🫣 우리는 사용자를 모른다.

🎈 한 줄 요약 - 우리의 기능을 사용자가 알 거라고 생각하지만, 흔한 착각이다. ✔️ 공급자가 상품을 만들 때 흔하게 착각하는 것이 무엇인지 아시나요? 🤔 바로, '이렇게 만들면 사용자는 우리의 의도를 쉽게 알아차릴 거야!'라는 착각이죠. 이 상황은 제가 이전에 말했던 '오염된 뇌를 가진 상황'인데요.🧠 ✔️ 뇌가 오염되면 공급자는 상품을 바라보는 시선이 '공급자화'돼요. 여기서 말하는 공급자화는 '사용자가 편하게 이용할 수 있게 만들어야지!'가 아니라, '이렇게 만들면 쉽게 이용할거야!'라는 흔한 착각을 하게 되는 시선을 의미해요. ✔️ 이렇게 되면 공급자는 만드는 상품을 업그레이드 할 때마다 자신의 주관을 투영하기 시작하고, 자신의 입장에서 '좋다'라고 판단하면 그대로 사용자에게 전달하죠. 얼마 후, 공급자는 느낄 거예요. '왜 사용자가 좋아할 기능을 넣었는데 사용하지 않지?' ✔️ 사용자가 그 기능을 사용하지 않는 이유는 2가지가 있을 거예요. 하나는 '있는 줄도 모른다.' 즉, 기능이 있긴 있는데, 그 기능이 어디에 있는지, 어떻게 사용하는지 등을 알아채지 못하는 거죠. 그럼 공급자는 또 이렇게 생각할 거예요. '업데이트 내용에 넣었는데 왜 모르냐?' ✔️ 당연히 모르죠. 공급자 자신이 다른 서비스를 이용할 때, 업데이트 내용을 꼼꼼히 살펴보나요? 아니죠. 그냥 업데이트 하라니까 하는 거고, [업데이트]라고 적혀있는 버튼 하나만 누를테니까요. 그러면 나머지는 알아서 해주잖아요. ✔️ 일반적으로 사용자는 '좋은 기능이 업데이트돼서 사용하던 상품을 사용'하는 것이 아니라, '기존에 사용하던 기능을 반복해서 사용'하려고 그 상품을 사용할 뿐이니까요. 즉, 사용자는 엄청난 변화가 아닌 이상, 무엇이 변했는지도 느끼지 못할 거예요. '익숙함'에 따라 흘러갈 뿐이니까요. ✔️ 다른 하나는 '사용자에게 필요가 없다.' 즉, 공급자 입장에서 필요한 기능이라고 생각하고 만들었지만 사용자에게는 필요 없다고 느끼는 거예요. 내부 구성원과 추가 기능을 의논했을 때, 그들은 그 기능이 좋다고 생각했나요?🧐 ✔️ 전혀 쓸모없는 의견이에요. 왜냐고요? 그는 사용자가 아니라, 공급자 중 한 명일 뿐이니까요. 그러면 사용자 의견은 어떻게 얻을 수 있을까? 대표적인 방법이 하나 있어요. 바로 UT예요. UT가 뭐냐고요? 혹시, 우리들의 택시 '우티'를 떠올리는 분은 없죠?😆 ✔️ UT는 사용성 평가라고 하며, Usability Test를 의미해요. 가끔 사용성 평가를 User Test라고 말씀하시는 분들이 계신데요. 목적과 의도는 같으나, 둘은 다른 개념이죠. User Test는 말 그대로 사용자 테스트이고, Usability Test는 '사용성 테스트'이니까요. ✔️ 여튼, UT는 아주 잘 설계된 흐름에 따라 인터뷰를 진행해요. 그 안에는 의도가 담겨 있으며, 때로는 좁게, 때로는 넓게 진행하며, 테스트의 목적을 성취하기 위해 진행되죠. 모더레이터는 그 흐름을 잘 안내해야 하며, 사용자가 잘 따라오도록 유도하며, 목적한 바를 얻어내야 하죠. ✔️ 여기서 많은 사람들이 UT를 믿지 않기도 해요. 모더레이터의 의도에 따라 목적한 바를 얻어내기 때문에, 달리는 경주마처럼 앞만 보고 달려나가기 때문이죠. 하지만 잘 설계된 UT는 엄청난 신뢰도를 보여요. 그거 어떻게 확인할 수 있느냐? UT결과랑 데이터의 흐름을 비교하면 동일한 모습을 보여주거든요. ✔️ 그러면 데이터만 보고 알아내면 되지 않냐? 아니에요. 사용자가 그렇게 움직이는 이유가 '익숙함' 때문인지 '다른 의도'가 있는지 알아낼 필요가 있죠. 이와 같은 두 가지 현상을 왜 알아내야 할까요? ✔️ 바로 '사용자 의도' 즉, '사용자 입장'을 잡아내기 위함이에요. 가끔은 'Dogfooding'을 진행하면 알아낼 수 있지 않느냐라는 말도 있어요. 하지만 이 또한 공급자가 만드는 상품을 이용해보는 것이기 때문에, 시야가 제한돼 있어요. 그래서 놓치는 부분이 많죠.😩 *dogfooding: 자사의 신제품이나 서비스를 내부에서 가장 먼저 사용하는 것을 뜻하는 미국 IT업계 용어로, '자신이 만든 개밥을 먹으라(Eat your own dog food)'라는 말에서 유래했다. ✔️ 여태까지 한 말을 종합해보면 '어쩌라는 거야?'라는 한 문장으로 요약이 되는데요. 그저 사용자가 어떻게 움직이고 상품을 이용하는지 꾸준히 살펴보는 수밖에 없다고 생각해요. 공급자의 입장을 탈피하고, 사용자의 입장으로 스며드는 수밖에 없는 거죠. ✔️ 그러려면 꾸준한 리서치를 통해 사용자와 만나는 수밖에 없어요. 저희 서비스도 약 10명의 리서처분들이 달려들어 UT를 진행하며 파헤치고 있는데요. 토스 또한 그렇게 움직이고 있는 것으로 알아요. 특히, 토스는 UT를 짧고 굴게 진행하며, 프로세스 자체를 단축하고 서비스 개선에 많은 시간을 들이고 있죠. ✔️ 특히, 이번 아티클은 공급자 입장을 탈피해, 사용자 입장으로 상품을 살펴보는 방법을 예를 들어 알려주고 있는데요. 다음 4가지만 새겨들으면 충분하지 않을까 싶어요. ⚠️ ‘이건 사용자 관점이 아니다’ 라는 문제 의식을 캐치하는 팁 1️⃣ “이건 당연히 알 수 있는 거 아닌가?” ✔️ '사용자가 당연히 알 거 같은데, 이걸 왜 모르지?' 반대로 생각해보면 좋아요. '사용자는 당연히 모른다.' 나아가 '우리는 사용자를 믿지 않는다.'로 말이죠. 사용자는 하나의 집단으로 묶을 수는 있지만, 그 안에서 펼쳐지는 개성을 모두 파악하긴 어려워요. 우리가 그들을 모두 파악하지 못 했다는 것은, 그들 또한 우리의 의도를 당연히 알 수 없다는 것을 의미하겠죠. 2️⃣ “어려울 수도 있긴 한데 일단은~” ✔️ 더 이상 할 수 없다고 생각할 수 있어요. 하지만 생각은, 아이디어는 쥐어짜면 쥐어짤수록 나오는 법이죠. 또한, 사용자를 더 깊게 이해한다면 그들이 '무엇을 원하는지' 캐치할 수 있어요. 그럴 때까지 노력해야 해요. 3️⃣ “원래 어려운 개념이라~” ✔️ 원래 어려운 개념은 없어요. 아니, 모든 개념은 어렵죠. 하지만 그 어려운 개념과 뒤이어 나오는 문제를 풀어냈을 때, 우리는 한뼘 더 성장할 수 있을 거예요. 사실 저는 UX Writing을 할 때마다 '너무 어려운 개념(용어) 아니야?'라고 생각하는데요. 찾아보고, 연구해보면 쉬운 표현으로 항상 바꿔낼 수 있더라고요, 4️⃣ “이건 빠르게 잠깐 내보낼 실험이라서 괜찮아” ✔️ 저희는 UX Writing을 내보내기 전에 적게는 2차례 많게는 5차례의 미팅을 진행하는 데요. 갖은 피드백과 의견을 반영하다보면 더 좋은 내용을 얻어낼 수 있기 때문이에요. 이때, '우리 구성원만 보는 내용인데 뭐!'라고 생각하는 순간, 그게 곧 결과물이 될 가능성이 높아져요. 그래서 저는 팀원 및 구성원과 함께 미팅할 때도, 심사숙고하여 이해시키려고 노력해요. ✔️ 아 이때도 사용자 입장이 중요한데요. 공급자들에게 사용자 입장을 이해시켜야 하니까, 그게 어렵더라고요. 의견을 내면 다들 '내가 보기에는 이런데?'라고 말하거든요. '오염된 뇌'를 가진 그들이요. 그 오염된 부분을 '해독해주는 것' 또한 제 몫이기 때문에, 정말 최선을 다 하지 않으면 결론이 지어지지 않는 점이 있어요. ✔️ 이때, 저뿐만 아니라, 그들 또한 '낯설게 하기'를 시전해야 하는데요. 여기서 말하는 '낯설게 하기'는 러시아의 빅토르 쉬클로프스키가 문학에서 사용한 언어예요. 현 상황에 예를 들어 쉽게 설명하자면 다음과 같아요. '기존에 공급자가 사용하던 용어를 사용자가 사용하는 용어로 바꿔서 전달한다.' ✔️ 우리는 공급자로서 공급자끼리 통하는 용어를 많이 사용하거든요. 그렇게 하다보면 '사용자가 어떠한 용어를 사용하는지 눈치채지 못 하게 돼요.' 이런 상황에 놓이게 된다면, 진정으로 사용자가 원하는 바를 얻어내기 어렵기 때문에, 사용자의 입장에서 직면한 내용(문제)을 설명했을 때, 공급자는 깨달을 수 있게 되겠죠. '아, 사용자는 이런 용어와 방법으로 사용해, 효율성을 높이고 있구나.'