[사업을 키운다는 것]

점심 도시락이라는 평범한 아이템으로 이렇게까지 사업을 만들어갈 수 있다는 것이 놀라울 따름이다. 역시나 비범한 일을 평범하게라도 해내는 것도 대단하겠지만 평범한 일을 비범하게 해내는 것도 정말 대단한 일인 것 같다. 서비스와 사업의 내실을 다진다는 것. [아래는 주요 밑줄] ---------------------------------------------------------- '신규 고객을 유치할 때 현재 도시락 수준과 기존 고객에게 제공하는 서비스가 그대로 유지도리 수 있는가를 최우선으로 고려한다.' '빈 용기를 회수하는 과정에서 자연스럽게 고객이 전해 주는 정보는 다음 날 도시락 수요를 예측하는 귀중한 자료가 된다.' '회수한 도시락의 잔반을 조사해 보면, 튀김이나 햄버그스테이크가 들어간 날은 잔반이 거의 없다. 오히려 담백한 저칼로리 음식을 사용한 날에는 잔반이 많거나 심지어 주문량이 줄어들기도 한다. 고객의 목소리와 설문조사, 잔반 결과가 전혀 일치하지 않는 것이다. 말보다는 도시락 내용물이 진실에 근접하다고 여기고 고객이 알려준 요청을 무시한다면 고객은 ‘우리 의견이 조금도 반영되지 않는군’ 하고 생각해 불쾌감을 느낄지도 모른다.' ' 고객은 사소한 점에 신경이 쓰인다 해도 막상 그 자리에서 구태여 불평하지 않는다. 하지만 조그만 불만들이 하나둘씩 쌓이다가 임계점을 넘는 순간 마음이 완전히 돌아서고 만다. 배달이 늦어져 컴플레인을 하는 고객 중에 도시락이 늦었다는 사실 자체에 화가 난 건 20% 정도다. 나머지 80%는 그동안 조금씩 축적된 불만이 늦은 배송으로 한꺼번에 표출된 것이다. 따라서 고객의 클레임은 심리적인 관점에서 다각적으로 해석해야 한다.' https://eunhocha.oopy.io/625f3ee0-d276-4c88-af44-c47dd9d49654