2023년 리테일 업계에서 일어날 변화 다섯 가지

리테일 업계 전망 1: 데이터를 발판으로 새 업종 진출 도모 고객 유지율이 5%만 늘어나도 이익은 25~95% 증가합니다. 리테일 업계에서는 새 업종으로 진출해 고객의 평생 가치를 확대하려는 기업들이 등장할 전망입니다. 다만 요즘 고객은 브랜드를 바꾸는 데 주저하지 않습니다. 누구나 다 하는 포인트형 충성도 시스템도 더 이상 유효하지 않습니다. 리테일 업계 전망 2: 고객을 대면하는 근로자가 디지털 매출을 좌우 판매점원(가장 중요한 브랜드 홍보대사)이 업무 영역을 넓혀 개인 스타일리스트, 풀필먼트 전문가, 서비스 도우미 역할까지 맡는 사례가 늘어나고 있습니다. 따라서, 수요가 어디서 창출되고, 어디서 이행되든 디지털 판매의 60%가 오프라인 매장과 판매 점원에 영향을 받을 것으로 전망됩니다. 리테일 업계 전망 3: 매장 판매점원이 라이브 스트리밍까지 2023년에는 매장 판매점원들이 인플루언서와 중국 리테일 업계를 따라 고객과 함께 하는 라이브 스트리밍을 확대할 전망입니다. 왜 그럴까요? 현재 라이브 스트리밍을 이용해 상품 드롭과 런칭, 특가 제안을 홍보하고 있는 브랜드들은 향후 2년 동안 매출이 10~50% 증가할 것으로 기대하고 있습니다. 리테일 업계 전망 4: 고객 서비스는 고객 센터 너머로 확장 지속 서비스가 좋으면 다시 구매하겠다는 고객이 94%에 달하고 있어 (그리고 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 유치하기보다 훨씬 더 많은 비용이이 들기 때문에) 리테일 업계는 고객이 원하는 서비스를 제공하는 데 주력할 전망입니다. 필요한 업무가 있는 경우 온라인으로 처리하겠다는 고객이 57%에 달하는 만큼 영상과 텍스트, 채팅 등 디지털 채널을 확대하는 업체도 늘어날 것으로 보입니다. 리테일 업계 전망 5: 프론트 오피스로 이동하는 공급망 지난 몇 년 사이에 고객에게 재고 가시성과 유연한 풀필먼트 서비스를 제공하는 것이 필수였습니다. 2023년에는 최고 디지털 책임자와 최고 고객 책임자가 풀필먼트와 반품률이 고객에게 미치는 영향을 알게 되면서 이 같은 추세는 더 뚜렷해질 전망입니다. 이를 계기로 수직 통합을 강화하고, 상황에 따라서는 PB 상품을 확대하여 통제력 강화, 출시 기간 단축, 마진 확대를 꾀하는 리테일 업체도 나타날 것으로 예상됩니다. 본 게시글은 ‘세일즈포스’의 콘텐츠를 보고 영감을 받아 공유합니다. 자세한 내용은 아래 원문을 읽어보세요 🙏🏻