역사상 고객과 직원이 가장 까다로운 시대

저자는 신뢰의 속성을 네 가지로 정의한다. 고객 니즈를 충족시키는 능력을 의미하는 ‘역량’(Competence), 기업을 운영하고 프로젝트를 시작하는 목적인 ‘동기’(Motives), 목적을 달성할 수 있는 올바르고 투명한 ‘수단’(Means), 기업이 집행하는 일로부터 발생하는 결과들이 사회에 미치는 ‘영향력’(Impact) 등이다.