“제품의 품질을 고급스럽게 바꾸는 건 누구나 할 수 있어요. 하지만 사람이 만드는 서비스는 시스템을 바꾼다고 바로 해결되는 게 아닙니다. 브랜드의 차별화는 결국 사람이 만드는 겁니다. 오랜 시간 공

“제품의 품질을 고급스럽게 바꾸는 건 누구나 할 수 있어요. 하지만 사람이 만드는 서비스는 시스템을 바꾼다고 바로 해결되는 게 아닙니다. 브랜드의 차별화는 결국 사람이 만드는 겁니다. 오랜 시간 공을 들여야 하죠.” 오영미 럭셔리 비즈니스 그룹 코리아(이하 LBG 코리아) 사장은 조선비즈 인터뷰에서 직원들의 서비스가 브랜드의 가치를 높인다며 이같이 말했다. 오 사장은 “가격이 비싸야만 럭셔리가 아니다. 몇만원짜리 샤넬 립스틱도 럭셔리라고 부른다”라며 “시간과 정성이 들어간 상품과 서비스, 그리고 유사 제품과 비교해 확실히 차별화 되고 소장가치가 있다면 럭셔리라 할 수 있다”고 했다. 그는 이어서 “럭셔리가 추구하는 완벽함이란 결국 ’고객경험‘에서 나온다”며 “일관된 디테일을 꾸준히 유지하기 위해서는 전문적인 계획과 교육이 필요하다”고 강조했다. 다음은 오 사장과의 일문일답. 1️⃣서비스의 차별화는 어떻게 만드나? ✅제품의 품질, 매장 비품 및 시스템을 통한 차별화는 다른 브랜드도 금방 따라 할 수 있다. 그러나 직원들이 제공하는 경험의 차이는 쉽게 모방할 수 없다. 이는 오랜 시간 공을 들여서 직원들을 교육해야 나타나는 것이지, 시스템을 바꾼다고 단기간에 성취할 수 있는 게 아니다. 브랜드의 차별화는 직원이 만들고, 그 직원은 교육을 통해서 만들어진다. 우리의 고객사인 제네시스의 경우 출시 이후부터 함께 고객경험 매뉴얼을 만들고 매년 직원 교육을 진행하고 있다. 발레 파킹 직원들까지 별도의 교육을 한다. 작은 서비스까지 신경을 쓰다 보니 결과적으로 럭셔리 브랜드 포지셔닝을 갖추게 됐다. 제품의 품질을 넘어 직원들이 제공하는 서비스까지 고객의 기대치를 만족시켜야 한다. 2️⃣럭셔리 제품 판매에 있어 필요한 조건은 무엇인가? ✅친절함을 넘어 진정성을 갖고 고객을 내 가족처럼 대해야 한다. 고객경험은 이런 마인드 세팅부터 시작한다. 이걸 가장 잘하는 곳이 싱가포르 에어라인이다. 이곳 승무원들은 고객이 요청하기 전에 선제적으로 고객에게 맞춤 서비스를 제공한다. 내가 먼저 얘기하지 않아도 기억해서 챙겨주는 것과, 일일이 물어서 원하는 걸 가져다주는 경험은 분명 차이가 있다. 그런 의미에서 나는 직원들에게 고객을 서비스하기 전에 먼저 고객을 잘 ‘관찰’하라고 강조한다. 고객이 손을 들어서 요청할 땐 이미 늦었다. 고객이 뭔가 불편한 거 같다는 느낌이 들었을 때 알아서 미리 챙겨준다면, 거기서 오는 감동은 배가된다. 3️⃣럭셔리도 결국은 ‘고객경험’이 중요하다는 뜻인가? ✅요즘 경험이 중요하다며 재미(Fun) 요소를 극대화하고 있는데 재미로 고객을 유입시킬 순 있지만, 계속 우리 고객으로 유지할 수는 없다. 결국 직원들이 고객과 감정 교류를 잘해서 충성 고객으로 만들어야 한다. 그만큼 럭셔리 시장에서 직원의 힘은 크다. 가끔 이를 간과하는 기업들이 보여 안타깝다. 매출이 안 좋다는 핑계로 직원 수를 줄이거나 교육을 줄이는 경우가 있는데 이는 너무 근시안적인 사고다. 고객경험의 차이는 직원이 만드는 거다. 직원에 대한 투자 없이 자리를 메꾸는 식으로 세일즈해선 안된다. 4️⃣코로나19를 계기로 비대면 소비가 부상했다. 럭셔리 세일즈 방식도 변화가 있었나? ✅코로나19가 한창일 때 구찌 차이나에서 일했는데, 락다운(봉쇄)로 인해 위챗, 라이브 방송 판매(라방), 방문 판매 등 다양한 수단을 동원해 판매에 나섰다. 그 경험을 통해 느낀 건, 결국 세일즈에선 고객과의 관계가 중요하다는 것이다. 비대면 쇼핑에서도 휴먼 터치(기술을 통해 인간의 온도와 감성을 전하는 것)가 필요하다. 코로나 이후 명품 쇼핑이 디지털화됐지만, VIP들은 여전히 온라인보다 오프라인 매장을 선호한다. 이는 Z세대(1990년 중반에서 2000년대 초반에 태어난 세대)도 마찬가지다. 인공지능(AI)이 모든 걸 대체하더라도, 럭셔리 시장에서 사람을 필요로 하는 부문은 절대 변하지 않으리라 생각한다. 5️⃣향후 럭셔리 시장을 전망한다면? ✅코로나를 거치며 럭셔리 비즈니스는 흔들리지 않는다는 걸 확인했다. 그 동안은 소비자들이 럭셔리 제품에 돈을 투자했다면, 앞으로는 체험에 돈을 과감하게 쓰는 시대가 열릴 것이다. 그만큼 럭셔리 서비스의 영역도 더욱 다양하게 확대될 것으로 전망한다. 6️⃣LBG는 어떤 회사인가? ✅LBG는 럭셔리 교육, 채용, 브랜드 컨설팅을 전문으로 제공하는 기업이다. 설립 당시 미국이나 프랑스에는 럭셔리 비즈니스 전문 교육 기관이 있지만, 한국은 시장 성장에 비해 관련 전략과 자원이 부족하다는 점에 착안해 시작했다. 처음에는 럭셔리 서비스 교육을 주로 했으나, 고객 경험 및 브랜드 전략 컨설팅, 채용 등에 대한 업계의 요구가 늘어나면서 사업이 계속 확장되어 현재의 모습을 갖추게 됐다. 현재는 럭셔리 교육(LBI•Luxury Business Institute)과 비즈니스 컨설팅(LBP•Luxury Business Partners), 인재 채용(LBT•Luxury Business Talent) 등 세 개 사업부를 통해 종합적인 솔루션을 제공하고 있다. 명품, 패션, 백화점을 비롯해 자동차, 아파트 등 다양한 라이프스타일 및 유통 기업을 파트너사로 두고 있다. 각 사에 맞는 고객 경험 매뉴얼을 만들고 직원 교육을 진행하는데, 현재까지 LBI 솔루션을 진행한 고객사만 95개가 넘는다. 파트너사들은 대체로 자신의 브랜드를 현재보다 한 단계 더 나아간 브랜드로 발전시키기 위해 럭셔리 서비스를 통한 차별화된 고객경험 방안을 요구하고 있다.