🏃 일상 행위의 심리학 : 행위의 일곱 단계 [3]

📌 인지와 정서의 세 가지 처리 수준 1️⃣ 본능적 수준 - 가장 기본적인 처리수준 - 신체의 운동 시스템과 밀접하게 결합 - 빠르고 완전한 잠재의식 - 현재의 상태에만 민감하게 반응 - 감정은 아니고, 감정의 전조 증상! ✓ 본능적 수준은 디자이너에게는 즉각적 지각에 관한 것이다. 오감을 자극하여 본능적인 반응을 조정한다. 제품의 효과와 사용성은 이 단계에서 관계없다. 그저 매력이나 거부에 대한 반응의 영역이다. 위대한 디자이너들은 자신의 심미적 감수성을 사용하여 이런 본능적 반응을 조정한다! (예전에 삼성폰이 더 성능이 좋다고 들었지만, 내가 아이폰을 쓰고 있는 이유 같은 건가...? 🤔) 2️⃣ 행동적 수준 - 학습된 기술, 적절한 패턴에 들어맞는 상황에 의해 유발됨 - 대체로 잠재의식적, 행위를 의식하고 있지만 세부사항을 의식하지 못함 ✓ 모든 행동은 기대와 연합되어 있다는 것! 기대는 우리의 정서적 삶에 중요한 역할을 한다. 시험 전 학생들이 불안해하고, 신호가 바뀌기 전 교차로를 지나려는 운전자들이 긴장하는 이유는 기대에 있다! 예상되는 긴장의 해제는 안도감을 준다. 특히 정서 시스템은 상태 변화에 반응한다. 그래서 우리가 매우 안 좋은 상황이 나쁘지 않은 상황으로 바뀌면 긍정적으로 해석하고 매우 좋았던 상황이 그냥 좋은 정도에 머문다면 부정적으로 해석한다. 행동적 상태는 학습되며 결과에 대한 상당한 이해와 지식이 있을 때 '통제감'을 불러일으킨다. 하지만 일이 계획한 대로 되지 않고 가능한 대책을 알 수 없을 때 좌절과 분노를 느낀다. 이때 피드백은 '재확신을 제공'한다. 피드백은 이러한 기대를 관리하는데 핵심이며 좋은 디자인은 피드백을 제공한다. 피드백은 결과를 알려주고 우리의 기대를 해소시켜준다. 그 결과 숙련된 행동에 학습과 발달을 일으킨다. 3️⃣ 숙고적 수준 - 의식적 인지의 터전 - 깊은 이해가 발달하는 곳이며, 추리와 의식적 의사결정이 일어나는 곳 - 인지적이고 깊고 느리다, 종종 사건이 발생된 다음 일어난다. - 사건에 대한 반성과 되돌아보기 - 상황과 행위 결과를 평가 ✓ 감정의 최상위 수준들은 숙고적 수준에서 온다. 원인이 지적되고 미래를 예측하는 곳이 여기이기 때문이다! 📌 디자인은 모든 수준에서 일어나야 한다. 위 세가지 처리 수준 중 숙고는 디자이너에게 가장 중요한 역역이다. 숙고는 의식적이고 이곳에서 생긴 감정은 오래 지속된다. 숙고적 반응은 사건에 대한 기억이다. 기억은 즉각적 경험(본능적 수준)이나 사용이간(행동적 수준)보다 오래 지속된다. 누군가 제품을 추천하거나 기피하기를 권한다면 숙고적 수준의 반응에서 일어난 결과다. 숙고적 기억은 종종 실재보다 더 중요하다. 만일 우리가 어떤 제품에 대해 강한 긍정적 본능을 가지고 있다 가정해보자. 그 제품이 행동적 수준에서 심각한 오류를 가지고 있다 하여도 숙고적 수준은 긍정적 반응에 더 큰 비중을 두어 심각한 행동적 어려움을 무시하게 할지도 모른다. (아이폰이나 네이버와 같이 사람들이 많이 사용하는 제품에서 도전적인 UI가 사용되면 처음에는 욕하다가도 나중에는 학습하고 적응해서 칭찬하는 것이 이러한 이유 때문이 아닐까?) 세 수준의 처리는 모두 함께 작용한다. 모두가 어떤 제품이나 서비스에 대한 한 사람의 좋고 싫음을 결정하는 데 핵심 역할을 한다. 한 서비스 제공자에 대한 하나의 끔찍한 경험은 모든 미래의 경험을 망칠 수 있다. 하나의 최상의 경험은 과거의 결함을 보충할 수 있다. 상호작용의 터전인 행동적 수준은 모든 기대 기반의 감정, 힁망과 기쁨, 좌절과 분노의 터전이다. 이해는 행동적, 숙고적 수준의 조합에서 일어난다. 즐거움은 이 세 가지 모두 필요하다. 세 수준 모두에서 디자인하는 것은 매우 중요하다! 이 세 가지 수준은 함께 작용해 한 사람의 인지적 정서적 상태를 결정한다. 📌 몰입했을 때 사람들은 시간과 외부 환경과 연결고리를 잃는다. 그들은 자신이 수행하는 과제와 하나가 된다. 더욱이 그 과제는 적당히 어렵다. 도전을 제공하고 지속적인 주의를 필요로 할 만큼 어렵지만, 좌절과 불안을 일으킬 정도로 그렇게 어렵지는 않다. . . . ✓ 오류나 맞춤법, 잘못된 정보에 대한 지적은 언제나 환영입니다~ 🙌 ✓ 참고 : 도널드 노먼의 디자인과 인간 심리