올바른 기대치 설정으로 사용자 이탈을 막는 AI 제품 개발 방법?

멘탈 모델이란 어떤 것이 어떻게 작동하고 자신의 행동이 어떤 영향을 미치는지에 대한 사람의 이해입니다. 사람들은 제품, 장소, 사람 등 자신과 상호작용하는 모든 것에 대해 멘탈 모델을 형성합니다. - 멘탈 모델은 제품이 할 수 있는 일과 할 수 없는 일, 그리고 사람들이 제품을 통해 얻을 수 있는 가치의 종류에 대한 기대치를 설정하는 데 도움이 됩니다. - 멘탈 모델은 경험 간의 가교 역할도 할 수 있습니다. 예를 들어, 자전거를 운전하는 방법을 안다면 오토바이를 운전하는 방법도 알고 있을 것입니다. - 하지만 사용자의 멘탈 모델이 제품의 실제 기능과 항상 일치하지는 않을 수 있습니다. 멘탈 모델이 일치하지 않으면 기대에 미치지 못하거나 좌절감, 오용, 제품 사용 포기로 이어질 수 있습니다. 제품 제작자가 제품에 대한 초기 사용자 경험을 고려하지 않거나 제품의 작동 방식을 충분히 설명하지 않음으로써 의도치 않게 사용자에게 잘못된 멘탈 모델을 설정하는 경우가 종종 있습니다. [주요 고려 사항 4가지] 1. 적응에 대한 기대치를 설정해요. AI를 통해 더 많은 시스템이 사용자에 맞게 조정, 최적화 및 개인화할 수 있으며, 시간이 지남에 따라 확률 기반 사용자 경험이 더욱 보편화되고 있습니다. 기존 멘탈 모델의 친숙함을 기반으로 구축하면 사용자가 편안함을 느낄 수 있습니다. 2. AI의 단계별 온보딩을 제공하세요. 사용자에게 AI 기반 제품을 소개할 때는 이 제품이 무엇을 할 수 있는지, 무엇을 할 수 없는지, 어떻게 변경될 수 있는지, 어떻게 개선할 수 있는지 설명하세요. 3. 공동 학습을 계획하세요. 사람들은 AI 제품에 피드백을 제공함으로써 모델을 조정하고 사람들이 제품과 상호 작용하는 방식을 변경하여 머신러닝 모델을 더욱 변화시킬 것입니다. 사용자의 멘탈 모델도 마찬가지로 시간이 지남에 따라 변화할 것입니다. 4. 인간과 같은 상호 작용에 대한 사용자의 기대치를 고려해야 합니다. 사람들은 인간과 유사한 기능을 갖춘 제품에 대해 달성할 수 없는 기대치를 가질 가능성이 높습니다. 이러한 제품의 알고리즘적 특성과 한계를 명확히 전달하여 현실적인 사용자 기대치를 설정하고 의도치 않은 속임수를 피하는 것이 중요합니다. 저도 AI 제품을 만들고 있지만, 다른 분들이 AI 제품을 만들면서 겪는 어려움을 조금이라도 해소할 수 있는데 도움을 드리기 위한 글을 쓰고 있습니다. 여러분은 AI 제품을 만들면서 어떤 고민이 있으신가요? 👉 인스타그램 (@tech_toolkit)에서도 AI 제품을 만드는 PM이 선별한 최신 AI 도구, 트렌드도 함께 소개하고 있습니다. : https://www.instagram.com/tech_toolkit/