📖 사용자 경험에서 텍스트의 중요성

🎈 한 줄 요약 - UX라이팅은 사용자 전반을 고려해야 한다. ✔️ 여러분 새로운 서비스를 런칭할 때, UX라이팅을 어디부터 고려하나요? 저는 2가지 방법으로 관여하고 있어요. 하나는 초기부터 참여해 PRD문서부터, 디자인까지 모두 이해한 뒤에 작업하는 방법이 있고, 다른 하나는 디자인이 모두 나온 뒤에 작업하는 방법이 있죠. ✔️ 어떤 기준에서 다를까요? 전자는 새로운 서비스가 런칭될 때, 작업하는 방법이에요. 전체 문서를 파악하고, 사용자 맥락을 고려해 작업을 진행하는 거죠. 기능에 대한 이해가 풍부해야 전체를 꿰뚫는 문구를 작성할 수 있기 때문이에요. ✔️ 후자는 기존 레거시를 수정하거나, 짧은 영역에 한정한 문구를 수정할 때, 작업하는 방법이죠. 새로운 서비스와 다르게 비교적 기간도 짧고, 문구양도 짧기 때문에 적용할 수 있는 거죠. 기존 레거시를 전체 수정하면 어떻게 하냐고요? 그럴 때는 앞선 방법을 사용해야죠. ✔️ 하지만 새로운 서비스를 런칭할 때보다는 수월할 거예요. 이미 몸담고 많이 분석한 서비스 문구를 수정하는 것이기 때문이죠. 그래도 기능에 대한 이해가 필요하기 때문에, PRD문서를 올바르게 이해할 필요가 있어요. ✔️ 이때, 서비스 비즈니스 방향성도 고려해야 해요. 왜냐고요? 문구 그자체 서비스의 아이덴티티가 반영되기 때문이죠. 이것은 보이스톤이 필요한 작업이 아니냐? 라고 물어볼 수 있는데요. '단어'를 통해서 이런 변화를 만들어낼 수 있어요. ✔️ 대표적인 예시를 은행으로 들어볼게요. 내 명의로 된 계좌로 돈을 송금할 때 나오는 버튼 문구예요. • 토스: 옮기기 • 카카오뱅크: 이체하기 • 국민은행: 이체하기 • 하나은행: 이체하기 ✔️ 이것만 봐도 토스가 UX라이팅을 통해 변화시키고자 하는 바가 보이나요? 저는 이 단어를 보면서 '쉬운 문구를 지향하는 구나'라는 생각이 들더라고요. 토스의 아래 모토처럼 말이죠. '금융을 쉽고 간편하게' ✔️ 사실, UX라이팅을 이야기할 때 토스를 빼놓고 이야기할 수 없어요. 토스는 단어로써 사용자 경험을 변화시킨 주체이기 때문이죠. 한국에서 처음으로 UX라이팅을 서비스 내에 본격적으로 도입해 사용자 경험을 향상시키기도 했고요. ✔️ 그런 측면에서 토스는 UX라이팅 선구자라고 할 수 있어요. 그렇다고 우리는 반드시 토스를 따라야 하느냐? 그것은 또 아니에요. UX라이팅은 시각적 요소, 이미지, 아이콘, 일러스트레이션, 컴포넌트 등 UI와 함께 발전하고 있기 때문이죠. ✔️ 그럼 무엇이 다르고 토스를 왜 따라하면 안 될까요? 간단하게 다음 질문을 보면 쉽게 깨달을 수 있어요. '우리의 서비스 UI가 모두 토스와 동일한가요?' '우리 서비스 도메인이 토스와 동일한가요?' ✔️ 두 가지 질문 중에 하나라도 '아니요'가 나오면, 그대로 따라하면 안 돼요! 게다가 기본적으로 서비스 UI는 서비스 특징에 따라 발현되기 때문에, 토스와 동일할 수가 없어요. 서비스 디자인이 타 제품과 동일하다면 문제가 있는 거겠죠?🤔 ✔️ 토스가 UX라이팅을 전면에 내세우기 전까지 한국에서 텍스트는 조연에 불과했어요. 그저 UI 디자인을 받쳐주는 문구로 신경도 쓰지않고 마구잡이로 채워넣었던 거죠. 서비스를 만드는 입장에서 사용자를 고려하지 않고, '우리가 생각하는 대로 이해하겠지?'라는 관점으로 작성한 문구 말이에요. ✔️ 하지만 UX 개념이 국내에 자리잡기 시작하고, 토스가 UX라이팅의 힘을 언급하며 '텍스트'가 중요하다는 사실을 깨달았어요. 또한, UX라이터와 마찬가지로 UX리서처 직무가 국내에 자리하고 UT를 활발히 진행하게 되며, 생각 이상으로 사용자가 문구를 중요시 여긴다는 사실을 깨달은 거예요. ✔️ 우리는 UT를 진행하며 한 가지 더 깨닫게 되는데요. 사용자가 미묘한 문구 차이에도 반응을 다르게 한다는 사실이에요. 테크니컬 라이팅처럼 전문 영역을 다루는 문장에서는 설명처럼 길고 방대한 텍스트가 중요했거든요. ✔️ 하지만 서비스 전반을 둘러보고 이용하는 사용자에게는 테크니컬 라이팅처럼 어려운 문구가 도움이 안 됐던 거예요. 테크니컬 라이팅은 길이보다는 설명에 대한 명확성이 중요해서 장황한 설명이 붙었는데, 이게 모바일 서비스로 옮겨오니 사용자가 읽지 않기 시작했어요. ✔️ 필요 없어서 읽지 않았냐? 그건 아니에요. 모바일 환경에 따른 사용자 습관이 변화하게 된 거예요. 제가 자주 말하고 흔히 말하는 'F자 패턴 읽기'라는 특징이 모든 사용자에게 관찰이 된 거죠. 빠르게 훑고 넘어가는 그 형태에 맞춘 글쓰기 패턴이 필요하게 된 거죠. ✔️ 그래서 테크니컬 라이팅은 명확하게 내용을 쓰는게 중요했지만, UX라이팅에서는 명확하면서도 간결해야 하는, 더 복잡한 구조로 들어가게 된 거죠. 둘을 합쳐서 말하면 모호하지 않으면서 핵심 내용은 반드시 들어가야 UX라이팅의 선 조건이 충족하게 되는 거예요. ✔️ 게다가 F자 패턴에서는 일관성이 중요해요. 서비스 내에서 나오는 문구가 전반적으로 동일한 용어, 어조, UI 기능에 따른 설명 등이 들어가야 하는 거죠. 이 일관성이 지켜지면 사용자는 어느 페이지, 다른 피쳐들을 마주하더라도 쉽게 목표를 성사시킬 수 있게 돼요. ✔️ 사용자 고려사항 중 나이도 반드시 고려해야 해요. 최근 질문 중 하느는 40대 이상의 고객을 타겟으로 잡았는데, UX라이팅을 어떤 방식으로 해야하느냐였어요. ✔️ 단순히 40대 이상이라고 하면 여러 세대가 섞여서 메인 타겟을 설정할 수 없기 때문에 좀 더 세분화할 것을 안내드렸어요. 이후 메인 타겟에 따라 UX라이팅 작업을 진행해야 한다고 말씀드렸죠. ✔️ 만약 메인 타겟이 60대 이상이라면 문구 보다는 UI를 쉽게 풀어내는 것이 우선이고, 그 다음에 UX라이팅을 고려해야 함을 안내했고, 40-50대가 메인 타겟이라면 그들에 맞는 설명이 필요하다고 그랬어요. ✔️ 사실 이 부분에 있어, UX라이팅보다 우선해야 할 사항이 있는 거죠. 바로, '사용자의 특성', '세대와 문화적 차이'라는 측면이에요. 각 연령대에 따른 효과적인 접근 방식을 설계하면 된다는 거예요. ✔️ 앞에서 많은 이야기를 해도 온전히 이해가 안 될 거예요. 실무에 뛰어들기 전까지는 공허하게 들리거든요. 이 부분은 직접 체험해보면 바로 이해되지 않을까 싶은데요. 언제나 궁금한 점이 있다면 질문을 남겨주세요.