1세대 패밀리 레스토랑 아웃백에서 배운 [서비스 변화]

- 서비스도 생물이더라고요. 고객 니즈도 바뀌고 시장 구도도 바뀌거든요. 같은 자리에 멈춰 서는 순간, 뒤처지는 걸 넘어 죽겠더라고요. -맛과 서비스가 작년이랑 똑같으면 고객들은 ‘그대로네’가 아니고 ‘후퇴했네’ 하니까요. -한국인의 평균 신체 사이즈가 지난 20년간 점점 커졌어요. 초창기에 놨던 테이블이나 의자, 층고 그대로라면 어떨까요? 좁고 불편하겠죠. 옛날엔 4명이 앉아도 충분하던 공간이었는데 이제는 3명만 앉아도 꽉 차는 거예요. 이런 걸 다 반영해서 테이블 크기와 의자 크기를 조금씩 키웠어요. 테이블 사이 간격은 넓게 띄우고, 조명은 더 밝게 키우고, 층고도 더 높였어요. 한 번에 확 바꾼 게 아니라 조금씩 바꿨기 때문에 변화가 눈에 잘 띄지 않아요. 고객들은 5년 전에 왔을 때나 지금이나 편하다고 느낄 거예요. -결국 변화도, 극복도 다 사람이 해내는 거니까요. 서로 잘하고 있다고 칭찬하고, 성과도 계속 나눠야 해요.