🏴‍☠️ 앱을 이용하다 발견한 다크패턴 3가지

🎈 한 줄 요약 - 스포티파이 해지하기, 마이클 마케팅 정보 수신 거부하기, 쿠팡 탈퇴하기 ✔️ 여러분 다크패턴이 무엇인지 아세요? 쉽게 말하면 사용자를 일부러 속여서 이득을 갈취하는 온라인 인터페이스를 지칭하는 데요. 요새는 해지를 어렵게 하거나, CTA 버튼의 위치를 반대로 두고 사용자의 행동을 기업이 원하는 바대로 유도하는 거예요. ✔️ 그러면 또 요새 핫한 ChatGPT를 이용해볼까요? ChatGPT에게 다크패턴이 무엇인지 물어봤어요. "다크 패턴은 디지털 제품이나 서비스에서 사용자가 특정 행동을 취하도록 조작하는 데 사용되는 기만적인 디자인 기법으로, 종종 제품이나 서비스 뒤에 있는 회사나 조직의 이익을 위해 사용됩니다. 다크 패턴은 다양한 형태를 취할 수 있지만 일반적으로 사용자를 속이거나 오도하여 개인 정보를 포기하거나 원치 않는 서비스에 가입하거나 의도하지 않은 구매를 하도록 유도합니다." ✔️ ChatGPT는 다크패턴을 '기만적인 디자인 기법'으로 설명하고 있어요. 그러면 다크넛지는 어떻게 설명하는지 볼까요. "다크 넛지라는 용어는 앱이나 플랫폼이 사용자의 명시적 지식이나 동의 없이 사용자의 행동이나 의사 결정에 미묘하게 영향을 미치는 디지털 조작 유형을 의미합니다." ✔️ 다크넛지는 '디지털 조작 유형'이라고 말하며, '의사 결정에 미묘하게 영향을 미친'다고 설명하고 있어요. 그런 측면에서 다크패턴이 더 큰 범주라고 할 수 있겠네요. 그러면 다크패턴을 상위 범주로 놓고, 어떤 유형이 속하는지 추가 설명을 확인해봤어요. • 강제 조치: 사용자는 계속 진행하기 위해 조치를 취해야 하며 종종 프로세스를 거부하거나 종료할 명확한 방법이 없습니다. • 숨겨진 비용: 제품 또는 서비스의 실제 비용은 종종 사용자가 이미 구매를 약속할 때까지 숨겨지거나 가려집니다. • 잘못된 지시: 사용자의 주의를 원하는 작업으로 유도하기 위해 의도적으로 중요한 정보나 옵션에서 멀어지게 합니다. • 긴급성: 사용자가 즉각적인 조치를 취하도록 장려하기 위해 사용자에게 잘못된 긴급성 또는 희소성을 제시합니다. ✔️ 이번에 제가 찾은 3가지 사례는 강제조치 유형과 잘못된 지시 유형에 속하게 돼요. 1️⃣ 스포티파이 해지하기 ✔️ 스포티파이를 사용하다가 네이버 멤버십을 사용하며 바이브로 갈아타려고 해지하려고 앱을 켰어요. 하지만 어디를 찾아봐도 해지할 수 있는 방법을 찾지 못 했어요. 해지하기에 대한 내용이 명확하게 나와있지 않았기 때문인데요. ✔️ 해지하기라는 행위를 알리기 보다는 '요금제 변경'이라는 내용으로 안내를 하고 있더라고요. 게다가 앱에서는 요금제 변경을 할 수 없을 뿐더러, '웹 버전'을 이용하도록 유도하고 있었어요. 즉, 더 귀찮은 패턴을 의도적으로 설계함으로써,이탈을 어렵게 만든 거죠. ✔️ 게다가 명시적으로 해지하는 방법을 설명해놓지 않고, "앱에서는 요금제를 벼경할 수 없습니다. 죄송합니다."라고 설명하고 있으며, 또한 웹으로도 '요금제 변경하기 > 프리미엄 해지하기' 패턴으로 복잡하게 설계해놨어요. 상당히 귀찮은 패턴으로 흘러가는 거죠. ✔️ UX Writing적인 측면도 문제가 좀 있는데요. 'Spotify 해지 > 프리미엄 취소하기 > Premium 구독을 해지 > 예, 취소할게요' 플로우로 흘러가게 되는데요. 다음과 같아요. 'Spotify 해지 > 프리미엄 취소 > 구독 해지 > 취소'인데 사용된 용어가 일관되지 않은 모습을 보이고 있네요. 2️⃣ 마이클 마케팅 정보 수신 거부하기 ✔️ 마이클 앱은 일정 기간 마다 마케팅 정보를 받을 거냐고 다시 물어봐요. 이때, 팝업이 등장하는데요. 명확하게 '안 받을 거예요!'라는 의견을 표출했음에도, '잠시만요!'라는 내용과 함께 한 번 더 생각해보라는 팝업을 노출하고 있어요. 분명하게 사용자는 안 받을 거라는 의견을 표출했음에도 말이죠. ✔️ 게다가 내용은 '마이클이 주는 유용한 정보를 안 받을 거야?'라는 내용으로 사용자를 불쾌하게 만들고 있으며, 버튼 내용도 명확하지 않게 전달해요. 안 받겠다는 내용을 '네'라는 버튼만 제공함으로써, 이게 안 받는다는 의견을 표출하는 것인지 한 번 더 의심하게 만들고 있죠. 즉, 긍정과 부정의 경계를 명확히 하지 않음으로써, 사용자에게 혼동을 주고 있어요. 3️⃣ 쿠팡 탈퇴하기 ✔️ 쿠팡은 스포티파이와 비슷한 패턴을 설계했는데요. 여타 이커머스들이 앱으로 탈퇴 기능을 제공하는 것과 다르게 웹으로 탈퇴를 진행하도록 만들고 있어요. 즉, 앱이 아니라 웹으로 접속하여 탈퇴할 수 있도록 만든 거죠. ✔️ 탈퇴 절차를 정리하면 '앱 > 웹 > 본인인증 > 쿠팡 이용내역 확인 > 설문 조사 > 회원탈퇴' 다음과 같아요. 상당히 긴 절차로 '귀찮은 과정'이 들어가 있죠. 쿠팡에는 마케팅 정보 제공 철회도 마이클과 비슷한 내용을 담고 있는데요. ✔️ 마케팅 수신거부 했을 때 나오는 팝업에서 일부러 왼쪽을 Secondary Button과 동의 철회로 문구를 작성해, 인지적으로 2번째에 위치하도록 제공하고 있어요. 오른쪽에는 Primary Button과 동의 유지를 제공함으로써, 사용자가 무의식적으로 오른쪽 버튼을 누르도록 유도하고 있죠. _________ ✔️ 다크패턴은 과거에 마케팅으로 작동했어요. 즉, 윤리적으로 문제가 있음에도 '마케팅의 수단'으로 인정하고 사용했던 거죠. 하지만 요새는 '악용한다'는 개념으로 잡혀, 비윤리적이라고 간주하고 있어요. ✔️ 이에 따라 일부 국가는 디지털 제품 또는 서비스에서 어두운 패턴의 사용을 규제하기 시작했어요. 또한, 기술 산업에서 보다 윤리적으로 투명한 디자인 관행을 창출하려는 움직임이 커지고 있어요. ✔️ 우리나라도 마찬가진데요. 다크패턴을 색출하고 그에 대해 시정 명령을 내리는 등 다양한 노력을 하고 있는 중이에요. 이에 발맞춰 우리도 다크패턴이나 다크넛지를 앱에서 없애고 사용자의 경험을 증진시키는 노력이 필요하지 않을까 싶어요. ✔️ 저는 디자인적으로는 행하지 못 하지만, UX Writing적으로 최대한 없애고자 노력하는 중이에요. 그래서 문구를 직관적이고 접근성 높게 쓰려고 항상 애쓰는 중이에요! 제 글을 보신 분들도 저와 함께 노력하여, 다크넛지, 다크패턴보단 화이트넛지, 화이트패턴이 넘실거리는 세상을 만들었으면 좋겠어요!