🗣 보이스톤 언제 만들어야 할까?

🎈 한 줄 요약 - 서비스의 매력도를 올리고, 사용자를 파악해, 브랜드를 널리알릴 수 있을 때, 보이스톤을 만들어 보자! ✔️ 보이스톤은 어떻게 만들어야 할까요? 아니, 언제 만들어야 할까요? 이런 고민을 해본 적 있나요? 단순하게 '우리 회사에 알맞은 보이스톤은 어떻게 만들 수 있을까?'만 고민하진 않았나요? ✔️ 보이스톤은 '어떻게' 만드느냐도 중요하지만, '어떤 시점'에 만드느냐도 중요해요. 시점이 중요한 이유는 '우리 서비스가 얼마나 고객을 파악했는지' 알아야 하기 때문이에요. ✔️ 즉, 고객 퍼소나 없이 '우리가 상상한 고객'을 대상으로 서비스를 만들면 안 된다는 말이에요. 또한, '우리 서비스의 퍼소나 없이' 보이스톤을 만들면 안 된다는 말이에요. ✔️ 그만큼 보이스톤에서 (사용자 + 서비스) 퍼소나는 중요한 요소라 할 수 있어요. 하지만 많은 서비스가 이를 간과하죠. '퍼소나 없어도 우리 서비스만 잘 만들면 돼!'라고 말이에요. ✔️ 이때, 절대로 우리의 고객은 '이럴거야'라고 상상하지 말고, '이럴 거야'에 맞춰서 '보이스톤을 가정'하지 마세요. 가정하는 순간, 우리는 고객으로부터 멀어지게 돼요. ✔️ 예를 들어 '금융 도메인은 돈이 오가는 서비스이기 때문에 신뢰가 중요해서 진지한 어조를 써야 해'라고 생각할 수 있어요. 하지만 '돈'을 다룬다고 이를 당연하게 여겨선 안 돼요. 토스를 보더라도 어떤 면이 신뢰를 높이는지 알 수 있잖아요. ✔️ 토스는 서비스가 쉬워요. 용어도 쉽게 순화했죠. 그렇다고 토스의 신뢰도가 낮아졌나요? 아니에요. 되려 서비스를 쉽게 만들고 서비스 보안을 강화하고 범죄를 예방하여 신뢰를 높였어요. 그 덕분에 토스는 편안한 톤을 부담없이 구사하고 있죠. ✔️ 그러면 우리는 언제 보이스톤을 만들어야 할까요? 저는 우선 다음 한 가지를 충족해야 한다고 봐요. 바로 서비스의 질이에요. 서비스가 얼마나 잘 만들어졌는지, 사용자가 얼마나 써보고 싶은지를 먼저 파악해야 하는 거죠. ✔️ 다음으로 사용자가 '우리가 누구인지 알아야 할 때'가 답이 아닐까 해요. 제가 하는 말이 모두 옳다는 것은 아니고, 상황에 따라 달라질 수 있음을 유의해주세요. ✔️ 우리가 누구인지 어떻게 알리나요? 마케팅일까요? 브랜딩일까요? 저는 브랜딩이라고 생각해요. 그런 측면에서 브랜드의 비전이나 사명 그리고 핵심가치를 전달하는 방식에 있다고 봐요. ✔️ 여기에 보이스톤이 함께 곁들여진다면 사용자에게 '우리만의 특징'을 전달할 수 있겠죠. 토스는 금융 도메인에서도 보이스톤이 독보적이에요. 그 이유는 우선 서비스가 매력적이죠. 슬로건처럼 금융을 쉽게 만들었잖아요. ✔️ 다음으로 고객 타겟이 명확해요. 즉, 어느 누구에게, 어떤 서비스를, 어떻게 제공하냐를 기가막히게 잘 정리한 거죠. 그에 따른 보이스톤의 방향성을 설정하기도 했고요. ✔️ 국내 대표 서비스를 예로 들다보니 토스가 자주 등장하는데요. 해외로 눈을 돌리면 메일침프가 대표적이지 않을까 해요. 그들은 적절한 유머와 진지함을 조화롭게 구사하여, 서비스의 질적인 측면을 높이고 있거든요. ✔️ 만약 해외 사례를 더 참고하고 싶다 하면, MailChimp, Attlassian, Salck 등을 가이드를 찾아보면 보이스톤 챕터가 따로 구성돼 있어요. 아 그전에 반드시, 퍼소나 설정이 필요하다는 점을 유의해주세요. ✔️ 보이스톤을 만들기까지 참으로 지난하고 긴 여정이 될 수 있을텐데요. 그 여정을 견뎌냈을 때, 진정으로 우리 서비스에 알맞은 보이스톤을 만들어 낼 수 있을 거라고 생각해요. 저희도 1년 6개월이 되어가는 중이니까요.🫡