10년 쌓인 문제, 한 달 만에 해결한 PI 방법론

CX 기획자로 고객센터 운영 관리를 진행하던 저는 2년 전 상담원 평가 프로세스를 점검하게 되었습니다. 상담원 평가 방식은 본래 기업이나 외주 고객센터마다 각자의 평가 기준을 가지고 있었고, 업계에서 통용되는 요소도 있었습니다. 그래서 제가 속한 조직도 크게 다르지 않다고 생각했습니다. 하지만 체계적인 운영, 다양한 변수를 모두 고려하기 위한 평가 체계는 타사에 비해 복잡했고, 실적 평가 시스템 역시 전무했습니다. 이번 글에서는 프로세스 이노베이션을 통해 잘못된 업무방식, 비효율적인 시스템 설계, 과도한 수작업을 종용하는 기업 정책 등을 빠르게 진단하는 방법을 공유하고자 합니다.