🔊 UX라이팅 보이스 차트는 왜 중요할까?

🎈 한 줄 요약 - 일관성을 유지하는데 도움이 됩니다. ✔️ 최근, 아니 지난 주에 드디어 UX Writing 가이드라인 작업이 끝났어요. 전체 다 끝났냐고요? 아니요. 저희가 구성한 로드맵 중 2번째 단계에 해당해요. 간단하게 전체적인 구성이 어떻게 돼 있냐면... 궁금하죠? 비밀이에요.😆 ✔️ 궁금하시겠지만 대외비이기 때문에 어쩔 수 없이 포괄적으로 말씀 드릴게요. 저희가 가이드라인 작업을 시작한지는 이제 9개월이 됐어요. '뭐 그렇게 오래됐는데, 아직도 작업 중이냐?'라고 말씀하실 수 있지만, 서비스 자체가 워낙 풀이 넓고 크기 때문에 시간이 많이 걸려요. ✔️ 시간이 많이 걸리는 이유는 법칙을 구성하기 때문이기도 하고, 서비스 전체를 둘러보고 실제로 써보며, 실례를 찾아 적용하기 때문이에요. 단순히 하나의 피쳐만 잡고 작업을 진행하면 쉽겠지만, 그렇게 되면 일관성 측면에서 문제가 발생할 수 있어요. ✔️ 사실, 서비스를 다 둘러보지도 못 했어요. 양이 방대해서요. 그래도 최대한 다른 라이터와 함께 열심히 둘러보며, 살펴보고, 사용자 입장에서 서비스를 뜯어보는 단계는 거쳤다고 할 수 있지요. 이 과정에 따라 서비스 분석하는데만 3개월을 사용했고, 대원칙을 정립하는데 3개월, 가이드라인 수립하는데 3개월이 걸렸네요. ✔️ 가이드라인 중에 핵심원칙으로 저희는 4가지를 정했어요. 반복해서 말씀드리고 있는데, 사용성이 제일 중요하고, 나머지 명확성, 일관성, 간결성은 사용성을 보완해주는 역할을 하고 있어요. 보완한다는 의미가 모호하게 들릴 수 있는데, '사용성' 향상을 위한 보조도구로 봐주시면 좋을 거 같아요. ✔️ 그 중 일관성은 아직 갈 길이 먼데요. 왜냐하면 일관성에는 UI 컴포넌트 뿐만 아니라, 일관된 용어와 형식 등 모두를 통일해야 하기 때문이죠. 게다가 보이스톤은 아직 정립도 못한 현실이라고 할까요? ✔️ 보이스톤 정립은 왜 하지 못했을까? 아주 간단해요. 페르소나가 없기 때문이에요. 아주 간단하고 가볍게 페르소나를 잡으면 되는 거 아니냐? 하겠지만, 실상은 그렇지 않아요. 저희는 이를 보완하기 위해서, 서베이부터 진행해 IDI, UT 등 모든 면에서 열심히 작업을 진행하고 있죠. ✔️ 그렇다고 언제 완성된다!라고는 장담을 못하는 중이에요. 말 그대로 페르소나가 하나일 수는 없고 여러 부서와의 논의와 협의를 통해 정해질 부분이기 때문이죠. 이러한 논의가 길어질수록 아마, 페르소나 정립도 길어지지 않을까 싶네요. ✔️ 페르소나 정립이 길어짐에 따라 보이스톤은 부재한 상태로 놔둬야 할까요? 그럴 필요는 없어요. 중립적인 톤을 적용해, 일관된 목소리를 내보낼 수 있도록 만들면 되는 거죠. 가령, 개별적 특성이 드러나지 않는 무미건조한 목소리로 통일하는 거예요. ✔️ 무미건조하기 때문에 재미없고, 특색없는 톤이 될 수 있어요. 하지만 추후 있을 전체 수정에는 이보다 효과적인 방법이 없죠. 나중에 톤만 적용해, 작업을 진행하면 되기 때문이에요. 여튼, 이러한 보이스톤도 도움이 돼요. 어떤 면에서요? 동일한 프로젝트에 여러 명의 작성자가 작업해도 동일한 목소리를 낼 수 있기 때문이죠. ✔️ 사실 그렇게 하려면 브랜드 보이스톤부터 정의해야 하는데, 우리는 이미 중립적인 톤을 가겠다고 했기 때문에, 그에 따라 흘러가면 돼요. 그래도 우리는 필수로 반영해야 할 내용이 있는데요. 바로 브랜드가 가지는 가치, 미션, 비전과 같은 브랜드 성격 특성이에요. ✔️ 중립적이라고 톤이 없을까요? 아니에요. 필수로 해야하며, 안하면 문제가 발생할 때는 '하세요.' 부탁을 할 때는 '해주세요' 등 메시지 유형에 따라 또 달라질 수 있어요. 이런 톤만 구성하더라도 대부분은 일관되게 유지할 수 있어요. 다만, 구어체로 하느냐, 좀 더 딱딱하게 전달하느냐에 따라 차이가 있을 뿐이에요. ✔️ 이러한 변화들은 내부 구성원과의 협의를 통해 이루어져야 하는 중요지점이라 할 수 있어요. 이를 구체화하는 방법은 '보이스 차트'를 만드는 건데요. 보이스 차트에 따라서 구성원이 쉽게 문구를 작성할 수 있도록 안내 하는 거죠. ✔️ 보이스 차트가 유용한 이유는 '누구나 이용할 수 있고', '누구나 쉽게 따라할 수 있고', '누구나 같은 톤을 낼 수 있다는 점'이에요. 게다가 보이스 차트를 활용해 '기존 콘텐츠를 검토하고 수정하여 일치시킬 수 있'죠. ✔️ 다만, 모든 가이드라인이 그렇듯, 대원칙이 그렇듯 비즈니스 방향에 따라 업데이트가 필요해요. 보이스 차트도 이에 따라 흘러가야 하는 데요. 항상 최신 상태로 유지하여, 비즈니스 방향성과 어긋나지 않도록 유지할 필요가 있어요. ✔️ 저희는 이에 대해 '유기체'로 가이드라인을 설명하고 있어요. 우리 회사가 앞으로 나아갈 수록 그에 걸맞은 내용으로 업데이트 해야 하며, 변화를 일으킬 수록 그에 따라 변모할 필요가 있는 거죠. 대표적으로 토스도 이와 같은 방법을 구사하고 있어요. ✔️ 토스는 디자인 원칙에 발맞춰 UX Writing 가이드라인을 업데이트하고 있으며, 기술적인 뒷받침에 따라서 과감하게 더하고 빼기를 진행하고 있죠. 저희도 이와같은 방법을 취하는 중인데, 대원칙에서 필요한 내용은 빼고, 가이드라인에서 필요하다 여겨지는 내용을 추가하며, 더 발전된 모습으로 나아가고 있어요. ✔️ 게다가 구성원의 의견을 듣고, 반영하며 '더 나은 합의점'을 도출하는데 힘을 쓰고 있죠. 가이드라인이라는 유기체는 '홀로서기'가 불가능해요. 다양한 의견을 받아먹고 성장하기 때문이죠. 그런 측면에서 언제나 말하듯, '구성원의 공감'이 UX Writing의 핵심이지 않을까 싶어요. ✔️ UX Writing 가이드라인이 무럭무럭 자라도록 관심을 주지 않으면, 어느 샌가 멈춰 그대로 성장하지 못하게 되죠. 가이드라인은 만들었다고 끝이 아니라, '운영의 묘리'도 필요한 영역이에요. 누구나 사용할 수 있도록, 누구나 유용하게 참고할 수 있도록 만들어야 하는 거죠. ✔️ 그 운영방식은 교육이 될 수도 있고, UX Writer가 직접 모든 것을 처리하는 방식이 될 수도 있고, 구성원들이 스스로 사용할 수도 있게 되는 거겠죠. 그러면 그 중에서 UX Writer의 의도대로 흘러가게 하는 방법은 무엇일까? ✔️ UX Writing이 왜 중요하고, UX Writing 가이드라인이 왜 필요한지, 어필하고 설득해, 다들 사용할 수 있도록 잘 이끌어야 하는 거죠. 만약 이 방법이 잘 정착하게 된다면 누구나 사용하게 될 거예요.😎 ✔️ 반대로 흘러가게 된다면? '인하우스 내에서 외주사'가 될 뿐이겠죠? 그렇게 되지 않도록 UX Writer는 항상 고민하고 또한, 꼭! 막아야 할 일이에요.😆