🙋‍♂️ 전 세계가 던진 4가지 UX라이팅 질문

🎈 한 줄 요약 - 전 세계에서 많이 하는 UX라이팅 질문 4가지 ✔️ 오늘은 전 세계를 돌아다니며 UX라이팅 강연을 하는 Yael Ben-David(야엘 벤 데이빗)의 글을 가지고 왔어요. 이전에 구글 지도 UX라이터 티파니 리의 글을 번역하면서 몇 가지 궁금증이 생겼거든요. • UX라이팅에 관한 질문을 만국 공통일까? • UX라이터는 협업을 어떻게 할까? • UX라이팅과 카피라이팅의 관계를 어떻게 구분지을까? ✔️ 이번 글에서 그 해답을 얻을 수 있었어요. 아니, '어느 정도'는 얻을 수 있었어요. 한 줄로 정리할 수 있지 않을까 한데요. "어.. 세계는.. 다 비슷..하다.." ✔️ 여튼, 이번 글의 저자인 Yael Ben-David는 제가 이전에 썼던 글, "✍️ UX Writing할 때 참고하기 좋은 해외 UX Writer 6인" 중 한 명에 포함되는 UX라이터인데요. 세계적으로 영향력이 큰 사람으로 알고 있어요. ✔️ 번역한 아티클에서도 나오듯, Yael Ben-David는 샌프란시스코, 텔아비브, 로잔, 포르투갈, 그리고 글로벌 컨퍼런스 등 많은 곳에서 강연을 진행했거든요. 그리고 그 강연 중에 많이 나온 질문을 4가지로 추려 답을 달아놨어요. ✔️ 제가 주저리주저리 글을 쓰는 것보다 함께 확인해보는 것이 좋겠죠? __________________________ 1Q. 성공을 어떻게 측정하나요? A. 성공을 측정하기 위해서는 먼저, '성공'을 정의해야 해요. ✔️ 여기서 중요한 부분은 '성공'을 정의하는 부분이에요. 해당 아티클에서 다양한 예를 들어서 성공을 정의해주셨는데요. 저는 복잡한 내용 보다는 '사용자'라는 측면에서 '성공' 정의 방법에 대해 이야기해볼게요. ✔️ 사용자는 2종류로 나눠지는데요. 하나는 User, 다른 하나는 Customer예요. 이에 따라서 UX가 될 수도 있고, CX가 될 수도 있죠. 범주 측면에서 전자가 더 넓은가, 후자가 더 넓은가를 따지기 보다는 단순히 '둘의 관점에서 성공을 정의하는 것'이 중요하지 않나 싶어요. ✔️ 이런 측면에서 접근해보자면, User는 엄밀히 말하면 '활성 유저'라고 할 수 있고, Customer는 '구매 유저'라고 할 수 있겠죠. User는 단순 트래픽에 속할 수도 있고, Customer는 전환까지 이뤄지는 사용자가 그 대상이 될 수 있어요. ✔️ 제가 지금 정의내리고 말하는 것이 '모든 서비스에 동일하게 적용되느냐?' 그건 아니에요. 앞서 야엘 벤 데이빗이 말한 것처럼, '성공을 어떻게 정의하냐'에 따라 달라지는 거죠. 지표 상, 활성 유저만으로 성공 지표를 설정했다면, User가 생성되면 지표 상 성공이죠. ✔️ 하지만 구매 전환을 성공으로 정의내린다면, Customer까지 나아가야 성공 지표를 달성했다고 할 수 있어요. 이런 점들을 주의하여 성공이라는 정의를 내리면, UX라이팅이 나아가야 하는 목표를 정할 수 있다고 봐요. ✔️ 여기서 한 가지, 아주 중요한 말이 아티클에 나왔는데요. "계약 체결을 성공의 기준으로 삼았다면, 플로우 완료 속도만 보지 말아"야 한다는 내용인데요. 이는 "사용자가 서명 내용을 완전히 이해하지 못한 채 계약을 완료했다"는 지점에 있어 문제가 될 수 있기 때문이에요. ✔️ 이때, 이탈률 감소와 완료 속도가 명확하고 분명한 지표처럼 읽힐 수 있지만, 사용자가 주어진 약관을 하나도 이해하지 못하고, '다음' > '다음' > '다음' > '완료'로 나아갔다면 문제가 될 수 있는 거죠. 그렇다고 약관 전체를 사용자가 이해할 필요는 없어요. 필요한 내용만 확인하면 되는 거죠. (물론, 보험이나 은행 측면에서 이해하기 어려운 약관을 쉽게 넘겨볼 수 있게 제시했다는 점은 좋은 점이라 할 수 있어요.) ✔️ 요약해 말하자면 '성공을 어떻게 측정할 것인가'에 대한 정답은 서비스 마다 달라지는 거예요. 그 측정 지표를 어떻게 설정하냐가 중요해질텐데, 스타트업에 있어 이 성공 지표를 어떻게 설정하냐에 따라 서비스가 망할 수도, 흥할 수도 있으니 심사숙고할 필요가 있어요. 2Q. 이해관계자의 동의를 얻으려면 어떻게 해야 하나요? A. 청중을 알아야 합니다. ✔️ UX라이팅에서 중요한 부분은 맥락인데요. 이 맥락을 익히기 위해서는 구성원끼리의 커뮤니케이션이 중요해요. 이때, '누가 이 내용을 담당하는가?', '누가 이 프로젝트를 매니징하는가?' 등이 중요해지죠. ✔️ 그들에게 UX라이팅이 어떤 이득을 가져다 줄 것인가? 그 이득이 곧 '이해관계자의 동기부여'라 할 수 있어요. 많은 분들이 UX라이팅을 통해 어떤 지표를 개선할 수 있을까 궁금한 점이 많을텐데요. ✔️ 사실, UX라이팅이 정량적 지표를 개선할 가능성이 높긴 하지만, 정성적 지표도 개선하는데 큰 도움을 주고 있어서 측정하기 어려울 때가 있어요. 그럴 때는 어떻게 해야할까? 라는 문제에도 부딪히게 돼요. 저는 이때 최대한 UT를 활용해요. 실제 사용자 행동을 통해 확인하는 방법을 이용하는 거죠. ✔️ 아티클을 보면 '초기부터 이해관계자들과 함께 킥오프를 진행하라'고 하는데요. 다른 회사는 어떨지 모르겠지만, 저희 회사는 PRD문서를 기반으로 AC, 디자인 등을 함께 리뷰하면서 UX라이팅을 진행하거든요. 이 방법이 상당히 효율적인데, 이해관계자들 모두가 UX라이팅의 필요성을 공감하고 시작하기 때문이에요. ✔️ 또한, 이 공감 속에서 이해관계자들 사이에서 필요한 내용들을 충분히 반영하고자 노력하는 데요. 그 덕분에 UX라이팅 작업을 효율적으로 진행할 수 있고, PO나 디자이너 분들의 니즈를 충분히 반영할 수 있어서 효과적이에요. 더불어 '내 프로덕트다'라는 생각으로 임하니까, 커뮤니케이션에서도 좋은 결과를 이끌어낼 수 있더라고요. 3Q. 마케팅팀과 어떻게 협업하나요? A. 자존심을 내려놓고 소유권 문제로 다투지 마세요. ✔️ 해외에서는 '콘텐츠 전략'이라는 측면에서 마케팅 팀과 많은 협업을 진행하더라고요. 하지만 국내는 아직 UX라이팅이라는 개념이 자리하지 않아, 저는 마케팅과 단절하여 '사용성'을 개선하는데 집중하는 것을 추천드려요. ✔️ 왜 그럴까? 대부분의 UX라이터가 있는 해외 기업은 UX라이팅 가이드라인이 나와있거든요. 반면 한국에는 UX라이팅 개념이 자리한지 얼마 되지 않아, 원칙이나 강한 규칙이 자리하고 있지 않아요. 그렇기 때문에 우선 UX라이팅의 최우선인 사용성 개선의 기준을 잡는 것이 중요하다고 봐요. ✔️ 그 이후, 토스처럼 마케팅, 브랜딩 팀과 함께 협력하여 콘텐츠 전략의 측면으로 접근하는 것이 좋다고 봐요. 토스는 이와 같은 전략이 '어떻게 가능하냐?' 그에 대한 답은 간단하죠. 이미 프로덕트 내에 UX라이팅이 자리하고 있고, 토스 내 UX라이팅의 공감대가 형성돼 있기 때문이에요. ✔️ 만약, 토스처럼 이러한 공감대가 회사 내에 자리하고 있지 않다면, 저는 카피라이팅이라 불리는 마케팅과 연관하여 진행하는 것을 권하지 않아요. R&R도 명확하지 않고, 책임만 늘어나게 되고, 지표에 집착하게 되어 결국 UX라이팅의 본질을 잊을 수 있거든요. ✔️ 아티클에 나오듯, 프로젝트를 위한 UX라이팅이 되어버리고, 프로덕트를 위한 UX라이팅은 어려워지는 거죠. 그럼 우선, UX라이팅과 카피라이팅을 분리해서 구성원과의 공감을 이끌어 내야 해요. 본래 아티클과 좀 멀어지는 내용이긴 하지만, UX라이팅이 자리하기 위한 첫걸음이라 할 수 있어요. ✔️ 일단, 본문으로 돌아가면, 자존심을 내려놓고 '우리는 공동의 목표를 지향하고 있다'라는 관점으로 작업을 진행할 것을 권하고 있어요. 즉, '실질적 이득', '성과'라는 측면에서 집착하지 말고, 사용자 중심으로 더 나은 경험을 제공하는데 초점을 둬라!라는 말이에요. 4Q. 디자인이 UX라이팅에 충분한 공간을 제공하지 않을 때는 어떻게 하나요? A. 디자인의 공간 확보 보다는 '구성 요소의 목표'에 대해 함께 이야기하세요. ✔️ UI 컴포넌트에 집착해, '사용자에게 꼭 필요한 내용을 생략'하거나, '쓸데없는 말을 더 넣'는게 중요하지 않아요. 전체적인 콘텐츠 구성 안에서 '사용자가 이해하기 좋은 내용'을 위주로 집어 넣는게 더 낫다는 말인 거죠. ✔️ 이 부분은 디자이너와 상의해야 해요. 나아가 PO가 포함된 이해관계자들과 논의를 진행해야 하죠. 왜냐하면 각자의 입장이 있을 것이고, 꼭 중요하게 여기는 요소들이 숨어있을 가능성이 높기 때문이죠. ✔️ 아티클의 말을 인용해 옮겨적다면 "UI를 위한 글쓰기는 단순히 지면의 양뿐만 아니라 콘텐츠의 구조, 즉, 콘텐츠 디자인에 관한 문제"이기 때문이에요. 이 안에는 앞서 말한 이해관계자 뿐만 아니라, 사용자도 포함하여 생각해야 해요. ✔️ 이때는 3그룹, 이해관계자들 모두가 모여서 머리를 맞대고 깊게 생각해야 하죠. '사용자에게 진짜로 필요한 내용이 무엇일까?', '사용자에게중요한 메시지는 무엇일까?', '사용자가 효과적으로 이해할 수 있는 방법은 무엇일까?'와 같이 말이에요. ✔️ 저(희)는 하지 못하지만 디자이너, PO와 많은 시간을 보내세요. 미팅 때만 각자의 생각을, 각자의 말로써, 전달하지 말고 일상적인 대화를 통해 더 좋은 아이디어를 도출하세요. 다만 주의해야 할 점은 그 중심에는 공급자가 아니라 '사용자'가 있어야 해요. ✔️ 제가 이전 글에 작성했던 공감과 동정의 차이를 놓고 바라보면 이 주의사항을 지킬 수 있어요. 공급자 입자에서 '불편한 감정을 해소하기 위한 것'이 아니라, 사용자 입장에서 '타인의 행동에 있어서 긍정적인 변화를 일으키기 위해 이해하려는 노력'을 보여주세요. https://yaelbendavid.medium.com/faqs-from-ux-writers-around-the-world-a7d280604da9