🪟 명확하고 일관된 경험을 위한 UX 라이팅 프레임워크 개발하기

🎈한 줄 요약 - UX Writing을 위한 프레임워크 개발 방법 ✔️ UX Writing은 문구를 간결하고 명확하게 쓰는 것이 목적이에요. 이에 더해 문장에 일관성을 부여하죠. 이 3가지 요소는 '사용성'이라 불리는 User Experience를 향상하기 위한 도구로 활용돼요. ✔️ 간결하고 명확하다는 단어 때문에, 가끔은 UX Writing이 '간단한 업무'로 많이들 오해를 해요. 하지만 실상은 그렇지 않죠. UX 디자이너가 그렇듯, UX Writer는 사용자 맥락을 중시하죠. 사용자 맥락이라 함은 '유저 플로우'(유저 시나리오, 유저 저니맵 등)을 의미해요. ✔️ UX Writer는 사용자 맥락을 깊이 생각하고 고심하며, Writing 작업을 진행하는데, 우리가 의도한 바랑 다르게 받아들이는 사용자를 많이 목격하게 돼요. 즉, 우리가 사용한 단어나 문맥이 오해의 소지가 있다는 것을 깨닫게 되는 과정이죠. 이를 바탕으로 수많은 수정과 재정의를 거치게 돼요. 하나의 문장을 작업하는데 수주가 걸리기도 하죠. 왜요? 최고의 사용자 맥락(플로우)를 제공하고자 하기 때문이에요. ✔️ 하지만, 간단하게 보인다는 이유 때문에 UX Writer의 작업을 단순하게 받아들이는 분들이 많아요. 시각적으로도 '웹사이트나 앱 인터페이스의 단어' 등으로 한정돼 표출되기 때문이에요. 여러분 '빙산의 일각'을 아시죠? UX Writing 작업은 그와 같아요. ✔️ UX Writer는 사용자 경험에 대한 전문 지식과 콘텐츠 전략, 글쓰기 및 편집 기술, 콘텐츠 워크플로, 프로세스 및 조직에 대한 지식을 결하여 작업을 행해요. 즉, 글쓰는 행위만 하는 것이 아니라, 콘텐츠를 구성하고, UI 디자인에 맞춰서 문구를 편집하고, 프로세스와 조직에 맞춰 '지식'을 조립하여 내보내는 것이죠. ✔️ 앞서 말한 내용을 정리해보면 다음과 같아요. 1. 콘텐츠 전략 ✔️ UX Writer은 비즈니스와 고객의 목표도 중요하게 여겨야 하는 데요. 사업의 방향을 디렉팅하거나 결정할 수 없기 때문에, 콘텐츠 엔지니어링을 하거나, 콘텐츠 운영 방식을 디자인과 함께 고려할 필요가 있어요. 이때, 사용자가 콘텐츠를 접하는 지점을 전략적으로 접근하여, 사용자의 경험을 확장시키는 방향까지 고려해야 하죠. ✔️ 만약 챗봇의 콘텐츠 전략을 짜야한다면? 현재 ChatGPT api를 활용해 다양한 내용을 구성하듯, 일반적인 콘텐츠와 다른 방향성을 구성해야 해요. 만약 ChatGPT api 그대로를 사용한다면, 서비스의 보이스톤이 사라져, 서비스만이 가지는 특징이 사라지겠죠. ✔️ 이를 방지하기 위해 콘텐츠 소싱, 구조화, 관리 및 전달 방식, 측정 방식 등 모든 것을 서비스 특징에 맞춰야 해요. 이 전략은 CX팀이 담당하여 구성할 수 있겠지만, 안에 들어가는 내용을 UX Writer가 조합했을 때, 디자인적인 측면도 고려하여 넣을 수 있지 않을까 해요. 다만, 현재 한국에서 UX Writer는 자리매김하는 초기 단계로, 콘텐츠 전략보다는 서비스 내용 자체에 집중하는 면모를 보이니, UX Writer의 역할에 따라 달라질 것으로 보여요. 2. 글쓰기(Writing) 및 편집 기술 ✔️ UX Writer는 구어체를 사용해, 사용자에게 친근함을 보내요. 또한, 어색하지 않은 말투로 사용자에게 말을 건넴으로써 충분한 컨텍스트를 제공하죠. 뿐만 아니라, UX Writer는 서비스 내에 표시되는 정보의 양이나 순서를 적절하게 배치함으로써, 사용자 경험의 인지적 부하와 속도를 조절하기도 해요. 이를 통해 사용자가 UI(사용자 인터페이스)가 지닌 의미를 파악할 수 있도록 지원해요. ✔️ UX Writing을 가이드하는 프레임워크는 UX 콘텐츠 패턴, 서비스 보이스톤, 대상과 상황에 따른 어조 변화, 명확하고 읽기 쉬우며 예측 가능한 사용자 인터페이스를 제공하기 위해 일관된 언어(용어)를 포함해요. 3. 콘텐츠 워크플로우 및 프로세스 ✔️ 콘텐츠 워크플로우와 프로세스는 콘텐츠 기획, 제작, 전달 및 분석 방법도 고려 대상으로 삼아요. 콘텐츠 전략에 정보를 더할 때는 콘텐츠 검토와 워크플로우, 거버넌스 모델, 콘텐츠 생태계 맵, 품질 보증 가이드라인과 프로세스 등이 모두 포함돼요. ✔️ UX Writer는 콘텐츠가 어떤 디자인으로 렌더링 될 지에 따라 콘텐츠 구성을 고민해야 하는데, 이는 실제 서비스와의 간극을 좁히기 위해서예요. 전략을 포함하는 콘텐츠 엔지니어링에는 콘텐츠 모델링과 분류법, 메타데이터과 스키마 정의 등도 포함돼요. ✅ UX Writing을 가이드하는 프레임워크 구축 1. 리서치 수행 ✔️ 리서치는 프레임워크에 정보를 제공하며, 시간이 지남에 다라 프레임워크를 평가하는 도구로 사용돼요. 사용자 행동과 의도를 파악하고, 콘텐츠 구조와 사용자 용어에 반영해, 고객의 제품 이해도를 도와줘요. ✔️ 리서치는 첫 번째 단계로, 사용자 언어, 사용자 맥락, 사용자 행동과 멘탈모델 등을 설계하기 위한 수단이에요. 이때, 조사의 범위는 경쟁사, 내외부 검색어 분석 등이 핵심내용이죠. 2. 프레임워크 구축 ✔️ 리서치를 잘 수행했다면, 디자인 중인 서비스의 UX Writing 프레임워크를 개발할 수 있어요. 여기서 개발한 프레임워크는 유연하게 만들 필요가 있는데, 사용자 언어는 고정되어있지 않고 변화하기 때문이에요. 이 변화에 대응하기 위해서는 PO, 디자이너 등 서비스 Maker들의 피드백을 받아 개선하고 발전시켜 나가가야 해요. ✅ 프레임워크 구축 방법 1️⃣ UX 콘텐츠 전략 의도를 담은 Writing 미션을 적어요. 2️⃣ 보이스 원칙의 초안을 작성하고 이를 전체 브랜드 및 제품 원칙과 비교해요. 서로 일치하고 서로를 지원하나요? 3️⃣ 스타일 가이드라인 소스를 확인하거나 직접 개발하여 일관성 있고 예측 가능한 언어 적용을 보장해줘요. 4️⃣ 디자인 부서와 협력하여 UX 패턴을 파악하고 이에 대한 콘텐츠 가이드라인을 개발해요. • 예를 들어 챗봇 인터페이스의 경우 대화에서 몇 번의 대화 전환(봇과 사용자 간의 앞뒤 전환)을 할 것인지 생각해 볼 수 있어요. - 말풍선당 텍스트는 몇 줄로 구성할 것인가? - 이모티콘을 포함할 것인가, 포함한다면 어떤 이모티콘을 포함할 것인가? 이를 미리 정의하고 사용자 테스트를 진행하면, 팀이 디자인 패턴을 예측하고 조정하는 데 도움이 돼요. 5️⃣ Writing 수정 프로세스와 Writing의 퀄리티를 보장하고 각 단계에서 관계자의 의견을 받을 수 있는 도구를 설정해야 해요. Writing 콘텐츠가 게시되기 전, 콘텐츠 승인과 검토에 소요되는 시간이 충분히 제공되는지도 확인해야 해요. 6️⃣ Maker팀과 협업하여 콘텐츠를 구조화하며, 확장 가능하며 효율적인 방식으로 콘텐츠가 제공되는지 확인해야 해요. UX Writer가 직접 문구를 수정할 수 있는 도구를 제공하면 더욱 효율적인 프로세스를 구성할 수 있어요. ✔️ 위와 같은 프레임워크를 구성하면 의도적이며, 예측 가능한 사용자 중심의 경험을 만드는데 도움이 돼요. 3. 프레임워크 검토 ✔️ 마지막으로 UX Writer와 Makers 등 이해관계자와 함께 프레임워크를 검토해야 해요. 핀테크나 보험 등 엄격한 산업군에 속하는 서비스라면 법률과 규정을 검토해줄 수 있는 전문가도 포함해야 하죠. 4. 프레임워크가 잘 적용되었는지 평가하기 ✔️ 프레임워크가 정해졌다면 가이드라인이 얼마나 잘 구현됐는지, 휴리스틱 체크로 확인할 필요가 있어요. ✔️ 휴리스틱 체크는 의사 결정, 판단 또는 문제 해결 등을 빠르게 해결하는데 도움이 되는 일반적 규칙이라 할 수 있어요. 휴리스틱 체크에 UX Writing 프레임워크 특성을 반영해, 사용자 여정을 성공시키는데 집중해야 해요. 5. 콘텐츠 크리틱을 진행하세요. ✔️ 콘텐츠 크리틱(비평, Crit)은 Maker들과 함께 UX Writing에 담긴 문제를 함께 논의해보는 방법론이에요. 콘텐츠 크리틱에서 나온 피드백을 반영해 Writing을 개선할 수 있어요. 이때, 휴리스틱 체크리스트를 중심으로 한다면 콘텐츠 설계에 따라 진행할 수 있어요. ✅ 콘텐츠 크리틱이 효과적으로 진행하기 위한 몇 가지 팁 • 모든 의견을 내보이고 수용할 수 있는 분위기를 형성하기 • 휴리스틱 체크리스트를 활용해 피드백 논의에 집중하기 • UX Writer가 논의를 주도하기 • 피드백을 중요도에 따라 필수와 선택 사항으로 분류하기