💁‍♂️ 3개월 동안 UX Writing Principle을 만들며..

🎈 한 줄 요약 - UX Writing Principle을 직접 만들어 보니, 뭐가 어려웠을까? ✔️ 저는 입사한지 얼마 되지 않아, 바로 단건과 장기 프로젝트 그리고 UX Writing 가이드라인 만들기 작업에 투입됐는데요. 업무 파악도 하지 못한 상황에서 바로 업무를 하다보니 정신이 없었어요. 그럼에도 제가 해나갈 수 있었던 것은 우리 팀내에 UX Writing이 필요하다는 공감대 때문이었는데요. 그 공감대가 우리가 업무에 집중할 수 있는 원동력이 되어줬어요. ✔️ 요즘 여느 회사 UX Writer 채용공고를 보면 공감이란 단어를 키워드로 사용하더라고요. 흔한 아티클에는 UX Writring이 사용자의 마음을 얻는 글쓰기를 지향한다고 하는데, 그게 과연 맞을까 하는 생각이 많이 드는 3개월이었어요. ✔️ 3개월 동안 업무를 진행하며 느낀 바는, 공감을 얻기 보다는 생각할 시간을 주지 않는다였거든요. 그럼 생각할 시간을 주지 않는다는 것이 뭘까? 했을 때, 그건 '사용성'을 드높이는 일이었죠. 말 그대로 사용성을 좋게하는 것, 그게 제1의 목표라 생각했어요. 그래서 공감을 뒤로 미뤄도 되지 않을까 생각했죠. ✔️ 하지만 다시 살펴보니 '공감'을 추구하는 회사는 이미 사용성이 좋았어요. 특히, UX Writing의 선구자라 할 수 있는 토스는 사용성이 최고 등급이라 할 수 있었죠. 그러니 다음 스텝인 '공감'을 얻는 글쓰기로 나아간 거죠. ✔️ 그럼 저희 회사는 어땠을까요? 제가 직접 파악해보고, 아는 분들을 동원해 UT를 진행해보니, UX를 고려한 설계가 많지 않더라고요. 우리 회사를 욕하는 일일 수 있겠지만, 사용자보단 공급자 입장에서 문구나 기능을 제공하고 있어 엄청난 문제들이 산재해 있었어요. ✔️ 솔직히 처음에는 그냥 무작정 이거저거 들춰보기 시작했는데요. 사수라 할 수 있는 팀장님과 실장님이 조언을 많이 해주셔서, 덕분에 방향성을 잡을 수 있었어요. UX에 대한 문제도 보고, UX Writing 문제도 살펴보며, UX만 수정해도 나아지겠는데? 라고 생각한 부분이 많았죠. ✔️ '아 그럼 UX만 수정하면 되는 거 아니야?'라고 생각했는데, 사실은 그게 아니었어요. UX Writer라는 직무가 UX를 수정하는게 아니라, UX를 더 편리하게 이용하도록 사용자를 돕는 역할이기 때문이죠. ✔️ 만약 UX 수정으로 모든 것이 해결된다면, UX Writer라는 직무는 필요가 없어지게 되는 거예요. 그럼 어떻게 생각해야 할까? UX에 산재해 있는 문제를 UX Writing으로 해결해야 하는 거죠. 그것보다 UX와 UX Writing을 동시에 수정해 최고의 경험을 선사하면 안 되냐? 라고 생각할 수도 있어요. ✔️ 하지만 UX를 수정하려면 대공사가 되어 시간이 더 오래 걸리죠. UX 수정은 디자인 시안부터 유저 플로우, 기능까지 모두 고려하고 움직여야 하기 때문이에요. 그나마 UX Writing으로 사용자의 문제를 해결하는게 가장 효과적인 방법이라 할 수 있죠. ✔️ 여튼, 3개월 동안 많은 고민을 해보니 답은 '기본부터 잡고 다음으로 나아가자'였어요. 사실 처음에는 많은 아티클이 말하는 '보이스톤'에 집착했어요. '친절해야지', '공감해야지' 등 표면적인 내용들로 말이에요. 그러나 막상 보이스톤을 생각하니, 불가능하다는 결론에 다다르게 됐죠. ✔️ 왜 그랬을까요? 수많은 사용자를 단 하나로 묶어야 하는데, 제 힘으로 역부족이었기 때문이에요. 팀끼리의 협조 뿐만 아니라, 타 부서의 도움도 필요했던 거죠. 페르소나란 그만큼 거대한 객체이며, 중요한 요소라 할 수 있죠. ✔️ 우선순위로 따지면 페르소나나, 보이스톤이 아니라 우리 서비스의 사용성을 UX Writing을 통해 개선하는 것이, UX Writer의 주요 업무가 아닐까라는 생각이 들더라고요. 그 뒤로는 UX Writing으로 사용성을 해결하는 데 중점을 두고 있어요. ✔️ 많은 분들이 UX Writing 업무 협조를 요청해주시는데, 여기서 또 문제가 발생해요. UX Writing을 만능처럼 생각하는 분들이 계시거든요. UX Writing으로 모든 문제를 해결할 수 있다 믿는 분들이에요. 하지만 현실은 그렇지 않죠. 앞서 말했던 것처럼 UX 자체가 문제일 떄는 UX Writing으로 개선하는데는 한계가 있기 때문이에요. ✔️ 그래서 저희는 작업 전에 미리 말씀을 드려요. UX Writing은 만능이 아니며, 작업 요청할 때는 디자인 시안, 유저플로우 등이 필요하며 AC 리뷰를 통해 '개선 효과'에 대한 예측을 미리 알려드리는 거죠. ✔️ 이게 확실히 효과적일 거 같다 하는 경우도 있지만, 대부분 '보기 좋게 만들고자'하는 의도도 많다보니 이를 나누는게 중요하더라고요. 이런 방향성을 가지고 현재 UX Writing 발표 자료를 만들고 있으며, 이번 주에 전사 대상으로 진행할 예정이에요. ✔️ 전사 대상으로 하기 때문에 미리 질문을 받았는데, 확실히 UX Writing을 마케팅과 연관짓는 분들이 많더라고요. 전혀 그게 아닌데, UX Writing은 Copywriting이 아닌데 말이에요. 🥲 여튼 이번 주 발표는 어떻게 될 지, 효과적인 내용과 효율적인 내용으로 구성원을 설득할 수 있을지 진행해봐야 알 거 같네요. ✔️ 2주 간 퇴근 후에도 업무를 하며 시간을 쏟아냈는데, 이게 효과적이었을지 한번 고민해봐야겠어요. 또한, 발표 이후에 구성원의 반응이 어떨지 궁금해지는 부분이 많네요. 그저 잘해야 할텐데 라는 생각이 머릿속에 가득 차 있을 뿐이어라!🫡