스킨케어계의 애플: 이솝

[진짜 '고객 경험'을 경험한 썰] 1. 이솝은 매장 외관부터 제품을 팔기 위한 다른 여느 매장과는 확실히 다릅니다. 이솝의 매장은 멀리서도 한눈에 알아볼 수 있어요. 군더더기 없는 심플한 인테리어가 가장 큰 특징으로, 수납의 미학을 보여주려는 듯 설계된 선반 위엔 가지런히 놓인 갈색병이 가득합니다. 이 모습이 어찌나 인상적인지, 다른 특별한 인테리어 오브제가 필요하지 않아요. 또 매장 안에는 아로마 향이 가득해요. 입구를 열고 발을 내딛는 순간, 콧속부터 머릿속까지 환기됩니다. 2.직원은 '컨설턴트'라고 불러요. 물건을 팔기 보다, 매장을 찾은 사람에게 알맞는 제품을 찾아준다는 역할이라는 것을 강조하는 겁니다. 컨설턴트는 방문객에게 1:1로 붙어서 접객을 합니다. 이들의 서비스는 다른 브랜드와 결이 달라요. '고객은 너무 다가가면 부담스러워하고, 무관심하면 무시당하는 것 같아 기분 나빠한다'는 것이 일반적인 백화점의 고객서비스 매뉴얼이에요. 그래서 고객과의 적당한 거리를 지키는 게 중요하죠. 그런데 이솝은 매우 적극적으로 고객에게 다가갑니다. 고객과의 시간을 위해 과감히 대기 고객에게 양해를 구하고, 오랜 시간을 들여 이야기를 듣고 나서야 제품을 추천해요. 필요하다면 매장의 싱크대에서 손을 닦으며 제품을 테스트해 보기도 합니다. [과장하지 않고, 포장하지 않고, 오직 철학대로] 1.변화와 혁신. 많은 브랜드가 좋아하는 말이지만, 이솝에겐 가장 경계하는 표현입니다. 이솝은 출시된 제품을 리뉴얼 하거나 혁신적인 마케팅을 하지 않아요. 사실 이건 자신감의 표현이에요. 처음부터 '완벽했다'는 거죠. 보통 이솝은 제품 하나를 개발하는데 3~4년, 길게는 10년의 시간을 투자하는 것으로 알려져 있어요. 2. 이렇게 제품을 출시하면, 보통의 마케터는 긴 개발 기간과 완벽한 효능을 강조해 알리고 싶어 합니다. 유명한 모델을 기용해 깨끗한 피부를 클로즈업해 보여주고, 사용한 좋은 원료를 보여주며 그럴듯한 미사여구를 총동원하기도 하죠. 그런데 이솝은 그렇게 하지 않아요. 오히려 자신들이 사용한 유기농 원료에도 ‘자연주의’ ‘유기농’이란 표현을 하지 않습니다. 고객의 혼란을 줄 수 있단 이유에서죠. 오히려 홈페이지에 ‘식물 기반 원료를 과학 기술에 기초해 만들었다’고만 말해요. 그런데 이렇게 하니까 오히려 더 신뢰를 얻었어요. 이들의 담백함과 과장하지 않는 태도에 말이죠. [강박에 가까운 브랜딩이 만들어 낸 우아함] 1. 심플함과 일관성으로 유명한 브랜드하면 뭐가 떠오르시나요? 많은 분이 애플이라고 하겠지만, 이솝 또한 복수정답이 될 수 있습니다. 이솝의 제품은 심플한 패키지에 담겨 있어요. 갈색병에 붙어있는 베이지색 라벨에는 장식이라고는 검은 띠 한줄이 전부이고, 헬베티카 폰트로 간결하게 제품 설명이 적혀있습니다. 가장 최소한의 디자인을 한 것 같지만, 그 단촐함이 곧 이솝의 브랜딩이 되었어요. 이제는 많은 신생 브랜드가 이를 따라 하려고 하죠. 2. 또한 친환경이라는 메시지가 일관적으로 적용됩니다. 이솝이 갈색병을 쓰는 이유는 빛과 자외선 투과를 막아 내용물을 보호하기 위해서였어요. 이로 인해 방부제를 최소한으로 사용할 수 있어 친환경적이죠. 병과 종이 박스 또한 재활용한 재료로 만들고, 일회용 쇼핑백 대신 다시 사용할 수 있는 패브릭 주머니에 담아 줍니다. 인쇄물도 모두 식물성 콩기름 잉크만을 사용하고요. 심지어 매장 인테리어도 폐점하는 다른 매장의 가구를 재활용합니다.