미로는 쥐 안에 존재한다

자신의 스타트업이 구글에 인수되어 3년 간 근무한 후, 자신이 느꼈던 구글의 문제점에 대해 이야기한 글입니다. 꿈의 기업처럼 보였던 구글도 덩치가 커지면서 전형적인 대기업이 가지는 문제들을 가지고 있다는 걸 알 수 있는데요. 사용자가 아닌 회사 내부 인력을 고객처럼 여기면서, 진짜 고객은 뒷전이 되었다는 내용이 인상깊고, 어느 회사든 쉽게 빠질 수 있는 함정이라는 생각이 듭니다. 회사가 추구해야하는 본질은 결국 '사용자를 위하는 것'이라는 걸 다시 한번 떠올리게 되네요. ---------------------------------------------------------------- ▪️ Google에는 유능하고 보수가 좋은 175,000명 이상의 직원이 있지만 분기별, 연도별로 거의 성과를 내지 못하고 있습니다. 이들은 쥐처럼 승인, 출시 프로세스, 법률 검토, 성과 검토, 임원 검토, 문서, 회의, 버그 보고, 분류, OKR, 상반기 계획에 이은 하반기 계획, 전체 회의, 불가피한 조직 개편의 미로 속에 갇혀 있습니다. 쥐들은 정기적으로 '치즈'(승진, 보너스, 고급 음식, 더 멋진 특전)를 먹으며, 많은 사람들이 업무에서 개인적인 만족과 영향력을 경험하고 싶어 하지만, 이 시스템은 이러한 부적절한 욕구를 잠재우고 'Googley'하게 된다는 것이 실제로 무엇을 의미하는지를 배우도록 훈련시킵니다. - 배를 흔들지 말라는 것이죠. ▪️ 제가 보기에 Google에는 네 가지 핵심적인 문화적 문제가 있습니다. 이 문제들은 다른 모든 죄악을 숨기고 매년 끊임없이 성장해 온 '광고'라는 돈벌이 기계의 당연한 결과입니다. (1) 미션 없음, (2) 긴박감 없음, (3) 예외주의에 대한 망상, (4) 잘못된 매니지먼트 ▪️ Google에서 실제로 '세상의 정보를 정리하는 일'을 생각하며 출근하는 사람이 있을까요? 그들은 자신이 누구를 위해, 왜 일하는지 잊어버렸습니다. 스타트업에서 8년 동안 매일 일하며 제게 답은 명확했습니다. 저는 사용자를 위해 일했습니다. 하지만 고객이나 사용자를 위해 일한다고 생각하고 출근하는 구글러는 거의 없습니다. 그들은 보통 어떤 프로세스("나는 개인정보 보호 설계를 검토할 책임이 있다")나 기술("나는 CI/CD 시스템이 작동하도록 유지한다")을 담당합니다. 관리자 또는 부사장에게 서비스를 제공합니다. 다른 직원들에게도 서비스를 제공합니다. (...) 이런 세상에서는 더 열심히 일하거나 더 똑똑하게 일한다고 해서 근본적으로 새로운 가치가 창출되지 않습니다. 사실, 기이하게도 그 반대입니다. ▪️ Google의 핵심 가치 중 두 가지는 '사용자 존중'과 '기회 존중'이지만, 실제로는 시스템과 프로세스가 의도적으로 '위험 존중'을 위해 설계되어 있습니다. 위험 완화가 다른 모든 것보다 우선시됩니다. 모든 것이 순조롭게 진행되고 있고 가장 중요한 것은 배를 흔들지 않고 광고 수익의 상승세를 타고 계속 항해하는 것이라면 이는 당연한 말입니다. ▪️ 대신 가치 창출에 초점을 맞추면 방정식이 바뀔 것입니다. "오늘 누구를 위해 가치를 창출했는가?"라고 매일 묻는다면 매우 다르게 행동하게 될 것입니다. 반기별 계획마다 "세상에 얼마나 많은 가치를 창출할 것인가"를 확인한다면 다른 생각으로 이어질 것입니다. 더 많은 가치를 창출하고 더 많은 영향력을 미칠 수 있다면 더 열심히 일할 것입니다. 하지만 사람들이 실수하는 것을 막기 위해 더 열심히 일하기보다는 천천히 일하고 속도를 늦추는 것이 더 쉽고 효과적입니다. ▪️ 매일 아침 일어나서 어떻게 하면 더 잘할 수 있을지, 고객은 어떻게 하면 더 나은 대우를 받을 수 있을지, 어떻게 하면 더 잘 일할 수 있을지 생각하지 않습니다. 대신, 이미 하고 있는 일이 너무 완벽해서 이 방법밖에 없다고 믿습니다. 대내외적으로 선전이 중요해집니다. 새로운 사람이 회사에 입사하면 그들을 세뇌시킵니다. "이것이 구글에서 하는 방식이기 때문에" 특정 방식을 고집합니다. 대부분의 사람들이 전반적인 비효율성과 무능함에 대해 조용히 불평해도 상관하지 않습니다. ▪️ 모든 직급의 사람들이 경영진 프레젠테이션 하나를 준비하기 위해 수백 시간을 투자하지만, 정작 고객을 10분 동안 도와야 하는 사람은 가장 말단 직원이며 심지어 정규직 직원도 아닌 경우가 많습니다. ▪️ 거의 모든 중요한 의사 결정은 부사장급 이상에서 이루어지며, 대개 직책이 있고 자신의 의견을 말하기 좋아하는 사람들이 내립니다. 설상가상으로 부사장이 다른 제품으로 이직하거나 다른 회사에서 온 경우, 해당 제품이나 고객에 대해 거의 알지 못한 상태에서 중요한 의사 결정을 내리는 경우가 많습니다. (…) 많은 내부 프로젝트가 한 부사장에 의해 시작되었다가 다음 부사장에 의해 중단됩니다. 그 사이에 모든 중간급 관리자는 방금까지 진행하던 작업을 포기하고 새로운 방향을 수용하며 다음 조직 개편을 기다립니다. ▪️ 사명에 대한 헌신으로 리더십을 발휘하세요. 이는 기술(예: AI 사용)이나 수익 창출(예: Google 클라우드 수익)을 넘어서는 것이어야 합니다. 현실 세계의 실제 사람(사용자, 고객)을 위해 세상에 긍정적인 변화를 가져오는 것이어야 합니다. 구글러는 이상주의자이기 때문에 자신의 일에 의미가 있어야 합니다. 또한 경영진이 구호만 앵무새처럼 외치는 것이 아니라 진정한 사명을 추구하고 있다고 믿어야 합니다. 예를 들어, "사용자를 존중"한다면 모든 부사장과 이사가 일주일에 한 시간씩 회의를 취소하고 대신 그 시간을 직접 고객 지원을 위해 사용하는 것은 어떨까요? 고객은 관심을 받을 자격이 있고 어차피 추가 회의를 원하는 사람은 아무도 없습니다. ▪️ 직원을 일반적인 사다리 수준의 교체 가능한 레고 블록이 아니라 특별한 재능을 가진 독특한 사람으로 대우하세요. 직급에 대한 낮은 평균 기대치로 직원을 제한하기보다는 각 직원이 각자의 고유한 재능을 발휘할 수 있도록 기대와 인센티브를 제공합니다. 팀이 고객과 약속을 하고 그 약속을 지키도록 장려하세요. 부사장이 원하는 것이 아니라 고객이 원하는 것을 구축하세요.