<사용자는 대부분의 시간을 다른 사이트에서 보낸다.>

"정부 앱, 은행 앱 사용 후 (꾸준한) 유감" 참으로 익숙해지기 쉽지 않습니다. 왜 은행 앱 랜딩페이지에 '컵반환'이나 '땡겨요'라는 제가 금융업무라고 생각하기 어려운 (의미도 잘 모르겠고) 메뉴가 있을까요?(뭐 이유야 있겠지만...) 정부앱의 영어인터페이스는 왜 아예 동작도 안하는데 그 오류 메시지조차 한글이면 누구를 위한 인터페이스일까요? ---- "사용자는 대부분의 시간을 다른 사이트에서 보낸다."라는 Jacob의 법칙이 있습니다. 뭐 저런말이 법칙일까 싶기도 하고, 어디선가 들어봄직한 말이기도 하지만, 그 뜻을 제대로 이해하는 사람은 별로 없습니다. 이 말의 본 뜻은 "사용자는 그들이 이미 알고 있는 다른 모든 사이트와 동일한 방식으로 작동하는 사이트를 선호한다는 것"을 의미합니다. PM이나 기획자, 아키텍트라면 제품을 디자인하면서 꼭 새겨야하는 말이죠. 사용자는 본인이 사용하는 익숙한 제품에 의해 만들어진 기대치를 유사하게 보이는 다른 제품으로 쉽게 이동하는 경향이 있습니다. 이런 멘탈 모델을 활용하면 사용자가 새로운 UX, UI을 학습하는 대신 효과적이고, 우수한 사용자 경험을 만들 수 있습니다. 다른 사이트와 항상 똑같이 한다면 어떤 의미에서 어떻게 더 나아질 수 있겠느냐는 물음이 있겠죠. 물론 특정 작업은 다르게 수행할 수 있어야 합니다. 모든 디자인이 다른 디자인과 똑같아야 하는 것은 아닙니다. 만약 그렇다면 디자이너가 필요 없겠죠. 모든 상황이 다르고, 사용자도 다르고, 사용자 유형도 다르고, 모든 것이 다르다는 것은 사실입니다. 그러나 대부분의 UX 문제 해결 방법은 기본적으로 사람들이 이미 기대하는 것과 거의 동일해야 합니다. 왜냐하면 사람들이 여러분의 사이트를 방문하면 그들이 대부분의 시간을 보내는 다른 많은 사이트의 누적된 경험을 바탕으로 기대치를 가지고 있기 때문입니다. 따라서 사람들이 기대하는 것에서 벗어나려고 하면 콘텐츠, 서비스, 웹사이트, 앱의 목적에 도달하는 데 큰 걸림돌이 될 수 있습니다. 서비스의 목적이 달라져서는 안 됩니다. 앱이나 웹사이트의 목적은 근본적인 메시지를 전달하고 자연스러운 인터랙션을 통해 원하는 목적을 달성하는 것입니다. 그곳으로 가는 길이 어둡고 울퉁불퉁하다면 사용자는 다른 생각을 하고 두려워하고 결국 이탈을 합니다. *Jacob의 법칙은 도널드 A. 노먼 박사(전 애플 디자인 연구소장)와 공동 설립한 닐슨 노먼 그룹의 대표인 야콥 닐슨이 창안한 법칙입니다.