이미 손님이 왕인 시절은 끝났다고 컨설팅이나 멘토링, 강연할 때마다 말해왔다. 지금은 악성 고객이나 체리피커가 사업 존속을 뒤흔들 수 있는 환경으로 바뀌었기 때문이다. 고객 만족을 이끌어내는 것은

이미 손님이 왕인 시절은 끝났다고 컨설팅이나 멘토링, 강연할 때마다 말해왔다. 지금은 악성 고객이나 체리피커가 사업 존속을 뒤흔들 수 있는 환경으로 바뀌었기 때문이다. 고객 만족을 이끌어내는 것은 여전히 중요하기는 하지만, 고객이 기업과 상품을 선택하듯 기업도 고객을 선택하라고 조언하고 있다. 아닌 고객은 차라리 과감하게 버려야 한다. 악성 고객이나 체리피커의 경우 한두번 그렇게 하고 끝내는게 아니라 그런 행동 자체가 습관적이기 때문에 결국 기업에 지속적인 손해를 미치게 만들고 오히려 그들 때문에 정상적인 고객이 손해를 보게 된다. 보험사기 때문에 보험비가 올라가서 다른 사람들이 피해를 보는 것과 같은 이치다. 악성 고객이나 체리피커들이 목소리가 커서 고객의 소리인양 착각하게 만드는 경향이 있지만, 그럴수록 조용히 있는 일반 고객의 소리에 더 집중해서 그들을 만족시켜주면 시간이 조금 걸릴 수는 있어도 알아서 정화된다. 조용한 고객들에게 에너지를 쏟아야 한다. 더구나 경제가 안좋고 살기 힘들어질 수록 악성 고객과 체리피커는 더더욱 기승을 부릴 것이기 때문에 미리 준비하고 있어야 한다.