[미래N이슈] 챗GPT 돌풍, 생성형 AI 생태계 속 기회를 잡으려면

LG전자 소셜매거진의 좋은 글이 있어 공유해봅니다. LG에서 적용하는 내용들을 포함한 상세 내용은 원문을 참고해주시구요. > 모든 기업은 AI 회사이다 모든 기업은 소프트웨어를 이용한 디지털 전환(DX; Digital Transformation)으로 표준화를 통해 생산성과 업무 효율성을 높여왔습니다. 최근 모바일과 클라우드로의 전환 역시 같은 축에서 의미를 찾을 수 있었죠. 하지만 AI가 의미하는 것은 고도로 발달한 ‘개인화’입니다. 나만을 위한 서비스, 내 상황에 맞는 답변, 내가 원하는 것들을 제공한다는 의미에서 기업의 제품∙서비스 전략은 변화의 기회를 잡아야 합니다. 기술은 기술일 뿐, 제품과 서비스에서 어떤 특이점과 경쟁 차이점을 만들어 사용자와 고객에게 혁신적인 경험을 주느냐에 그 역량이 집중되어야 할 시기입니다. 개인화된 고객 데이터를 대규모로 수집하고 분석∙활용하는 능력, 그리고 고객 여정을 이해하고 맞춤화∙최적화하기 위해 AI를 사용하는 능력에서 경쟁 우위가 도출되는 시점에 와있다고 할 수 있습니다. > 고객 경험에 집중하면 기회가 보인다 기술 그 자체는 일반적으로 공정성을 제공합니다. 내가 사용하는 챗GPT와 내 경쟁자가 사용하는 챗GPT는 동일한 서비스라고 보는 것이 맞죠. 기술 자체를 개발해야 하는 상황이 아니라 ‘이용’하는 상황이라면, 나의 제품 또는 서비스의 장점과 부가가치를 빠르게 파악하는 것이 이점을 충분히 활용하는 열쇠가 되는데요. 이를 파악하는 데 다음 3가지 요소가 필요합니다. 1.고객의 엔드 투 엔드 여정에 집중 고객은 필요한 목표를 달성하기 위해 가장 비용 효율적인 방법을 찾습니다. 즉 모든 과정이 상호 유기성을 갖고 효율을 갖는 것을 말합니다. 고객에게 정중하고도 공식적인 메일을 보내는 일이 필요하다면, 회사의 영업 데이터베이스에 있는 정보에 따라 의미와 강도가 다른 이메일 작성을 생성형 AI를 통해 자동화할 수 있죠. 2.생태계 강화 엔드 투 엔드 여정에 경험이 늘어나면 그와 관계된 파트너들이 등장합니다. 그들의 데이터, 업무 프로세스, 그 관계에서 생성되는 새로운 데이터를 통해 생태계를 구축하고 강화하는 노력이 필요하게 되죠. 챗GPT의 플러그인을 개발해 잠재 사용자들이 우리 제품과 서비스를 이용하는 기회를 만들어보면 어떨까요? 또 다른 데이터 유형이 나타날 겁니다. 새로운 고객 경험을 시도해 볼 수 있는 엔드 투 엔드 여정이 생기게 되는 거죠. 3.신뢰와 책임, 공정성, 개인정보 보호 최근 GPT-4 기반 챗GPT 공개 이후, AI에 대한 인류의 위기감을 크게 만든 이유 중 하나로 오픈AI의 폐쇄성도 영향을 준 것 같습니다. 오픈AI의 GPT-4는 설계 구조, 훈련 데이터, 모델 가중치 등이 모두 공개되지 않아 어떤 데이터로 어떻게 학습했는지에 대한 위험성 논란이 있었죠. 데이터를 얼마나 잘 관리하냐는 AI 서비스 품질과 직결되기 때문에, 편향성 위험에 늘 적극적으로 대응해야 합니다. > 마무리하며 챗GPT 돌풍 속 고객의 더 편리한 생활을 위해 새로운 경험을 제공할 생성형 AI는 우리의 일하는 방식과 생활을 모두 바꿀 만한 기술의 혁명임이 분명합니다. 이는 새로운 ‘대화와 소통’ 방법을 배워야 한다는 것과 같습니다. 생성형 AI는 많은 기업들이 새로운 AI 기반 제품을 만들도록 유혹할 것입니다. 기존의 UI/UX도 새롭게 디자인되어야겠죠. 이 때, 단순히 즐거움을 주는 것 이상의 기능을 제공하고 고객 여정에서 그 어느 때보다 많은 요구 사항을 충족하며, 신뢰를 불러일으키는 방식으로 고객을 안내할 수 있다면, 고객의 더 편리한 생활을 위한 새로운 경험을 제공할 수 있을 것입니다.