고객의 행동에서 찾은 임팩트 기회

💦 나만 모르는 프로덕트 관리 이야기 [✏️ 고객의 행동에서 찾은 임팩트 기회] (👀간단 요약) 📌 29CM 프로덕트 조직 ✓ 하나의 스쿼드(목적 달성을 위해 구성된 풀스택 조직)가 특정 도메인(역할, 기능 단위로 구분한 서비스 영역) 오너십 ✓ 각 스쿼드는 자신의 도메인 영역 내에서 고객에게 최고의 경험을 제공하기 위해 끊임없이 고민하고 실행 ✓ 모먼트 스쿼드는 고객이 더 나은 선택을 할 수 있도록 구매 여정에서 발생하는 모든 순간에 가장 필요한 정보를 최적의 트리거로 제공 📌 고객의 행동 관찰하기 ✓ 고객의 행동을 관찰하고 이해하는 방법은 크게 두 가지 ✓ 1)고객을 직접 만나보는 것과 2)고객이 남긴 데이터를 분석하는 것 ✓ 우리는 한정된 자원(특히 시간)을 효과적으로 사용하기 위해 ✓ 데이터를 통해 고객의 문제를 간접적으로 ‘발견’하고 그 원인을 ‘유추’하는 방법론을 적극 사용 ✓ 데이터를 활용하면 소수가 겪는 문제인지, 다수가 겪는 문제인지도 쉽게 파악 ✓ 정말 우리가 고객의 문제를 잘 정의하고 좋은 솔루션을 제시했는지는 최소기능제품(MVP)을 통해 검증 📌 고객은 흔적을 남긴다 ✓ 모든 고객의 데이터를 하나하나 살펴보는 것은 시간적으로 매우 비효율적 ✓ 달성하고자 하는 지표를 설정, 가장 직접적으로 영향을 주는 고객의 행동 데이터부터 살펴보는 것이 중요 ✓ 모먼트 스쿼드에서 가장 중요하게 보고 있는 지표는 재구매율 ✓ 재구매 여정을 추적하여 이들이 재구매를 하게 되는 공통된 요인을 찾아낸다면 ✓ 이를 활용하여 더 많은 고객의 재구매를 유도할 수 있음 ✓ 재구매가 어디서 발생했는지를 살펴보면, 아카이빙(상품 저장) 채널의 비중이 매우 높음 ✓ 데이터만 놓고 봤을 때 아카이빙 기능이 재구매에 매우 큰 도움을 주는 것 처럼 보임 ✓ 장바구니 담기 등을 통해 상품을 아카이빙, 추후 이 안에서 재탐색과 재구매가 활발히 이루어진다는 것도 유추 가능 📌 문제정의 & 가설수립 ✓ 그러나 모든 고객이 적극적으로 상품을 아카이빙, 이지속적으로 재탐색과 재구매를 한다고 일반화하기는 어렵 ✓ 실제로 상품을 아카이빙한 고객만을 놓고 봤을 때 아카이빙 상품을 재구매하는 고객의 비율은 10%가 채 되지 않음 ✓ 그렇다면 90%의 고객은 왜 상품을 아카이빙 해두고 다시 구매하지 않는 걸까? ✓ 오랜 기간 앱을 켜지 않으면 저장한 걸 까먹기도 하고 계속해서 아카이빙 하다보면 과거 저장한 상품의 매력도가 떨어짐 ✓ 시간이 지남에 따라 상품에 대한 한계효용이 매우 심하게 체감된다는 것 ✓ 반면, 적극적으로 재구매를 하는 고객의 데이터를 보면 놀랍게도 첫구매 후 2일 내 재구매가 가장 활발 ✓ 아카이빙 후 한계효용이 체감되기 전 구매를 완료하는 것 ✓ 문제: 고객은 마음에 드는 상품을 아카이빙 하지만, 시간에 따라 해당 상품에 대한 관심이 떨어져 구매타이밍을 놓친다. ✓ 가설: 고객이 마음에 드는 상품을 잊지 않도록 리마인드 해주면 해당 상품에 지속적으로 관심을 가지고 구매할 것이다. 📌 가설검증 ✓ 상품을 장바구니에 담아두고 구매를 하지 않은 고객 ✓ 상품을 like 해두고 구매를 하지 않은 고객 대상으로 해당 상품을 리마인드하는 메세지를 발송 ✓ 메세지 하나만으로 고객의 능동적인 전환을 만들어낼 수 있는 앱푸시를 트리거로 채택 ✓ 실험비용과 리스크(사용경험)를 최소화하기 위해 특정 브랜드 상품으로 제한했고 실험 모수는 약 3,000명으로 설정 ✓ 가설 검증 지표는 푸시 CTR(클릭율)과 CVR(구매전환율) ✓ 푸시의 효과를 높이기 위해 푸시의 골든타임(상품을 아카이빙한 후 언제 푸시 메세지를 발송하는 것이 가장 효과적일지)과 ✓ 실질적인 푸시의 구매 기여도(푸시로 인하여 구매하게 되는 비율), 고객을 훅킹할 수 있는 UX writing을 함께 분석하여 반영 ✓ 리마인드 푸시의 CTR과 CVR은 일반 광고 푸시 대비 약 13배, 10배 높은 수치를 기록 ✓ 고객이 좋아하는 상품을 리마인드해주는 것만으로 상품에 대한 관심이 지속하고 이 관심이 구매까지 이어진다는 것을 검증 ✓ 7일간 실험을 진행한 후 약 4주간 자동화 작업을 진행 📌 결론&러닝 ✓ 고객의 행동을 잘 관찰하는 것만으로 새로운 기능, 비즈니스 기회를 발견할 수 있다는 것을 알게 됨 ✓ 고객의 문제를 풀어주려는 고민에서 시작하는 제품이 언제나 더 큰 임팩트를 보여준다는 것도 ✓ 어떤 문제를 왜 풀어야 하는지 뾰족하게 정의하지 않은 채 제품을 기획하면 결국 고객이 아닌, 공급자가 원하는 제품을 만들기 마련