🆚 구어체의 명확한 설명과 직관적인 인터페이스 표현

🎈 한 줄 요약 - 글이 길더라도 구어체 커뮤니케이션에 긍정적인 감정을 느꼈으며, 직관적 인터페이스보다 언어적으로 명확한 인터랙션 때, 신뢰도가 상승했다. ✔️ 오늘은 UX라이팅과 관련된 논문을 가지고 왔어요. 저도 전달 받은 논문인데요. 2022년에 차세대컨버전스정보서비스학회에서 발간된 논문이에요. 제목은 아래와 같아요. 링크도 함께 첨부했으니 궁금하신 분은 다운 받아서 확인해보세요. "모바일 금융 애플리케이션 라이팅 사용자 경험 연구: KB스타뱅킹과 신한 쏠(SOL)을 중심으로" ✔️ 이 논문에서 느낄 수 있는 바는 2가지예요. 하나는 금융권처럼 보수적인 도메인에서도 구어체로 말할 때, 긍정적인 감정을 느낀다는 점이에요.다른 하나는 간결성보다 중요한게 명확성이라는 사실인데요. ✔️ 여기서 말하는 구어체로부터 느끼는 긍정적인 감정은 어디로부터 도출되는 걸까요? 아주 간단하게도 논문에 서술돼 있어요. "금융 언어의 생소함 또는 축약화로 인한 이해 및 인식의 어려움"을 호소했다. ✔️ 구어체는 생소하고 축약화 돼 있어 이해하기 어려운 금융 언어를 쉽게 설명하기 때문이에요. 즉, 서비스 편의성에서 훨씬 더 나은 결과를 가져다주는 거죠. 이 감정은 후자로 이어져요. ✔️ 간결하게 설명할 때는 금융 언어를 축약해서 많이 사용하게 되는데요. 보통 '은어'라고 표현을 많이 하죠. 금융 산업에서만 사용하는 언어이니까요. 그걸 사용자는 이해하지 못하는 거예요. ✔️ 구어체로 설명할 때는 축약된 내용을 풀어서 설명하기 때문에, 이 부분에 있어 사용자 입장에선 '의미를 명확'하게 받아들여요. 실제 예시를 한 번 볼까요? "적금 가입 시에도 신한은행의 적금 상품 안내 문장의 길이가 비교적 길고 미사여구가 많았으며, 금리 정보도 최고와 최저가 모두 명시되었다. 반면, 국민은행의 경우 적금 명칭과 최고 금리만 제시 되어 있고, 상품 안내는 문장이 아닌, 5단어 내외의 간결한 문구 형태여서 이해에 어려움이 있었고 적금 가입 절차 후반에야 해당 금리를 확인할 수 있어서 부정적 감정을 초래하였다." ✔️ 신한은행의 SOL은 문장의 길이가 길고, 정보를 많이 제시하여 사용자의 이해를 도왔어요. 반면 국민은행은 5단어 내외의 간결한 문구와 최고 그리만 제시해 충분한 정보를 제공하지 못해요. ✔️"신한은행은 상세한 언어적 정보와 문장 단위 구성으로 명확한 인터랙션을 제공"한 반면, "국민은행은 아이콘과 체언 위주의 간결한 표현으로 직관적 사용을 유도"했다고 할 수 있어요. ✔️ 신한은행이 명확성을 중점으로 뒀다면, 국민은행은 간결성에 중점을 둔 거죠. 그 결과 사용자의 반응은 완전히 달랐어요. 신한은행은 쉽게 설명했기 때문에 긍정적인 감정을 느꼈지만, 국민은행은 축약된 정보만 전달해 충분한 이해를 돕지 못해 부정적인 감정을 느끼게 된 거죠. ✔️ 우리는 이쯤에서 생각해볼 지점이 있어요. 흔히 말하는 '토스처럼 해요체를 쓰면 UX라이팅인가요?'에 대한 답을 어떻게 내릴지요. 그에 대한 답은 충분한 정보와 명확한 내용이 들어가야 한다라고 할 수 있겠네요. ✔️ 항상 UX라이팅을 하다보면 UI 컴포넌트라는 제한된 공간에서 문구가 제공되기 때문에, 무조건 간결해야 한다!라고 말을 하는데, 그게 아니었네요. ✔️ 우리는 간결성보다는 명확한 정보를 제공하고자 노력해야 하고, 사용자의 충분한 이해를 돕기 위해 상세한 정보를 전달해야 해요. 위 논문에 따라 이렇게만 하면 되느냐?라고 물어볼 수도 있을텐데요. 답은 '아니요'라고 말하고 싶네요. ✔️ 그럼 왜 아니냐?라고 반문할텐데, '사용자의 상황에 따라 다르기 때문'이에요. 상세한 정보를 전달할 때도, 사용자에게 필요한 정보를 전달해야지 서비스 제공자 입장에서 하고 싶은 말을 전달하면 안 돼요. ✔️ 장황한 설명, 부가적인 설명 등은 '사용자에게 필요없다.'라고 판단이 된다면 과감하게 지우세요. 그것들은 오히려 사용자 이해를 방해하는 요소로 작동할테니까요.