๐ฌ CX ๋ผ์ดํ , ๊ณ ๊ฐ๊ณผ ์ ๋๋ฅผ ์๋ ์ ์
๐ ํ ์ค ์์ฝ - CX ๋ผ์ดํฐ, ๊ธ์ ๋ค๋ฃจ๋ ์ ๋๋ด๋ฆฌ์คํธ โ๏ธ UX Writing ์ ๋ฌด๋ฅผ ํ๋ ๋ถ๋ค์ด๋ผ๋ฉด, ๋๊ตฌ๋ ํ ๋ฒ์ฏค ์๊ฐํ ๊ฑฐ์์. '๋ด๊ฐ ์ด ๊ธ๊น์ง ์์ฑํ๋๊ฒ ๋ง๋?' โ๏ธ UX ๋ผ์ดํฐ๋ผ๊ณ ๋ฝ์๋๊ณ , '์ค๋ฌธ์ ์ํค์ง ์๋, ๊ณ ๊ฐ ๋์ ๋ฉ์์ง๋ฅผ ์์ฑํด ๋ฌ๋ผ๊ณ ํ์ง๋ฅผ ์๋, ๋ง์ผํ ๋ฌธ๊ตฌ๋ฅผ ์์ ํด๋ฌ๋ผ๊ณ ํ์ง ์๋'์ ๊ฐ์ ์๊ฐ ๋ง์ด์์. ์ฌ์ค ์ด๋ UX ๋ผ์ดํฐ์ ๋ํ ์ดํด๋ฅผ ์ ๋๋ก ํ์ง ๋ชปํด ๋ฐ์ํ๋ ์ผ์ด๋ผ๊ณ ์ ๋ ๋ด์. โ๏ธ ํ์ง๋ง, ์ด์ ๋ํ ์ ๋ณ์ ๋ํ์ ์ ๊ทผํ๋ฉด ์ด๋ป๊ฒ ๋ฐ๋ผ๋ณผ ์ ์์๊น์? Maudie๋์ด ๋ง์ํ์๋ ๊ฒ์ฒ๋ผ CX ๋ผ์ดํฐ์ ์์ญ์ผ๋ก ํ๋จํ๋ค๋ฉด, ๋น์ฐํ ์ ๋ฌด๊ฐ ์๋๊น์? ๊ณ ๊ฐ๊ณผ์ ์ ์ ์์์ ์ ํํ ์๋ด๋ฅผ ํ๋ค๋ ์ ์์ ๋ง์ด์ฃ . โ๏ธ ์ ๋ ์์ ๊ณ ๋ฏผ์ด ์๋๋ฐ์. UX ๋ผ์ดํ ๊ฐ์ด๋๋ผ์ธ์ ๋ง๋ ์ดํ, '์ด๋ค ์ ๋ฌด๋ฅผ ํด์ผ ํ๋?'๋ผ๋ ๋ด์ฉ์ด์์. ์ฌ์ค, ํ๋ก์ ํธ๋ ๋์์์ด ๋ค์ด์์. UX ๋ผ์ดํ ํด๋ฌ๋ผ๋ ์ ๋ฌด์ ์์ฒญ๋ ๋ง์ด ๋ค์ด์ค์ฃ . ๊ทธ๋ผ์๋ ์ด๋ฌํ ๊ณ ๋ฏผ์ ํ๋ ์ด์ ๋ ๋ฌด์์ผ๊น์? โ๏ธ ์ ํด์ง ์ ๋ฌด๋ง ํ์ง ์๊ธฐ ์ํด์์์. ๋ญ์ผ? ์์์๋ UX ๋ผ์ดํ ๋ง ํ๊ณ ์ถ๋ค๋ฉฐ! ๋ผ๊ณ ์๊ฐํ์ค ์ ์๊ฒ ์ฃ .๐ ์ ๊ฐ ๋งํ๋ ๊ฒ์ UX ๋ผ์ดํ ๊ณผ ๋ฐ์ ํ๊ฒ ๊ด๋ จ์๋ ๋ฌธ๊ตฌ๋ฅผ ์์ ํ๋ ์ผ์ด์์. ๊ทธ ์ค, ์์ญ์ ํ์ฅํด '์ด๋ค ๋ฐฉ์์ผ๋ก ์ฌ์ฉ์์๊ฒ ๋ค๊ฐ๊ฐ ์ ์๋'๋ฅผ ๊ณ ๋ฏผํ๋ ์ผ์ธ๋ฐ์. โ๏ธ ์ ๋ ํ์ฌ์ ์์ฐ์ ์ค์ด๋ ๋ฐฉ๋ฒ์ ๊ณ ๋ฏผ ์ค์ด์์. ์ฝ๊ฒ ๋งํ์๋ฉด ๋ถํ์ํ๊ฒ ๋ฐ์ํ๋ CS ๋น์ฉ์ ์ค์ด๋ ๊ฑด๋ฐ์. CS๊ฐ ์๊ฐ ์ด์์ผ๋ก ๋ง์ ๋น์ฉ์ด ๋ค์ด์. ํนํ, ํฐ ๊ทธ๋ฃน์ด๊ฑฐ๋ ํ๋ซํผ์ด๋ผ๋ฉด ๋์ฑ ๋ ๋ง์ ๋น์ฉ์ด ๋ค์ฃ . โ๏ธ ์ ๊ฐ ์ต๊ทผ์ ์ ํด ๋ค์ ๋ฐ๋ก, ์นด์นด์คํก ์๋ด 1๊ฑด๋น 3์ฒ์์ด ๋ค๊ณ , ์ ํ ์๋ด 1๊ฑด๋น 5์ฒ์์ด ๋ ๋ค๊ณ ํ๋๋ผ๊ณ ์.๐ณ ๊ทธ๋ฐ๋ฐ ์ธ์ ๋๋ ๊ทธ CS๊ฐ ์๋นํ ๊ฐ๋จํ ๋ด์ฉ๋ค๋ก ๊ตฌ์ฑ๋ผ ์์ด์, ๋น์ฉ๋ญ๋น๊ฐ ์ฌํ๋ค๊ณ ํ์ด์. โ๏ธ ๊ทธ๋ฌ๋ฉด ์ ๋น์ฉ ๋ญ๋น๊ฐ ์ฌํ CS๊ฑด์ด ์ธ์ ๋ ๊น์? ๊ฐ๋จํด์. FAQ๋ ์๋น์ค ๋ด์์ ์ ์ ํ ์๋ด๋ฅผ ํ์ง ๋ชปํ๊ณ ์๊ธฐ ๋๋ฌธ์ด์ฃ . ๊ฐ๋ น FAQ์ ์ค๋ช ์ด ์ฌ์ฉ์ ์์ฃผ๋ก ์ ํ ์๋ค๋ฉด? ์ฌ์ฉ์๋ FAQ๋ง ์ฝ๊ณ ๋ ์์ ์ ๋ฌธ์ ๋ฅผ ์ฝ๊ฒ ํด๊ฒฐํ ๊ฑฐ์์. โ๏ธ ๋ง์น ์๋น์ค๋ฅผ ์ด์ฉํ๋ค๊ฐ ์ค๋ฅ ๋ฉ์์ง๋ฅผ ๋ง๋ฌ์ ๋, ์ฌ์ฉ์๊ฐ ๊ทธ ๋ฌธ์ ์ ์ง์คํด ๋น ๋ฅด๊ฒ ํด๊ฒฐํ๋ ๊ฒ์ฒ๋ผ ๋ง์ด์ฃ . ํ์ง๋ง, ์ฐ๋ฆฌ ์๋น์ค FAQ๋ฅผ ๋ดค๋๋! ์ ๋ ๋ฌด์จ ๋ง์ธ์ง ์ดํด๋ฅผ ๋ชปํ๊ฒ ๋๋ผ๊ณ ์. ์ ๊ฐ ์ง๊ธ ์๋๊ณ ์๋ ์๋น์ค์์๋ ๋ง์ด์ฃ .๐ซฅ โ๏ธ ์๊ฐํด๋ณด์ธ์. ์๋น์ค์ ๋ชธ๋ด๊ณ ์๋ ๋ด๊ฐ ์ดํด๋ฅผ ๋ชปํ๋๋ฐ, ์๋น์ค ์ด์ฉ๋ง ํ๋ ์ฌ์ฉ์๋ ์ดํดํ ์ ์์๊น์? ๋น์ฐํ ๋ชปํ์ฃ . ์ ๊ทธ๋ฐ ๊ฒฐ๊ณผ๊ฐ ๋์ฌ๊น์? ๋๋ถ๋ถ ๊ณต๊ธ์ ์ ์ฅ, ์ฆ, ํ๋ซํผ ์ ์ฅ์์ ์ค๋ช ํ๊ธฐ ๋๋ฌธ์ด์์. โ๏ธ ์ด๋ค ๋จ์ด๊ฐ ์์ผ๋ฉด, ๊ทธ ํ์คํ ๋ฆฌ๋ฅผ ์ดํดํ ๋ฐฐ๊ฒฝ์ง์์ด ํ์ํ๋ฐ, ๊ทธ ๋ฐฐ๊ฒฝ์ง์์ ์๋ตํ๊ณ ์ค๋ช ํ๋ ๋ด์ฉ๋ ์๊ณ ์. ์คํ๋ ค ํ์คํ ๋ฆฌ๊ฐ ํ์์๋ ๋ด์ฉ์ธ๋ฐ, ๊ตฌ๊ตฌ์ ์ ์ค๋ช ํ๋ ๋ด์ฉ๋ ๋ค์ด์์ฃ . โ๏ธ ์ ์๋, ์ฌ์ฉ์ ๋งฅ๋ฝ์ ๋ฐ๋ผ ์ค๋ช ์ ํด์ฃผ๋ฉด ์ดํด๊ฐ ๋ ๊ฒ์ด๊ณ , ํ์๋ ๊ฐ๋จํ์ง๋ง ๋ช ํํ๊ฒ ์ค๋ช ํด์ค ํ์๊ฐ ์๋ ๊ฑฐ์ฃ . ๐ ์ด๋ฐ ์ ์ ๋ณด์ํ์ ๋, CS ์ธ์ ์ด ํ ์ค์ด๋ค์ง ์์๊น์? ๊ทธ๋ผ ์ ๊ฐ ์ ๊ณ์ CS์ ๋ํ ๋ด์ฉ์ ์ด์ผ๊ธฐ ํ ๊น์? โ๏ธ ๋ง์์. UX ๋ผ์ดํ ๊ฐ์ด๋๋ผ์ธ ์๋ฆฝ ์ดํ, ์ ๊ฐ ๋์๊ฐ ๋ชฉํ๊ฐ FAQ ์์ ์ด๊ธฐ ๋๋ฌธ์ด์์. ๋ณด๋ค ์ฌ์ฉ์๊ฐ ์๊ธฐ ์ฝ๊ณ , ์ดํดํ๊ธฐ ์ฝ๊ฒ ์ค๋ช ํ๋ ๊ฒ์ด ์ฃผ์ฒด์ ์ธ ๋ชฉํ ์ค ํ๋๋ก ์ก๊ณ ์์ด์. ์๋ง ๊ฐ์ด๋๋ผ์ธ ์์ ์ด 3๋ถ๊ธฐ์ ๋๋ ๊ฑฐ ๊ฐ์๋ฐ, 4๋ถ๊ธฐ์ ํ๋ก์ ํธ์ ํจ๊ป ๋ณํํ๋ฉฐ ์์ ํด๋ณด๋ ค๊ณ ํด์. โ๏ธ Maudie๋์ด ์ ์ํ CX ๋ผ์ดํ ๊ณผ ์กฐ๊ธ ๋ค๋ฅธ ๋ฐฉํฅ์ฑ์ ์ง๋๊ณ ์์ง๋ง, ๊ณ ๊ฐ๊ณผ์ ์ ์ ์์์ ๋ช ํํ ์๋ด๋ฅผ ํ๋ค๋ ์ ์์ ๋น์ทํ์ง ์์๊น ์ถ์ด์.๐ ์๋ง, UX ๋ผ์ดํ ์ ๋ชธ๋ด๊ณ ์๋ ๋ถ๋ค์ด๋ผ๋ฉด ์ ์ ๊ฐ์ ๊ณ ๋ฏผ์ ํ๊ณ ์์ง ์์๊น ์ถ๋ค์.๐ค โ๏ธ ๊ทธ๋ฌ๋ฉด CS๋ฅผ ์ฌ๋ฐ๋ฅธ ๋ฐฉํฅ์ผ๋ก ์์ ํ๋ ๋ฐฉ๋ฒ์ ๋ฌด์์ผ๊น? Maudie๋์ด ์ ์ค๋ช ํด์ฃผ์๊ณ ๊ณ์ ๋ฐ์. ํฌ๊ฒ 2๊ฐ์ง๋ก ์ ๋ฆฌํ ์ ์์ด์. 1. ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ์ ์ดํด 2. ์ผ๊ด๋ ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ ๋ง๋ค๊ธฐ โ๏ธ ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ์ ์ดํดํ๊ธฐ ์ํด์ , ์ด๋ค ๋ฃจํธ๋ก ๊ณ ๊ฐ์ด ์๋น์ค๋ฅผ ์ด์ฉํ๊ณ ์๋์ง ์ดํดํด์ผ ํด์. ๋ค๋ฅธ ๋ง๋ก ํ๋ฉด? ์ฌ์ฉ์ ํ๋ก์ฐ์. ์, ๊ฑฐ์ฐธ ๋๋ฝ๊ฒ(?) ์ฌ์ฉ์ ํ๋ก์ฐ ๊ฑฐ๋ฆฌ๋ค ๋ผ๊ณ ์๊ฐํ์ค ์ ์๋๋ฐ์. ์ ๋ ๊ทธ๊ฒ ๊ฐ์ฅ ์ค์ํ๋ค๊ณ ๋ด์.๐ณ โ๏ธ ์ผ๊ด๋ ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ์ ์ด๋ป๊ฒ ๋ง๋ค ์ ์์๊น? ์ฌ์ฉ์๊ฐ ์๋น์ค๋ฅผ ์ด์ฉํ๋ ์ ์ฒด ๊ฒฝํ์ ํบ์๋ณด๋ ๊ฑฐ์ฃ . ์จ๋ณด๋ฉ, ์๋น์ค ์ด์ฉ, ๊ตฌ๋งค, AS๊น์ง! ์ด ์ ์ฒด๋ฅผ ๋๋ฌ๋ดค์ ๋, ์ฐ๋ฆฌ๋ '์ฌ์ฉ์์๊ฒ ์ด๋ป๊ฒ ์ ๊ทผํ ์ ์์๊น?'๋ฅผ ๋ ์ฌ๋ฆด ์ ์์ด์. ํ ๋จ์ด๋ก ์ค์ด๋ฉด? ์ฌ์ฉ์ ์ ๋๋งต! โ๏ธ ๋งค๋ฒ ๋๊ฐ์ ๋ง์ ํ๋๋ฐ, ๊ทธ๋ ๋ค๊ณ ๋ผ์ดํ ์ ์ํํ ํ๋ฉด ์๋ผ์. ๋ผ์ดํ ๋ ์ค์ํด์. ํ์ ๋ ๊ณต๊ฐ ์์ ํ์ํ ๋ด์ฉ์ ๋ค ๋ฃ์ด์ผ ํ๊ณ , ์ฌ์ฉ์์๊ฒ ์ ์ตํ ๋ด์ฉ์ ๋ฃ์ด์ผ ํ๊ธฐ ๋๋ฌธ์ด์ฃ .๐ ์ค๋ ๋ฆฌ์์ฒ ํ์๋ถ์ด ์ฌ์ญค๋ณด๋๋ผ๊ณ ์. "UX ๋ผ์ดํ ์ํ๋ ค๋ฉด ์ด๋ป๊ฒ ํด์ผ ํด์? ๊ตญ์ดํ์ ๊ฟฐ๋ซ๊ณ ์์ด์ผ ํ๋์?" โ๏ธ ์ด ์ง๋ฌธ ๋ํ, ๋ผ์ดํ ์ ์ง์ค๋ ์ง๋ฌธ์ด๋ผ๊ณ ์๊ฐํ๋ ๋ฐ์. ๊ทธ์ ๋ํ ๋ต๋ณ์ ๋จ ํ ๋ง๋์์ด์. ๋ญ์์๊น์? ๊ถ๊ธํ์์ฃ ? ๋ฐ๋ก ๋ค์ ๋ด์ฉ์ ์ ๋ฌํ๊ณ , ์ด๋ฒ ๊ธ์ ๋ง์น๋๋ก ํ ๊ฒ์. ์๋๊ณ ์? ๋๋ฌด ๊ธธ์ด์ง๋๊น, ์ค์ด๋ ค๊ณ ์.๐ค ๊ทธ๋ผ ์ฌ๋ฌ๋ถ ์๋ ! "UX, ์ฌ์ฉ์ ๋งฅ๋ฝ์ด์. ๋ฌธ๋ฒ์ ๊ธฐ๋ณธ๋ง ์๋ฉด ๋ผ์.๐"