⟪사용성이 좋으면 사랑받나요? (1/2)⟫

제가 커피챗을 하면서 가장 자주 받는 질문 중 하나입니다. 사용성 테스트(UT)를 거쳐서 나온 디자인은 사랑받나요? 가장 심각한 사용성 문제를 해결해 나가면서 디자인은 솔루션이 되고 모두 기대에 부풉니다. "우리가 이렇게 힘들게 만들었으니 사랑받을 거야!" 결론부터 말씀드리면, 사용성이 좋은 디자인이라고 사랑받지 않습니다. 사용성은 사용성이고, 사랑은 사랑이기 때문입니다. 쉽게 이해가 되도록 예를 들어보겠습니다. 지금 사용하고 있는 제품이나 서비스, 콘텐츠 중 가장 사랑하는 것을 1가지 떠올려보면 답은 간단합니다. 시장에서 팬덤이 가장 강력하면서 시장점유율에서도 유의미한 수치를 보여주는 애플 아이폰, 전기차 테슬라, ERP솔루션 SAP, 주식 키움증권 영웅문. 배경지식이 없는 상태로 처음 사용해 보면 어떨까요? 쉽게 사용할 수 있을까요? 테슬라를 처음 탔을 때 문을 여는 방법, 기어변속, 비상등 위치 모든 것이 생소했습니다. 차량에 탑승하고 출발하는 데까지 시간이 한참 걸렸고, 목적지에 도착하기까지 계속 긴장됐죠. 긴장감이 높은 상태로 학습해야만 하는 과정이 필요합니다. 그런데 사랑받습니다. 제품이 사랑받는 이유는 다양합니다. 대표적인 이유를 나열하면 9가지 정도가 있습니다. [사랑받는 제품의 9가지 특징] 1️⃣ 저렴해서 (가격경쟁력) 2️⃣ 편해서 (편의성) 3️⃣ 좋아하는 브랜드라서 (동질성) 4️⃣ 빨라서 (속도, 체감) 5️⃣ 가벼워서 (휴대성) 6️⃣ 오래가서 (지속성) 7️⃣ 시간을 아껴주기 때문에 (경제성, 생산성) 8️⃣ 아름다워서 (심미성) 9️⃣ 유일해서 (대체불가성) 애석하게도 🔟번으로 "사용성이 좋기 때문에"라고 쓰고 싶지만 현실에 사용성만으로 사랑받는 제품은 없습니다. '사용성이 좋다'라는 것은 '쉽게 사용할 수 있다'는 것인데, 냉정하게 말해서 사랑받으려면 '쉽다'로 충분하지 않습니다. 가치 제안(Value Proposition)에서 소구할 수 있는 특징으로 '쉽게 쓸 수 있다'는 본질이라기보다 부가적인 속성이기 때문입니다. 그럼에도 쿠팡, 토스 등 많은 사람들이 사랑하는 서비스에서 계속해서 사용성을 진단하고 개선하는 이유는 무엇일까요? 다음글에서 계속 이어가겠습니다.