식은 '앱 서비스 운영'을 통해 우리 제품에 락인을 유도하는 방식이다. 3. 쿠팡의 ‘쿠팡플레이’가 좋은 예시다. 아마존의 성공 방식을 벤치마킹한 것으로 서비스 퀄리티 차이가 대동소이한 이커머스라는 점에서 보다 차별화된 고객 락인 전략이 필요했던 쿠팡은 ‘쿠팡플레이’라는 OTT 서비스를 통해 고객을 쿠팡에 락인시키고 있다. 4. 자사의 제품에 락인시키기 위해 디지털 제품을 활용하는 움직임은 제조업 같은 아날로그 제품을 판매하는 기업들이 더 적극적이다. 대표적인 게 나이키다. 5. 나이키는 ‘나이키 트레이닝 클럽(NTC)’ 앱을 통해 사용자에게 맞춤화된 다양한 트레이닝 콘텐츠를 제공하며, ‘나이키 런 클럽(NRC)’을 통해 러너들의 러닝 기록을 추적할 수 있는 기능이나 개인에 맞춤화된 러닝 가이드를 제공한다. 6. 운동을 더 즐기기 쉽게 만들어 주는 앱 서비스를 제공함으로써 여가 시간에 넷플릭스 보지 않고 운동을 하도록 유도하는 것이다. 7. 실제로 ‘NTC’와, ‘NRC’ 앱 가입자 수는 2020년 말 기준 1억 8,500만명이며 이 앱을 통해 운동하는 사람들은 고마운 마음에 적극적으로 나이키 제품을 구매하고 이용한다. 제품 락인에 앱 서비스가 톡톡히 기여를 하는 것이다. 8. 자사 제품에 고객을 락인시키기 위해 디지털 제품(=앱 서비스)을 만드는 현상이 흥미롭다. 물론 수많은 앱 서비스와 경쟁해야 한다는 관점에서는 마케팅을 위해 앱을 만드는 게 현명한 지 고민해볼 필요는 있다. 9. 그러나 세상 모든 게 디지털화되면서 우리 일상에서 가장 친숙하게 사용되는 것이 ‘앱’이라는 점에서 마케팅 도구로 ‘앱’이 활용되는 현상은 점점 증가할 것이다. 10. 단, 우리 제품을 이용하는 고객들의 경험을 더 긍정적으로 강화시킬 수 있는 앱 서비스를 만들어야 유효한 이야기다.