교환, 반품, 수리... 이커머스 CS 비용 어떻게 관리해야 할까?

고객 피해 보상 비용은 산업별, 기업별로 다른 기준에 따라 책정합니다. 예외적인 피해 사례가 발생할 경우, 보상 비용의 ‘적정성’을 따지는 것은 지극히 주관적입니다. 고객 보상에 소극적으로 대처하면 고객이 이탈할 뿐 아니라 부정적인 후기가 확산돼 매출이 손실될 우려가 있고, 반대로 고객이 요구하는 보상 조건을 모두 들어준다면 자칫 잘못된 선례를 만들어 기업의 비용 부담이 커질 수 있다는 딜레마 상황에 놓여 있기 때문입니다. 이번 편에서는 모든 커머스의 보상 정책을 커버할 수 없지만 보상 정책 설계 시 필요한 판매자 관리와 고객 보상 (CS 비용)을 관리하는 방법에 대해 살펴보고자 합니다.