그 불만, 지나친 것 아닌가요?

소비자를 이해할 수 있는 아티클 540 ‘손님은 왕이다’ 그만큼 고객이 소중하다는 영업과 서비스 정신을 의미하는 말입니다. 아주 오래전부터 구전으로 내려오며 장사를 하는 분들에게 반드시 지켜야 하는 격언과 같습니다. 표현만 조금 다를 뿐 요즘 많은 기업에서 지향하는 고객 중심 사고도 손님이 왕이라는 메시지와 맥락이 같습니다. 고객이 겪고 있는 불편한 문제를 해결해 주는 제품과 서비스를 만들어 제공하여 고객으로부터 사랑받는 기업이 되겠다는 목표는 참으로 합리적입니다. 블랙 컨슈머 구매한 상품을 문제 삼아 피해를 본 것처럼 꾸며 악의적 민원을 제기하거나 보상을 요구하는 소비자를 의미합니다. 소비자가 현명해지면서 제품과 서비스를 이용하기 전 꼼꼼히 따져보고, 구매한 후에도 조금의 손해라도 보고 싶어 하지 않는 경향이 강해지고 있습니다. 피와 땀을 흘려 번 돈을 소비하는 과정에서 당연한 심리라고 생각합니다. 사실 저도 지난 아내의 생일에 꽃 선물을 준비한 경험이 있는데요. 꽃 배송 서비스를 이용했습니다. 희망하는 날짜와 시간에 꽃을 배송받았는데, 글쎄 꽃이 시들시들한 것이 아니겠습니까? 많이 속상했습니다. 누가 선물하는 꽃이 시들어 있는 것을 반가워할 수 있겠습니까? 고객센터에 항의하는 메시지를 보냈습니다. 신속하게 메시지에 답장을 보내왔고, 다른 꽃을 보내주겠다고 했습니다. 문제는 이와 같은 상황에서 약간 우쭐한 느낌이 들었습니다. '내가 이렇게 항의했더니 두둑한 보상을 받게 되었다' 이런 이상한 우월감이 들었습니다. 고객 입장에서 기업에게 독하게 표현하면 할수록 뭔가 더 뜯어낼 수 있다는 얄팍하고 더러운 마음이 부끄럽게 느껴졌습니다. 과거 제가 품었던 마음과 행동을 하는 불량 고객들이 많아지고 있습니다. 제품과 서비스를 제공하는 기업의 잘 못이 아님에도 크게 불만을 표현하여 지불한 금액보다 더 큰 보상을 챙기려는 사람들이 등장했습니다. 이런 사람들은 과거에도 있었지만, 최근 더 자주 더 다양한 분야에 나타나고 있는 것이 사회적 문제로 드러나고 있습니다. 깡패와 같은 불량 고객들의 괴롭힘이 심각해지자 이제는 더 이상 참지 못하고 기업도 들고일어나기 시작했습니다. 일본 아키타 현의 버스회사인 다이이치 관광버스는 지난달 지역신문에 '그 불만, 지나친 것 아닌가요?라는 제목의 지면 광고를 실었다는 소식입니다. 사명감을 가지고 열심히 일을 하고 있는데, 너무 사소한 내용을 크게 부풀려 항의하는 고객을 향한 절규이자 외침으로 보입니다. 이를 본 많은 시민들이 회사를 괘씸하다 생각하는 것이 아니라 오히려 지지하고 응원한다고 합니다. 손님을 왕처럼 대접하고, 제품과 서비스를 내가 가장 사랑하는 사람이 사용할 것처럼 정성스럽게 준비한다는 생각에 변함이 없습니다. 그런데 반대로 생각해 보면 왕과 손님이 언제든 뒤바뀔 수 있다는 것입니다. 내가 누군가에게 고객이 될 수 있듯이, 나도 다른 누군가를 받들어야 하는 신하가 될 수도 있습니다. 성격이 더럽게 포악한 왕을 모시는 신하가 되고 싶은 사람이 있을까요? 기업의 작은 실수는 눈 감아 주자고 하고 싶진 않습니다. 그렇게 되면 기업은 제품과 서비스를 준비하는 과정에서 발전을 할 수 없을 테니까요. 피드백은 날카롭고 뾰족해야 합니다. 그런데 작은 실수를 커다랗게 부풀리진 말아야 합니다. 그것이 누군가의 유익을 위한 행동이라면 그건 거짓말이고, 범죄라고 생각합니다. 고객을 위해 최선을 다해서 노력하는 회사와 선량한 시민들은 이제 더 이상 불량 고객을 좌시하지 않을 것입니다. 점점 더 끔찍할 거야. 신이 있다면 지옥에 가겠지. 신이 불량 고객 당신을 버린다면 현실이 지옥이 될 거야. 연진이를 심판하는 동은이를 세상이 지지하고 응원하는 현실이 조금 무섭긴 하지만, 악당은 혼 좀 나야 하지 않겠습니까?