Today I Learned #16 (23.07.13)

[오늘 본 내용] * 경기 침체기에는 경영진이 가장 중점을 두어야 할 부분은 이미 확보한 고객을 보호하고 성장시키는 것 * 고객 성공 조직을 강화하는 21가지 방법 - CS 채용을 위한 기초 준비가 필요 - CS 지원자의 다양한 경험 수준과 배경에 대해 열린 마음 가지고 채용 진행 - 고객 어카운트 관리 계획을 세울 때 CS 고려 - '완벽한' 조직이라는 생각에서 탈피 - 각 부서의 고객 성공 목표 설정 - 고객 피드백의 꾸준한 흐름 생성 - 고객 관리를 영업 리더에게만 국한하지 말 것 - 다른 직원들도 고객 성공에 참여하도록 초대 - 모든 단계에서 고객 성공에 집중 - 한 가지 메트릭을 고수 - 리텐션에 집중 - 이탈이 발생하는 이유에 대해 자세히 분석 - 다른 모든 정량적 메트릭은 단순하게 유지 - 정성적 지표를 혼합하여 위험 식별 - 성공의 정의는 고객과 양방향으로 검토 - 고객 조사를 위한 시간 확보 - 불편함을 편안하게 생각 - 공세를 두려워하지 말 것 - 고객과의 대화를 통해 완벽한 판매 타이밍 선정 - 고객과의 지속적인 참여를 유도할 수 있는 확장 가능한 솔루션 도입 - 부정적인 피드백을 실행 가능한 인사이트로 전환