💬 창업자가 유저들과 대화하는 방법

🎈 한 줄 요약 - 스마트워치 제조사 페블(Pebbel)의 창업자이자 와이 콤비네이터(Y Combinator) 파트너 에릭 미기코브스키(Eric Migicovsky)가 말하는 유저에게 질문하고 피드백 받는 방법 ✔️ 창업자는 사용자(유저)들과 많은 대화를 해야 해요. 특히, 초기 100명에서 1,000명은 기업의 미래를 좌지우지하는 대상이기 때문에 반드시 놓쳐서는 안 되죠. 그렇기 때문에 신중하게 대화를 나눌 필요가 있는데, 많은 창업자들이 실수를 하곤 하죠. ✔️ 대표적인 실수는 다음 3가지래요. 1. 창업자 자신의 아이디어에 대해 이야기한다. 사용자와 이야기하는 목적이 제품, 마케팅 및 포지셔닝 개선하기 위해 데이터 수집임을 기억해야 해요. 유저들로부터 '배운다'라는 일념을 가지고 말이죠. 2. 가정과 미래 희망사항에 대해 이야기한다. '이 제품에 A라는 기능을 더하면 구매하실 의향이 있으십니까?'처럼 미래에 대한 질문이 아니라, 사용자가 현재 삶에서 나타나는 사안에 대해 구체적인 이야기를 나눠야 해요. 3. 듣는 것보다 말하는 것에 집중한다. 사용자와 대화 나눌 시간이 많지 않으니, 짧은 시간 안에 최대한 많은 이야기를 들어야 해요. 그것이 곧 유용한 데이터와 팩트가 돼요. ✔️ 유저와 대화하면서 추가로 어떤 부분을 물어봐야 할지 감이 잘 안 잡히죠? 저도 설문조사를 하거나, UT를 참관할 때마다 어떻게 물어봐야 좋은 대답을 이끌어낼 수 있을까 고민을 하는데요. 그게 쉽게 되지 않더라고요. ✔️ 저와 같은 고민을 지닌 분들에게 도움이 될, 유저 인터뷰에서 물어보면 좋은 5가지 질문이 또 구성돼 있네요. 1. A를 하는 데 있어 가장 어려운 부분은 무엇입니까? 사용자가 현재 처한 문제를 파악하는 질문이에요. 여기서 '우리가 지금 해결하고자 하는 문제가 실제 사용자의 니즈와 부합하는가'를 파악할 수 있겠죠. 드롭박스는 '학교 컴퓨터로 조모임을 할 때 어떤 어려움을 겪고 계십니까?'와 같은 질문을 적용했을 수 있겠네요. 2. 이 문제를 겪었던 가장 최근 상황에 대해 이야기해 주십시오. 사용자 맥락을 파악하기 위한 질문이에요. 구체적으로 언제, 누구와, 어디에서 등 세세하게 제시된 실생활 예시를 레퍼런스로 삼으면 좋아요. 3. 구체적으로 어떤 점이 힘들었습니까? 다양한 종류의 어려움을 들을 수 있는 기회예요. 또한, 우리의 제품을 시장에 어떻게 포지셔닝할지, 새로운 잠재 고객에게 우리의 제품이 지니는 가치와 장점을 설명할 수 있는지 힌트를 얻는 질문이 되죠. 4. 이 문제를 해결하기 위해 어떤 시도를 해보셨습니까? '시도'를 했다는 것은 사용자에게 이 문제는 해결될 필요가 있다는 것으로 볼 수 있어요. 즉, 사용자에게 이 문제를 해결하는 일이 얼마나 간절한지 또는 필요한지 알 수 있는 질문이죠. 5. 시도해 보신 해결책에서 마음에 안 들었던 점은 무엇입니까? 잠재 고객이 원하는 해결책을 제공하기 위해, 우리 제품이 어떤 기능을 갖추어야 하는지 알기 위한 질문이에요. 우리의 제품과 시중 제품 간의 차별화를 어떻게 줄 수 있는지 도출할 수 있죠. ✔️ 좋은 질문은 적재적소에 던져진 질문이라 할 수 있어요. 우리가 판단하기에 중요하다고 여기고 던졌을 때, 사용자에게 필요하지 않다면 답변 자체가 무의미하겠죠. 이를 잘 끌어내는 방법이 중요한데요. 언제, 어떻게 유저들과 대화해야 하는지, 3가지 단계가 나와있네요. 1. 아이디어 구상 단계 • 유저 대화의 목표: 문제를 겪고 있는 잠재 유저를 찾는 것 1) 먼저 자기 자신에게 질문하고 그 다음에 친구 및 동료들과 이야기해라. 이를 통해 선입견 없는 구체적인 이야기를 들어라. 팁: 세세히 메모해라. 어떤 대화가 유용하게 쓰일지 모른다. 2) 타깃 유저가 분명하다면 그들이 있는 곳으로 찾아갈 수도 있다. 만약 사용자가 해결하고자 하는 문제를 제대로 건드렸다면, 사용자의 시간을 낭비하는게 아니라 문제 해결에 도움을 주는 것으로 비춰질 것이다. 팁: 100명과 대화하겠다는 거창한 계획보다 2~3명과 가볍게 시작해라 3) 산업 박람회에 참가해라. 우리와 비슷한 제품을 구성한 박람회에 참가한다면, 그곳에서 만난 사람들의 의견이 상품과 직결되어 도출할 수 있다. (페블 창업자도 CES에 무작정 찾아감) 팁: 다른 사람의 시간을 사용한다는 점을 명심해라. 2. 프로토타입 제작 단계 • 유저 대화의 목표: 첫 고객으로 누가 적합할지 파악하는 것 ROI와 빈도, 예산 관련 수치를 확인할 수 있는 질문을 해라. 3가지 모두 높은 유저가 첫 고객으로 가장 적합하다. 1) ROI: 해당 문제로 소요되는 비용은 얼마인가? 이 문제를 해결했을 때 추가로 발생하는 수익은 얼마인가? 2) 빈도: 해당 문제를 얼마나 자주 겪는가? 3) 예산: 해당 문제 해결에 사용할 수 있는 예산은 얼마나 가지고 있는가? (문제 해결 의지와 실질 예산을 지출할 수 있는 권한에 대한 파악도 필요) 3. 제품/서비스 출시 단계 • 유저 대화의 목표: 제품의 시장 적합성을 찾는 것(PMF) 정량지표를 얻을 수 있는 설문조사를 통해 실시간으로 시장 적합성을 확인할 수 있는 가이드 라인이 필요하며, 핵심은 매주 30~40명의 고객들을 대상으로 아래와 같은 질문을 던지는 것이다. *이메일 서비스 슈퍼휴먼의 대표적인 예시 Q) 더 이상 슈퍼휴먼을 이용할 수 없다면 어떤 기분이 드실 것 같나요? a. 매우 실망할 것 b. 약간 실망할 것 c. 실망하지 않을 것 팁: 1) 회원가입단계에서 전화번호를 받아라. 향후 문제를 겪고 있는 유저와 직접 대화해볼 수 있는 통로가 된다. 2) 유저들에게 'A가 필요하신가요?'라고 묻기 보다는 'A라는 기능을 이용하려면 하단 링크에 신용카드 정보를 기입하고 예약하세요.' 등의 장치를 활용하여, 수요를 확인하라. 3) 불필요한 데이터는 버려라. 가장 불필요한 데이터는? 구체적이지 않은 칭찬과 가정이며, 현실적이지 않은 대답들이다. ✔️ 이러한 과정을 거쳤을 때, 적어도 우리 제품의 PMF는 적절하게 찾아낼 수 있지 않을까 싶어요. 제가 창업했던 때를 생각해보면, 사용자의 이야기를 귀담아 듣지 않았던 점이 패착이지 않을까 싶네요. 그들의 이야기를 많이 듣고, 실제 무엇을 필요로 하는지, 그에 대한 해결책은 무엇인지 구상했어야 했는데, 탁상공론 이야기만 나눠서 실패하지 않았나 생각이 드네요.😭