💬 CX 라이팅, 고객과 유대를 쌓는 접점

🎈 한 줄 요약 - CX 라이터, 글을 다루는 제너럴리스트 ✔️ UX Writing 업무를 하는 분들이라면, 누구나 한 번쯤 생각할 거예요. '내가 이 글까지 작성하는게 맞나?' ✔️ UX 라이터라고 뽑아놓고, '윤문을 시키지 않나, 고객 대응 메시지를 작성해 달라고 하지를 않나, 마케팅 문구를 수정해달라고 하지 않나'와 같은 생각 말이에요. 사실 이는 UX 라이터에 대한 이해를 제대로 하지 못해 발생하는 일이라고 저는 봐요. ✔️ 하지만, 이에 대한 저변을 넓혀서 접근하면 어떻게 바라볼 수 있을까요? Maudie님이 말씀하시는 것처럼 CX 라이터의 영역으로 판단한다면, 당연한 업무가 아닐까요? 고객과의 접점 속에서 정확한 안내를 한다는 점에서 말이죠. ✔️ 저도 요새 고민이 있는데요. UX 라이팅 가이드라인을 만든 이후, '어떤 업무를 해야 하나?'라는 내용이에요. 사실, 프로젝트는 끊임없이 들어와요. UX 라이팅 해달라는 업무적 요청도 많이 들어오죠. 그럼에도 이러한 고민을 하는 이유는 무엇일까요? ✔️ 정해진 업무만 하지 않기 위해서예요. 뭐야? 앞에서는 UX 라이팅만 하고 싶다며! 라고 생각하실 수 있겠죠.😎 제가 말하는 것은 UX 라이팅과 밀접하게 관련있는 문구를 수정하는 일이에요. 그 중, 영역을 확장해 '어떤 방식으로 사용자에게 다가갈 수 있냐'를 고민하는 일인데요. ✔️ 저는 회사의 예산을 줄이는 방법을 고민 중이에요. 쉽게 말하자면 불필요하게 발생하는 CS 비용을 줄이는 건데요. CS가 생각 이상으로 많은 비용이 들어요. 특히, 큰 그룹이거나 플랫폼이라면 더욱 더 많은 비용이 들죠. ✔️ 제가 최근에 전해 들은 바로, 카카오톡 상담 1건당 3천원이 들고, 전화 상담 1건당 5천원이 든다고 하더라고요.😳 그런데 인입되는 그 CS가 상당히 간단한 내용들로 구성돼 있어서, 비용낭비가 심하다고 했어요. ✔️ 그러면 왜 비용 낭비가 심한 CS건이 인입 될까요? 간단해요. FAQ나 서비스 내에서 적절한 안내를 하지 못하고 있기 때문이죠. 가령 FAQ에 설명이 사용자 위주로 적혀 있다면? 사용자는 FAQ만 읽고도 자신의 문제를 쉽게 해결할 거예요. ✔️ 마치 서비스를 이용하다가 오류 메시지를 만났을 때, 사용자가 그 문제에 집중해 빠르게 해결하는 것처럼 말이죠. 하지만, 우리 서비스 FAQ를 봤더니! 저도 무슨 말인지 이해를 못하겠더라고요. 제가 지금 손대고 있는 서비스임에도 말이죠.🫥 ✔️ 생각해보세요. 서비스에 몸담고 있는 내가 이해를 못하는데, 서비스 이용만 하는 사용자는 이해할 수 있을까요? 당연히 못하죠. 왜 그런 결과가 나올까요? 대부분 공급자 입장, 즉, 플랫폼 입장에서 설명하기 때문이에요. ✔️ 어떤 단어가 있으면, 그 히스토리를 이해할 배경지식이 필요한데, 그 배경지식을 생략하고 설명하는 내용도 있고요. 오히려 히스토리가 필요없는 내용인데, 구구절절 설명하는 내용도 들어있죠. ✔️ 전자는, 사용자 맥락에 따라 설명을 해주면 이해가 될 것이고, 후자는 간단하지만 명확하게 설명해줄 필요가 있는 거죠. 😏 이런 점을 보완했을 때, CS 인입이 확 줄어들지 않을까요? 그럼 제가 왜 계속 CS에 대한 내용을 이야기 할까요? ✔️ 맞아요. UX 라이팅 가이드라인 수립 이후, 제가 나아갈 목표가 FAQ 수정이기 때문이에요. 보다 사용자가 알기 쉽고, 이해하기 쉽게 설명하는 것이 주체적인 목표 중 하나로 잡고 있어요. 아마 가이드라인 작업이 3분기에 끝날 거 같은데, 4분기에 프로젝트와 함께 병행하며 수정해보려고 해요. ✔️ Maudie님이 제시한 CX 라이팅과 조금 다른 방향성을 지니고 있지만, 고객과의 접점 속에서 명확한 안내를 한다는 점에선 비슷하지 않을까 싶어요.😆 아마, UX 라이팅에 몸담고 있는 분들이라면 저와 같은 고민을 하고 있지 않을까 싶네요.🤔 ✔️ 그러면 CS를 올바른 방향으로 수정하는 방법은 무엇일까? Maudie님이 잘 설명해주시고 계신데요. 크게 2가지로 정리할 수 있어요. 1. 고객 경험의 이해 2. 일관된 고객 경험 만들기 ✔️ 고객 경험을 이해하기 위해선, 어떤 루트로 고객이 서비스를 이용하고 있는지 이해해야 해요. 다른 말로 하면? 사용자 플로우요. 아, 거참 더럽게(?) 사용자 플로우 거리네 라고 생각하실 수 있는데요. 저는 그게 가장 중요하다고 봐요.😳 ✔️ 일관된 고객 경험은 어떻게 만들 수 있을까? 사용자가 서비스를 이용하는 전체 경험을 톺아보는 거죠. 온보딩, 서비스 이용, 구매, AS까지! 이 전체를 둘러봤을 때, 우리는 '사용자에게 어떻게 접근할 수 있을까?'를 떠올릴 수 있어요. 한 단어로 줄이면? 사용자 저니맵! ✔️ 매번 똑같은 말을 하는데, 그렇다고 라이팅을 소홀히 하면 안돼요. 라이팅도 중요해요. 한정된 공간 안에 필요한 내용을 다 넣어야 하고, 사용자에게 유익한 내용을 넣어야 하기 때문이죠.😎 오늘 리서처 팀원분이 여쭤보더라고요. "UX 라이팅 잘하려면 어떻게 해야 해요? 국어학을 꿰뚫고 있어야 하나요?" ✔️ 이 질문 또한, 라이팅에 집중된 질문이라고 생각하는 데요. 그에 대한 답변은 단 한 마디였어요. 뭐였을까요? 궁금하시죠? 바로 다음 내용을 전달하고, 이번 글은 마치도록 할게요. 왜냐고요? 너무 길어지니까, 줄이려고요.🤗 그럼 여러분 안녕! "UX, 사용자 맥락이요. 문법은 기본만 알면 돼요.😆"