비즈니스에서 추적해야하는 11가지 고객 engagement 지표

B2B, B2C 어떤 종류의 비즈니스간에 고객이 지속적으로 제품 혹은 서비스를 사용하도록 유지하는 것이 중요합니다. 유저가 지속적으로 비즈니스에 engage되기 위해서는 다방면으로의 제품 및 서비스의 개선 및 연구가 필요합니다. 고객이 비즈니스에 engage되었다는 것을 나타내기 위한 지표가 여럿 있겠지만, Twilio에서 그 중에서 11가지의 customer engagement 지표에 대해 간략히 설명한 글이 있어 공유합니다. 👉 Website 지표 고객이 무언가를 찾게 되는 첫 engagement는 대부분 웹사이트 방문에서 발생합니다. 그렇기 때문에 웹사이트가 고객에게 어떤 정보를 줄 수 있는지, 어떻게 지속적으로 engage될 수 있을지 이해하는 것이 중요합니다. 1. Average Session Duration (평균 세션 시간) - 웹사이트 방문부터 이탈까지의 시간을 측정한 지표. 세션시간이 길수록 유저가 웹사이트에서 유용한 정보를 얻고 있음을 유추할 수 있음. 2. Pages Per Session (페이지당 세션 수) - 유저가 하나의 세션내에서 웹사이트의 컨텐츠들이 얼마나 유용하다고 느끼는지 유추할 수 있는 지표이고, 웹사이트 구조나 링크들이 효과적으로 배치되어있음을 유추할 수 있음. 3. Engagement Rate - 세션시간, 전환, 페이지뷰등과 같은 engage되었다는 지표를 통해 몇 %의 유저가 웹사이트에 engage되었는지를 측정하는 지표 4. Bounce Rate - 위 기준에 따라 engage되지 않은 비율 지표 5. Conversion Rate (전환율) 👉 Marketing 지표 Marketing 캠페인은 SMS, 이메일 등 social media를 통해 기존 고객과 잠재 고객을 engage하는데 도움을 줍니다. 6. CTR (클릭율) 7. Social Media Engagement Rate - Social Media 포스팅을 좋아요, 댓글, 공유한 비율 지표 👉 Customer Experience 지표 Customer Experience는 engage된 유저들이 어떻게 느끼는지에 대한 지표입니다. 8. Customer Satisfaction Score (CSAT) - 비즈니스를 경험하고나서의 유저의 만족도 9. Net Promoter Score (NPS) - 비즈니스를 주변인이나 가족등에게 추천을 할 수 있는지를 측정하는 지표. 브랜드의 지지도를 측정할 수 있음. 10. Customer Retention Rate - 특정 기간동안 비즈니스를 사용하게 남아있게 되는 유저의 비율 11. Customer Churn Rate - 특정 기간동안 비즈니스를 이탈하는 유저의 비율 고객이 있어야 제품이 존재할 수 있기 때문에 이처럼 engagement를 측정하면 제품에 대한 전략도 세울 수 있게 됩니다. 마지막으로 블로그 글에서는 위의 모든 것을 해줄 수 있는 것으로 Twilio Flex라는 제품을 홍보하고 있습니다. 어떤 제품인지는 사용은 안해봤지만, Customer Engagement지표 측정 및 추적에 대해 고민을 하고 있는 분이 있으시다면 한번 확인해보시는 것도 좋을 것 같습니다. https://www.twilio.com/blog/customer-engagement-metrics