가끔 칭찬의 부작용에 대해 말하면 리더들은 주먹을 불끈 쥐며 말한다. “이제 칭찬을 하지 말아야겠군요.” 결론부터 말해 ‘천만의 말씀’이다. ‘칭찬 빠진 리더의 소통’은 단팥 없는 찐빵, 관절 없는

가끔 칭찬의 부작용에 대해 말하면 리더들은 주먹을 불끈 쥐며 말한다. “이제 칭찬을 하지 말아야겠군요.” 결론부터 말해 ‘천만의 말씀’이다. ‘칭찬 빠진 리더의 소통’은 단팥 없는 찐빵, 관절 없는 무릎과 같다. 잘못된 칭찬으로 인한 부작용을 두려워해 칭찬을 하지 않는다면 ‘구더기 무서워 장 못 담그는 것’과 같다. 칭찬의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 칭찬은 리더의 필수 소통수단이다. 구성원을 어떻게 칭찬할 것인가는 리더가 해야 할 우선순위 중 하나다. 위치타 주립대학 경영학과 제럴드 그레이엄 교수는 직장인 1500명 대상으로 동기부여 요인을 조사했다. 가장 강력한 동기부여 요인은 개인적 공로에 대해 상사가 불시에 건넨 진심어린 격려의 말이었다. 또 다른 연구결과에 의하면 CEO와 직속 상관중 어느 쪽으로부터 칭찬을 받고 싶으냐는 질문에 대해 직속상관을 택한 응답자는 57%이었고, CEO라고 응답한 사람은 21%였다. 이는 ‘나를 잘 아는’ 사람의 진정성 담긴 칭찬과 관심이야 말로 강력한 에너지원이란 뜻이다. 다만 칭찬도 제대로 된 운용이 필요하다. 칭찬이라는 글자의 뜻을 거슬러 올라가면 효과적 칭찬의 방법에 대한 실마리가 나온다. 칭찬의 칭(稱)은 저울을 뜻한다. 그 행위와 인정이 저울로 달듯 맞아 떨어져야 한다. 넘치지도 모자라지도 않고 제자리에 쓰여야 한다. 즉 기준, 행위의 종류, 정도에 딱딱 들어맞아야 함을 뜻한다. 기릴 찬(讚)은 말씀 언(言)과 도울 찬(贊)으로 이루어져 있다. 이 찬은 나아갈 신(兟)과 조개 패(貝)로 구성되었다. 신(兟)은 두 개의 ‘먼저 선(先)’으로 이루어졌다. 이 선에는 앞서서 가는 어질고 본받을 만한 사람이란 뜻이 담겨있다. 조개 패(貝)는 조개의 모양을 본뜬 상형글자로 아름답고 희귀한 아주 단단한 것. 재화나 돈을 가지고 남을 돕는 것을 뜻한다. 이런 분석에서 볼 수 있듯 칭찬은 남이 본받을만한 기준을 갖춰야 하고, 재화나 보배를 가지고 남을 돕듯 귀하게 다루어야 한다. 미국의 대문호 마크 트웨인은 “나는 한 번의 칭찬으로 두 달을 살 수 있다.”고 까지 했다. 그러면 고품질, 고함량의 에너자이저 칭찬은 어떻게 해야 할까? 1️⃣결과보다 경과에 초점을 맞추라 사이비 칭찬은 ‘때문에’의 조건절 칭찬이다. 명품 칭찬은 조건절이 없다. 결과보다 경과에 초점을 맞춘다. 유사품 칭찬 리더는 조련사에 비유할 수 있다. 반면에 명품 칭찬 리더는 페이스메이커다. 유사품 칭찬은 화자가 원하는 조건을 만족시킬 경우에만 거래하듯 교환된다. 개에게 비스킷을 던지듯, 리더의 기대사항을 ‘충족시켰을’ 때에만 칭찬을 감질나게 준다. 가령 성적-성과가 좋을 경우에만 시혜처럼 베푼다. 반면 고품격 칭찬 리더는 함께 뛴다. 비스켓을 던져 주기보다 관찰한 결과를 공유하고, 목적지에 얼만큼 가까운지 알려주고, 잘해내도록 응원을 한다. 지지-격려-인정-축하를 과정 내내 함께 한다. 취한 행동과 그 행동의 효과를 관찰하고 경과를 알려주는 것이야말로 명품 칭찬이다. 잘한 결과보다, 잘하고 있는 것과 성장을 지원하는 내용을 말해준다. 상대가 궤도대로 목적지를 향해 가고 있는지에 대해 확인해주고, 그 길을 오래 갈 수 있을 만큼 강하다는 인정과 신뢰를 표한다. ‘너는 지금 잘하고 있다. 이 상황을 헤쳐 나갈 만큼 강하다. 지금처럼 계속하면 된다. 너가 해낼 줄 알았다’ 등의 말을 들을 때 힘이 솟는다. 칭찬은 강도가 아니라 빈도다. 2️⃣일방적인 평가보다 질문을 하라 싸구려 칭찬은 내 관점에서 평가해 설레발을 늘어놓는다. 반면에 명품 칭찬은 질문한다. ‘당신이 이런 행동을 해서 칭찬한다’는 평가가 아니라 ‘어떻게 이런 행동을 하게 됐나’, 리더가 본 것을 말하고 그것에 대한 질문을 함으로써 자긍심을 느끼게 한다. 예컨대 ‘이번 프리젠테이션, 리허설을 그렇게 열심히 하더니 역시나 떨지 않고 잘 해냈군요.”라는 칭찬에 이어 “특히 어려웠던 점은 무엇이었는가? 특히 이번에 유연하게 하면서 떨지 않았던 비결은 무엇이었는가?”라는 질문을 하여 감정을 헤아려주라. 작은 성공의 기쁨을 되새기게 해주라. 인간관계에서 최고의 존중은 질문과 조언, 가르침 요청이다. ‘잘했다’라고 설레발 칭찬을 하기보다 ‘잘할 수 있었던 원인’에 대해 자랑질할 멍석을 깔아줘라. 상대방 관점에서 과정과 감정을 복기하는 설명을 요청해보라. 다른 동료들과 공유할 자리를 마련해주면 더 좋다. 우연한 성공일지라도 필연적 성장으로 체화시키는 확실한 방법이다. 3️⃣치하보다는 감사를 표하라 치하가 일회성이라면 감사는 일파만파형이다. 치하가 막연하다면, 감사는 구체적이다. 상대의 어떤 행위가 어떤 긍정적 영향력을 미쳤는지에 대해 구체적인 의미를 부여해 감사를 표하라. 칭찬이 은근히 경쟁을 북돋게 한다면, 감사는 팀워크를 강화한다. 감사는 칭찬 중에서 가장 쉽고도 부작용이 적다. 예컨대 갑자기 몸이 아파서 결근한 동료의 일을 대신한 직원이 있다고 하자. 이때 “김대리 일까지 대신 처리하느라 고생 많았어”라고 말하는 것만으론 부족하다. 그보다는 “박대리가 빠졌는데 이번 프로젝트, 납기안에 처리하느라 애 많이 썼어. 덕분에 우리 팀에 서로 돕는 분위기가 형성됐군. 팀 분위기를 이끌어줘서 정말 고맙네“라고 하면서 전체에 미친 긍정적인 영향력에 대해 감사를 표하라. 한결 더 큰 울림을 줄 수 있다.