🛬대한항공 마일리지 사태에서 배워야 할 점

고객에게 주는 혜택은 비용이 아닌 투자일수도 있다는 걸 기억해야 합니다 [아티클 3문장 요약📑] 1️⃣ 대한항공의 마일리지 논란은 결국 대한항공이 백기 투항을 하면서 끝이 났지만 이러한 비슷한 일은 다른 산업군에서도 충분히 일어날 수 있고, 특히 리테일 기업들이나 브랜드들은 최근 불경기에 접어들면서 각종 혜택이나 프로모션, 포인트 적릴률 등을 줄이는 경우가 많아 고객에게 이를 어떻게 설득시킬 것인지에 대한 고민이 필요합니다. 2️⃣ 물론 연착륙을 위한 방법들은 상당히 많은데, 충분한 유예 기간을 제시하거나 단계적, 부분적으로 개편을 할 수도 있고, 비용이 상대적으로 덜 드는 혜택을 추가하여 반발을 줄일 수도 있으며, 무엇보다 경쟁사와의 상대적 경쟁력을 강조하는 형태로 이를 빠져나올 수도 있습니다. 3️⃣ 하지만 아무리 잘 고객에게 이를 알린다고 하더라도, 장기적으로 볼 때 고객이 누리는 편익을 줄이는 건, 논리가 어떻든 현명한 선택지가 되기 어려우며, 무분별한 비용 감축보다는 이를 잘 선별하여 정말 필수적인 투자만큼은 지혜가 필요한 시점으로 보입니다. 💡기묘한 관점➕ 보통 외부 환경이 좋지 않으면 기업은 당연히 비용 절감에 나서게 되고요. 그때 가장 만만한(?) 것이 고객에게 주는 혜택이 될 수밖에 없습니다. 당장의 매출 증대와의 연관성은 적어 보이는데, 나가는 돈은 솔찬히 많으니 재무적으로만 판단하면 어쩔 수 없는 일이긴 하죠. 하지만 아무리 회계적으로 비용으로 인식된다고 하더라도, 상당수의 경우 이러한 항목들을 건드리면 중장기적으로는 회사의 실적에 악영향을 끼칠 가능성이 큽니다. 물론 회사의 고객 기반에 영향을 전혀 주지 않을 수도 있지만, 그건 오히려 설계 시에 잘못 접근했다는 걸 뜻하기도 하고요. 너무 조급하게 마구잡이 식으로 줄이기 보다는 조금 더 전략적인 접근이 필요하지 않나 싶습니다. 🥤트렌드라이트 구독하기 https://bit.ly/3iSbx4e 📕『기묘한 이커머스 이야기』 책 보러가기 https://bit.ly/3hEicxg