👍 UX Writing을 잘하기 위한 기본 조건은 무엇일까?

🎈 한 줄 요약 - 기본 조건은 '도메인 이해 + 서비스 사용성 + 톤앤매너 = 좋은 Writing' ✔️ 일전에 하나의 UX Writing 작업을 진행한 적이 있어요. 7일 동안 3줄 밖에 안 되는 적은 분량을 작업하는 거였죠. 7일이라는 짧은 시간 동안 상당히 많은 부분을 깨달았어요. 특히, 팀장님이 해준 조언은 절대적이었어요. 제가 생각했던 UX 우선순위 개념을 아주 간단하게 뒤집어주셨거든요. ✔️ 저는 으레 누구나 생각하듯 UX Writing을 '잘' 하려면 톤앤매너 설정이 중요하다고 생각했어요. 톤앤매너를 통해 우리 서비스가 가지는 '개성'을 드러낼 수 있다고 판단했거든요. 그러려면 누구나 다 그렇게 말하듯, '빨리 고객의 페르소나를 잡아야 한다'고 생각했죠.🙇‍♂️ ✔️ 하지만 딱 봐도 뭔가 이상하지 않나요? '서비스 이해도도 없이 바로 페르소나를 잡는다?', '그 페르소나는 어떻게 잡을건데?' 또한, '우리(내)가 잡은 페르소나가 어떤 고객인지 단번에 파악할 수 있다고?' ✔️ 작은 회사에만 있다보니 고객 특성을 잡는 올바른 방법을 이해하지 못 했어요. 초기 스타트업에서는 고객의 특성을 잡을 때도, 도메인의 이해 없이 막무가내로 잡고는 했거든요. 여태까지 정공법을 모르고 업무를 해왔던 거예요. ✔️ UX리서처 경력이 많은 우리 팀장님은 제 말이 가지는 허점을 금세 파악하셨죠. 그걸 토대로 제가 이해하기 쉽게 설명해주셨어요. 물론, 직접적으로 답을 말씀해신건 아니에요. 제가 정리하면서 하나하나 파악할 수 있게 안내를 해주셨을 뿐이죠. ✔️ 팀장님의 말씀을 정리하면 다음과 같아요. '우리 서비스가 있어요. 서비스를 지탱하는 3가지가 있죠. 도메인, 사용성, 톤앤매너. 우선순위에 따라 나열하면 무엇이 가장 중요할까요?' 1️⃣ 도메인 이해 ✔️ 서비스를 이해하기 위해서는 선행되어야 할 내용이 바로 도메인이에요. 이 서비스가 어디에 속해 있고, 어떤 특성을 지니고 있으며, 1년(짧게)이란 사이클 기간 동안 '어떤 방식으로 돌아가는지'에 대한 이해가 필요하다는 것이죠. ✔️ 도메인을 이해하면? 우리는 곧바로 사용자의 특성을 유추할 수 있어요. 사용자의 특성을 유추하면 이제 게임 끝이죠. 다음 스텝으로 제가 원하는 '페르소나'를 정립하여 나아갈 수 있기 때문이에요. 2️⃣ 사용성 이해 ✔️ 페르소나는 생각보다 유용해요. 사용자가 어떤 동선으로 움직이고, 어떤 서비스를 원하고, 어떻게 이 서비스를 이용하는지 확인할 수 있거든요. 여기서 사용성에 대한 방법론을 대입해 생각해볼 수 있어요. ✔️ 이때, 우리는 사용자가 아니라는 것(우리≠사용자)을 인지해야 해요. 왜? 사용자는 내부자들의 가정과 다르게 움직이거든요. 가령 저희 서비스 중 '예약내역'을 살펴보는 과정을 검증한다고 해요. 내부자는 예약내역 탭을 자주 접하기 때문에 '누구나 쉽게 찾을 것이다.'라는 가정을 하죠. ✔️ 하지만 실제 테스트를 해보면? 아주 다양한 방법으로 예약내역을 확인하는 것을 관찰할 수 있어요. 우리가 예측한 것과 다르게 말이죠. 우리가 의도한 바대로 움직여 그 안에서 '예약내역'을 확인했다면? OK! 하지만 전혀 그렇지 못 했다면? No! ✔️ 실제 3명을 테스트해본 결과 3명 다 찾지 못 했어요. 그럼 이때 우리는 사용성을 어떻게 평가해야 할까요? '아주 안 좋다.'라고 할 수 있겠죠? 그러면 거기서 끝나는 것이 아니라, 디자인을 수정하여 다시 검증하는 단계로 나아가야 해요. 3️⃣ 톤앤매너 ✔️ 그럼 우리는 도메인을 이해하고, 사용자의 특성을 파악했어요. 이에 따라 사용성이 좋은 서비스를 구현했죠. 이제 마지막으로 좋은 Writing을 진행해야 해요. 이때, 어떤게 좋은 Writing일까요? 남들이 다 말하는 명확하고, 간결하며, 유용하면 될까요? ✔️ 답은 아니에요. 왜냐고요? 그건 흔해빠진 말이거든요. 누구나 다 말할 수 있는 그런 말이요. 그럼 어떻게 Writing을 해야 좋은 Writing일까요? 앞서 우리가 했던 행위를 반영하는 거예요. 어떤 행위요? 도메인 이해에 대한 내용, 사용성 이해에 대한 내용 말이죠. ✔️ 도식화하면 다음과 같아요. '도메인 이해 → 사용자 분석 → 페르소나 설정 → 사용성 이해(유저 플로우 + 유저 저니맵)' ✔️ 여기에 이제 우리만의 이야기를 넣어야 해요. 그게 톤앤매너라고 할 수 있죠. 사용자를 분석했으니, 그들이 '어떤 톤앤매너로 이야기하면 좋아할까?'에 대한 개념이 잡혔을 거잖아요? 그걸 적극 활용하는 거죠. ✔️ 메일침프처럼 1. 솔직하다거나, 2. 진실하다거나, 3. 번역가라든가, 4. 유머가 건조하다와 같은 회사의 면모를 드러냈을 때, 앞서 세웠던 정의가 명확해지겠죠. 즉, 추상적인 정의를 내려 이야기를 전달하기 보단, 구체적으로 상황을 정의하여 사용자에게 전달했을 때, 좋은 UX Writing으로 나아갈 수 있어요. ✔️ 이에 더해 톤앤매너는 우리의 특성을 드러내기 위한 도구라기 보단, 사용성 증대를 위한 도구라고 이해해야 해요. 또한, 톤앤매너가 우리의 정체성을 정의하지 않아요. 그냥 살짝 더, 우리임을 드러내는 거죠. 그럼 가장 중요한 것은 뭐다? '사용자 중심', 절대 이 사용자 중심이란 단어를 잊으면 안돼요. 왜요? 우리는 사용자를 위해 서비스를 만들고 있으니까요.🧐