4. 아는 것을 말로하는 대신 그리기

처음으로 목표를 성과로 측정하려고 하면 어디서 시작해야할지 막막합니다. 그럴땐 지금 알고 있는 사용자 경험을 그리는 것에서 시작하면 좋습니다. 다같이 하나의 그림을 완성하는 것이 아니라 각자의 시선을 바탕으로 그린 다음에 통합하면 기회 공간을 더욱 풍부하게 이해할 수 있습니다. 이렇게 그린 경험 지도가 기회 공간을 그리는 뼈대가 됩니다. 경험 지도의 범위를 정하세요. 범위를 제대로 정하지 않고 사용자에 대해 알고 있는 모든 것을 그려내려고 하면 지치기 마련입니다. 목표에서 시작하세요. 제품 팀이 '지원서 제출 늘리기'라는 목표를 가지고 있다면, "사용자는 왜 지원서를 완성하지 못하는가?"라는 질문에 답하는 경험 지도를 그려야 합니다. 만약 목표가 최적화라면 범위는 더 좁아지겠지만, 열린 목표를 가지고 있다면 경험 지도의 범위 또한 더 넓어질 수 있습니다. 예를 들어 OTT 서비스에서 “평균 시청 시간(분) 늘리기"라는 목표를 가진 제품 팀이 있습니다. 범위가 넓은 질문으로 시작한다면 "사람들은 어떻게 즐거움을 얻나요?" 같은 질문을 할 수 있겠죠. 이렇게 범위를 설정하고 시작하면 사용자가 다른 스트리밍 서비스를 사용하는 행태뿐만 아니라 스포츠 경기나 콘서트를 보러 가고 책을 읽고 게임을 하는지까지 고려할 수 있습니다. 물론 인접 시장까지 고려해야한다면 적절할 수 있지만 대부분의 팀에게 이런 질문은 너무 광범위합니다. 이렇게 질문할 수도 있습니다. “사용자는 우리 서비스를 통해 어떻게 즐거움을 얻나요?” 이렇게 질문한다면 다른 스트리밍 서비스나, 케이블/위성 티비, 트위치, 유튜브 등의 동영상 서비스를 어떻게 활용하는지를 놓칠 수 있겠죠? 비디오 시장에 대해 고민하고 싶다면 "사람들이 비디오를 통해 어떻게 즐거움을 얻나요?” 를 범위로 설정할 수 있습니다. 어떤 목표가 주어졌을 때 어떤 범위의 질문을 해야한다는 답이 정해져있는 것은 아닙니다. 제품 팀과 함께 논의하여 범위를 적절하게 결정해야 합니다. 적절한 범위는 목표에 집중할 수 있도록 하되 충분히 다양한 옵션을 고민할 수 있을 정도로 넓습니다. 따로 생각하세요. 팀이 함께 작성하면 집단사고(groupthink)를 경험하게 됩니다. 집단사고는 집단의 분위기 때문에 성과가 낮아지는 것을 의미하는데요. 집단으로 일하면 그 집단의 가장 무능한 구성원의 수준으로 성과를 내게 됩니다. 따라서 제품 팀의 경험과 지식을 최대한 레버리지하기 위해 각자 자기 생각을 정리하는 것이 중요합니다. 경험 지도는 말로 설명하는 것이 아니라 그려져야 합니다. 우리는 그림을 자주 그러지 않죠. 그래서 생각을 그림으로 표현하는 것이 불편하게 느껴질 수 있습니다. 그림은 우리의 생각을 외부화해서 다시 바라볼 수 있도록 돕습니다. 그래서 경험 지도는 그려져있을 때 무엇이 빠져있고 잘못되었는지 찾기가 쉬워지게 됩니다. 경험지도를 그리는 것은 예술 작품을 만들려는 것이 아닙니다. 사각형과 화살표, 예쁘지 않은 도형만으로도 충분히 생각을 표현할 수 있습니다. 경험 지도를 그릴 때는 제품 안에서 일어나는 상호작용 뿐만 아니라 사용자의 전반적인 경험을 그리는 것이 중요합니다. OTT 서비스 사례를 생각하면, Netflix 화면 단의 사용 플로우를 그리는 것이 아니라 더 넓은 맥락을 포함시키세요. 언제, 어디서 비디오를 시청하는지, 어떻게 콘텐츠에 대해 알게 되는지, 어떻게 콘텐츠를 보기로 하는지, 누구와 함께 시청하는지, 그 과정에서 어떤 어려움을 마주하는지 등. 언어는 모호해서 두 사람이 봤을 때 다른 것을 상상하게 되기 쉽습니다. 내가 아는 것을 명확하게 이해하기 위해 말하지 말고 그리세요. 서로의 관점을 이해하세요. 각자 그린 경험 지도를 서로 공유하면서 각자의 관점을 잘 이해하기 위해 질문을 던지세요. 누가 무엇을 잘하고 잘못했는지가 아니라 어떻게 다르게 생각하는지에 집중해야 합니다. 모두의 관점은 팀의 이해도에 기여할 수 있고 기여해야 합니다. 경험 지도를 함께 그리세요. 각자의 관점을 이해하고 나면 이제 팀 공통의 관점을 만들기 시작할 수 있습니다. - 각자의 경험 지도에 나온 모든 사건을 포함하는 새로운 경험 지도를 그리세요. - 비슷한 사건을 합치되 중요한 디테일을 놓칠 정도로 일반화하지는 마세요. - 사건 사이의 흐름을 보여주기 위해 화살표를 사용하세요. 이상적인 케이스 외에도 사용자가 똑같은 일을 다시 해야 하는 경우, 이탈하는 경우 등도 포함하세요. - 사건과 흐름이 정의된 후에는 각 단계에 맥락을 더해주세요. (무엇을 생각하고, 느끼고, 하고 있는지) - 이 모든 정보를 시각적으로 표현하기 위해 노력하세요. ✅ 다 읽기 싫다면 이것만 주의하세요! 1. 끝없는 토론에 빠지는 것. 몇 분씩 같은 문제를 의논하게 된다면 그 차이가 어떤지 말로 이야기하기보다 그려내려고 노력하기. 말로 하다보면 같은 생각을 가진 채로 노력하게 되기도 함. 그리기 위해서는 굉장히 구체적으로 생각해야하기 때문에 어느 지점에서 불일치가 발생하는지 쉽게 알아낼 수 있음. 2. 그리는 대신 언어를 사용하는 것. 우리는 그리는 것보다 말로 하는 것에 익숙하기 때문에 쉽게 말로 하는 루틴으로 돌아오게 됨. 하지만, 우리가 그림을 활용하는 것은 예술 작품을 만드는 것이 아니라 소통하기 위한 수단으로 활용하는 것. 그림은 언어가 사용하지 않는 부분의 뇌를 활용하고 문장과 단어에서는 찾기 어려운 패턴을 찾을 수 있도록 도움. 경험해보면 그림의 힘을 발견할 수 있음. 3. 경험 지도가 옳다고 가정하는 것. 사용자 경험 지도를 처음 그리고 나면 이것이 진실처럼 느껴지게 되지만 이것은 현재 내가 알고 있는 것에 기반해 그린 초안일 뿐이라는 것을 기억하기. 앞으로 사용자 인터뷰를 하고 솔루션을 고민하면서 이 초안이 맞는지 검증하게 됨. 4. 사용자에 대해 더 알게되었지만 사용자 경험 지도를 발전시키지 않는 것. 사용자 경험 지도는 한 번으로 끝나는 행위가 아님. 사용자를 더 알아가면서 사용자 경험 지도를 더 자세하고 정확하게 발전시켜야 함. 그렇지 않으면 각자의 관점이 달라지게 됨 ☃︎: 다른 편은 https://careerly.co.kr/comments/75009 에서 볼 수 있어요.