🌩 UT의 환상을 깨주는 글

🎈 한 줄 요약 - 사용성이 좋아야만 사랑받는 것은 아니다. ✔️ UT의 신뢰도는 높을까요? 일단 UT는 정량적인 데이터가 아니라, 정성적인 데이터인데요. 그러다 보니 많은 구성원들이 신뢰도에 의문을 보내기도 해요. ✔️ 특히, UT는 한 번에 많은 대상을 할 수 없기 때문에 실질적인 모수가 적은데, 이에 대해 표본이 대표성을 가질 수 있느냐는 의문도 제기하죠. ✔️ 이에 대한 자세한 내용은 나중에 이야기하기로 하고, 이번에는 가볍게 어떤 형태로 진행되는지 볼까요. 1. 사용성 테스트 목적 수립 2. 사용성 테스트의 예산 파악에 따른 기간, 범위, 참가자 수 수립 3. 사용성 테스트 평가 기준 수립 4. 사용성 테스트 참가자 기준 수립 및 리쿠르팅 5. 앞서 수립한 평가 기준에 맞는 사용성 테스트 질문지 및 시나리오 작성 6. 사용성 테스트 진행을 위한 장소 섭외 및 준비물 준비 7. 사용성 테스트 진행 8. 사용성 테스트 진행을 통한 인사이트 도출 9. 인사이트와 개선점이 포함된 사용성 테스트 결과 공유 (출처: https://blog.rightbrain.co.kr/?p=12830) ✔️ 모든 UT가 동일한 과정으로 이어진다고 할 수는 없지만 비슷한 형태로 진행해요. 제가 근무하고 있는 회사도 이와 같은 방식으로 진행하고 있어요. ✔️ 여튼, UT에 대한 기본적인 내용은 이 정도로 하고, UT가 사용성 개선 만능 도구일까요? 또한, 사용성만 개선하면 사용자는 그 서비스를 사랑해줄까요? ✔️ 그에 대해 승준님은 '답이 아니'라고 말해요. 이걸 정리해서 말하면, 사용성이 아무리 좋아도 서비스가 매력적이지 않으면 사랑받지 못한다는 거죠. ✔️ 일례로 사용성의 대명사 토스가 있어요. 만약 토스가 매력적인 서비스가 아니고, 사용성만 좋다면? 아무도 사용하지 않을 거예요. ✔️ 이처럼 선후관계가 명확한 상황에서 사용성만이 모든 것을 해결해주는 답이 아니라는 것을 설명하고 있어요. 그럼 사용성보다 우선해야 하는 조건은 무엇이 있을까요? 승준님은 다음 9가지를 꼽았어요. 1. 가격 경쟁력 2. 편의성 3. 동질성 4. 속도, 체감 5. 휴대성 6. 지속성 7. 경제성, 생산성 8. 심미성 9. 대체불가능성 ✔️ 이 안에 사용성은 빠져있죠. 최근에는 사용성이 마치 모든 서비스의 답인 것처럼 말하곤 하는데요. 토스의 예처럼 기본이 마련된 후에 개선했을 때, 더 좋아보이는 효과를 가져오곤 해요. ✔️ 그럼 사랑받는 서비스들이 왜 사용성이 더 좋아보일까요? 앞에서 말했듯, 사용성 개선에 초점을 둔 서비스는 '일단 기본은 갖췄다'라고 생각하면 이해하기 쉬워요. ✔️ 즉, 서비스로써 매력적인 지표에 이미 도달했고, 사용자도 충분히 확보했다고 할 수 있죠. 그 다음으로 사용자의 목소리를 통해 더 매력적이고 나은 서비스로 개편하는 거라 할 수 있어요. ✔️ 그럼 왜 이런 방향으로 나아갈까요? 생각보다 UX 리서처가 존재하는 회사가 많지 않아요. 작은 스타트업이나 중소기업은 고려조차 하지 못하죠. 그 이유는 '그럴 여력이 없기' 때문이에요. ✔️ 당장 살아내기 위해, 살아나기 위한 수단에 집중하기 바쁘죠. 그러다보니 사용성 보다는 당장 살아날 수 있는 지표에 집중하기 바쁘고, 그에 따른 기능을 개발하다보니 사용성이 떨어져보이기도 해요.😓 ✔️ 승준님의 말처럼, "고객 경험을 더 나아지게 만들겠다는 욕심"이 표출될 여력조차 없는 곳들이기도 하죠. 그렇다고 사용성이 중요하지 않다는 말은 아니에요. ✔️ 저도 고객 조사에 꽤 투입되고, UT도 많이 참관하곤 하는데요. 생각 이상으로 고객들이 사용성을 중시하고 있기 때문이죠. 사용성은 '느끼지 못할 정도로 부드럽게 흘러가야' 좋다고 판단할 수 있는데요. 그러면 서비스 사용성이 좋을 때 사용자는 '사용성이 좋다'라고 느끼지도 못하게 해야하는 거죠. ✔️ 그래서 사실 상 사용자는 사용성이 좋은 서비스에서 사용성이 좋다라고 느끼기 어렵기 때문에, '이 서비스 좋다'라는의견을 표출하는 것도 한편으론 애매해지는 거죠. 하지만 이와 다르게 사용성이 나쁜 경우, '사용성이 나쁘다!'라고 쉽게 인지하는 만큼, 사용성이 좋으면 본전이 아닌가?라는 생각이 들곤 하더라고요.😶‍🌫️ ✔️ 그런 의미에서 승준님이 하는 말들이 정말 잘 들어맞는구나 라는 생각도 들기는 하네요.🙄 여튼, 오늘의 글은 기본을 충족시킨 이후에, 사용성을 개선하는 것이 서비스 성장에 더 좋은 방법이 아닐까 하네요.🤔