고객경험의 핵심은 브랜드 가치에 있다

EBS가 댄스 교육 플랫폼을 만든다 EBS의 미션은 학교교육을 보완하는 평생의 민주적 교육 발전에 있다. 교육의 철학이 단단하기에 다양한 형태로 사업이 붙어도 EBS가 말하려는 메세지의 맥락은 유지되고 더 강화된다. 이것이 Branding이다. 철학없이 브랜딩은 없다. Brand는 나는 누구이고 왜 이 사업을 하는가에 대한 성찰(identity system)과 그것을 어떻게 audience에게 잘 전달할까의 소통(communication)으로 나뉜다. 소통은 제품으로도, 마케팅으로도, 모든 기업의 활동 전체에서 일관성있게 나타난다. 그것을 점검하는 시스템이 각 부서에 있다면 사실상 일관성을 유지하기는 어렵다. 따라서 다양한 채널에서의 고객경험(CX)을 하나로 묶어주는 구심점은 바로 브랜드 가치여야 한다. 이전에 UX가 사용자 경험을 사용고객의 문제와 필요에서 시작하고 그 기대와 만족의 흐름(Flow)에 관심을 두기 시작했다면, CX로의 확장은 잠재고객이 기업과 만나는 모든 접점에서 기업이 전하려는 메시지의 일관성으로 확장된다. 고객경험(CX)에서 브랜드가 중요해지는 이유이다.