인터널 제품 특성의 이해

세상에는 사내 임직원을 대상으로 하는 제품보다 유저를 대상으로 하는 제품들이 더 많다. 그래서 일반적인 제품론에서는 유저를 대상으로 하는 제품에 대한 이야기가 많아 사내 임직원을 대상으로 제품을 만들 때 잘못된 방법론을 적용하는 실수를 저지르기 쉽다. (내가 그랬다.) 잠재되어있는 고객의 니즈 vs. **고객의 명확한 요구사항** 제품 성장 기준의 MVP vs. **고객 요구사항 기준 MVP** 빠른 속도로 출시 vs. **데드라인 준수** 간접적인 피드백 (사용하지 않기) vs. **직접적인 피드백 (요청사항)** 여기서 전자는 유저를 대상으로 하는 제품의 특징이고 굵은 글씨로 된, 후자의 속성들이 임직원을 대상으로 하는 제품들의 특징이다. 각 항목들을 하나씩 살펴보고, 임직원을 대상으로 하는 제품을 만들 때 주의해야 할 점을 알아보자. (유저를 대상으로 하는 제품을 외부 제품으로, 임직원을 대상으로 하는 제품을 내부 제품으로 칭한다.) 1. 잠재되어있는 고객의 니즈 vs. **고객의 명확한 요구사항** 유저를 대상으로 하는 외부 제품을 기획할 때 가장 중요한 것은 “사람들이 불편한지도 몰랐던” 점을 찾아 제품화 하는 것이다. 내가 알지도 못했던 불편한 점을 해소해주는 제품이라면, 시중에 유사한 제품이 있을 확률도 낮아 유저가 그 제품을 계속 사용할 중요한 이유가 되기 때문이다. 반면 임직원을 대상으로 하는 내부 제품의 경우 내부에서 특정 제품이 필요하다는 요청이 오기 때문에 잠재된 불편함을 찾을 필요가 없다. 오히려, 잠재된 불편을 찾느라 요청사항을 제때 해결하지 못한다면 고객(임직원) 에게는 불편함만 초래할 뿐이다. 오히려 이 경우에는 겉으로 드러난 요구사항 너머의 진짜 문제를 파악하는것이 더 중요하다. 고객(임직원)들은 종종 문제보다 해결방법을 가지고 온다. “어떻게 해달라” 는 것에만 집중하다보면, 근본적인 문제는 해결되지 않아 계속 추가 개선만 반복되거나 오히려 다른 불편을 야기하는 경우도 발생하기 쉽다. 2. 제품 성장 기준의 MVP vs. **고객 요구사항 기준 MVP** 새로운 외부 제품을 만들 때, 이 제품이 정말 유저들에게 유효할지를 검증하는 가장 효과적인 방법은 시장에서 유저들의 반응을 살피는 것이다. 제품이 실패할 수 있기 때문에 초기 제품에 너무 많은 공을 들이는것은 오히려 비효율적이다. 그래서 시장의 반응을 빠르게 실험하고 개선시킬 수 있도록 최소한의 기능을 담아 MVP 로 출시한다. 내부 제품을 기획할 때 최소 단위의 조건이 되어야 하는 것은 고객(임직원) 이 겪는 불편함의 크기이다. 임직원을 대상으로 하는 제품을 기획하는 경우는 필요하기 때문에 만들어지는것이라, 제품이 외면받을 가능성이 극히 낮기 때문에 빠르게 실험을 할 필요성이 상대적으로 낮다. 그렇기 때문에, 빠르게 개발해 배포할 수 있는지 보다는 지금 고객(임직원) 이 겪고 있는 가장 큰 불편함을 해소할 수 있는지를 기준으로 MVP 를 설정해야 한다. 3. 빠른 속도로 출시 vs. **데드라인 준수** 2. 에서 설명한대로, 외부 제품을 기획할 때에는 가능한 짧은 시간 안에 많은 실험을 통해 시장에서 원하는 제품을 찾아가는것이 중요하다. 그렇기 때문에 MVP 를 빠르게 출시하는것이 중요하고, MVP 를 설정할 때에도 고객의 사용성보다는 리소스(속도)가 고려되는 경우가 많다. 그렇지만 내부 제품에서는 속도보다는 고객(임직원) 이 요청한 기한을 준수하는것이 더 중요하다. 기한이 있는 경우는 일반적으로 특정기간동안 감사가 있다거나, 제품 출시 타이밍에 맞춰 제품을 운영할 수 있는 어드민을 만드는 경우이다. 빠르게 출시한다고 필요한 기능들을 포기하느니, 기한에 맞춰 필요한 기능을 모두 제공하는것이 더 중요하다. 4. 간접적인 피드백 (사용하지 않기) vs. **직접적인 피드백 (요청사항)** 유저들은 시장에 나온 제품들을 선택할 수 있다. 그렇기 때문에 이 제품이 마음에 들지 않을 때, 유저들은 쉽게 대안을 찾아 떠나간다. 이것은 제품에 대한 유저들의 간접적인 피드백으로 해석될 수 있어 많은 제품들이 판매량, 앱 다운로드 수, 사용량 등을 중요한 지표로 삼는다. 내부 제품은 고객(임직원) 에게 선택권이 없다. 필요해서 만든 제품을 여러개 만들 필요가 없기 때문에, 어떤 불편을 해소하기 위한 제품은 종종 한가지인 경우가 많다. 특히 내부 제품을 만든 사람이 곧 나의 팀원이기 때문에 제품에 대한 피드백이 직접적으로 온다. 이것은 내부 제품의 장점이자 단점인데, 내가 만든 제품의 피드백을 바로 받을 수 있다는 점은 장점이지만 때로는 부정적인 피드백을 바로 받게 되거나 요청사항이 너무 많이 직접적으로 전달될 수 있기 때문이다. 여기서 한가지 짚고 넘어가야 할 점은, 내부 제품이라고 잠재 고객의 니즈를 파악하지 않거나, 빠른 속도로 출시하면 안되는것도 아니다. 내부 제품과 외부 제품을 기획하는 방법을 칼로 무 자르듯이 나누는것은 불가능하다. 내부 제품의 특성을 이해하고 상황에 따라 적절하게 접근하자. 내부 제품을 기획할 때 외부 제품에 적용되는 방법론을 적용하고 제품이 실패하는 경험을 겪지 않도록.