💳 오늘의 UX라이팅 비교 - 카드 해지

🎈 한 줄 요약 - 저 불만이 없는데, 뭘 선택해야 하죠? ✔️ 오늘은 카드해지 시, 해지 사유에 대해 묻는 내용을 가지고 왔어요. H카드사와 K카드사 카드를 해지하며 해당 플로우를 직접 겪어봤는데요. 와중에 발견한 문제점이 있어서 들고 왔어요. ✔️ 혹시 여러분은 제가 어떤 부분이 불만이어서 해당 내용을 가지고 왔다고 생각하나요? 딱 보자마자 생각나는 점이 있으신가요? ✔️ 아 물론, 두 카드사 모두 해당되는 건 아니에요. 한쪽 카드사에 해당되는 내용이에요. 이 외에도 제가 생각한 내용이 있는데, 한 번 들어보실래요? 1. 카드사 해지 이유 선택 ✔️ H카드사는 제 마음을 제대로 파고 들었어요. 제가 카드를 해지하는 이유를 간파했거든요. 바로 '카드 불필요'. ✔️ 저는 H카드사를 이용하면서 불만이 없었어요. 그래서 더 많은 카드를 만들었죠. 너무 마음에 들어서 대책없이 만들다 보니 카드가 많아진 거예요. ✔️ 시간이 지나 카드 개수를 세보니, '이걸 어떻게 처리하지?'라는 생각이 들정도로 카드가 많았어요. 또한, 연회비가 결제된다는 알림이 한 달에 한 번씩 오더라고요. ✔️ 결국 카드를 해지하기로 했어요. 카드 해지하기를 누르니 왜 해지하고 싶냐고 물어보네요? 앞서 말했듯이 카드를 많이 만들어서 '카드가 불필요'한 상황이라 '카드 불필요'를 눌렀어요. ✔️ 제 원하는 바대로 카드 해지사유를 선택하고 다음으로 넘어갈 수 있었어요. H카드사는 제 마음을 읽고 해지 사유를 고를 수 있게 해주더라고요. ✔️ 반면 위와 같은 이유로 카드를 해지하고자 했어요. K카드사 카드도 너무 많았거든요. 복지카드, 나라배움카드, 시에서 제공하는 포인트 사용을 위한 카드 등 말이에요. ✔️ H카드사와 동일하게 너무 많은 카드를 소유하다보니 연회비가 많이 나갔어요. 그래서 해지하고 싶었죠. H카드사와 마찬가지로 쓸모가 없던 거예요. ✔️ 또한, K카드사에 딱히 불만이 없었거든요. 내가 여태까지 쓰던 카드들 모두 만족스러웠어요. 혜택도 많았고, 연회비도 적당했고, 결제나 기타 사용에 있어서 큰 불만이 없었어요. ✔️ 근데 K카드사에서는 계속 나를 불만이 있는 사용자로 만드네요. H카드사처럼 카드 불필요가 없길래 '기타'라는 영역이라도 있을 줄 알았어요. ✔️ 하지만 아무리 찾아봐도 둘 다 없더라고요. H카드사는 둘 다 알려주고 있는데 말이죠. 결국 저는 무엇을 선택했을까요? 그나마 비슷한 '타카드사 이용예정'을 골랐어요. ✔️ 그러면 제가 타카드사를 이용할 예정인가요? 아니에요. 저는 여전히 K카드사 체크카드를 주 카드로 사용하고 있어요. 결과적으로 없던 불만도 만들어낸 해지 사유랄까요? 2. 카드 해지 사유 신뢰도 ✔️ 불만이 없는 사람도 불만을 만들어 내는 K카드사의 해지 사유 선택, 어떻게 보나요? 저는 K카드사의 해지 사유 데이터 신뢰도가 낮아질 거라고 봐요. ✔️ 저처럼 다양한 카드를 들고 있다가 하나씩 해지하는 분들이 얼마나 되는지 예측할 수 없지만, 비율이 꽤 되지 않을까 예측해봐요. ✔️ 저와 같은 케이스를 제외하고도 카드 해지 사유 신뢰도는 믿을만 할까요? 측정 방법에 따라 다르지 않을까 싶어요. ✔️ 해지 사유가 필수냐, 선택이냐에 따라서도 달라질 거예요. 필수라면? 누구나 다 선택하게 되겠죠. 그때, 사용자는 과연 얼마나 성심성의껏 그 사유를 선택할까요? ✔️ 다양한 회사의 사례를 수집하지 못해, 분석할 수는 없을 것 같고요. 대신, 저희 회사의 데이터를 기반으로, 어느 정도 추리해보고자 해요. ✔️ 저희 회사 데이터에 따르면 해지하는 사람 대부분이 옵션 중 '쓸모가 없어서 해지한다'를 선택했어요. 그 데이터를 보고 저희는 생각했죠. "아, 서비스 사용에 대한 니즈가 없어서 그렇구나? 딱히 불만은 없어서 다행이네" ✔️ 하지만 리뷰를 보면 각종 불만들로 들어차 있었어요. 서비스에 불만이 있었고, 혜택에 대한 불만도 있었어요. 그런데 해지하는 사람들 대부분이 '쓸모가 없어서 해지한다'를 택한 거예요. ✔️ 왜 그랬을까요? 그 답은 간단했어요. '쓸모가 없어서 해지한다'라는 선택지가 옵션 맨 위에 있었기 때문이에요. 즉, 사용자들은 불만이 있어도, 불만이 없어도 선택 자체가 귀찮기 때문에 습관처럼 맨 위에 선택지를 택한 거죠. ✔️ 그 결과 쓸모없는 데이터만 수집됐어요. 저희는 그 데이터를 보고 '유효 데이터 수집'이 불가하다고 판단해, 해지 사유 선택을 없애버렸어요. ✔️ 그럼 해지 사유를 선택이라는 옵션으로 제공했을 때는 어떨까요? 이 부분은 예측할 수 없어요. 직접 데이터를 만져본 경험이 없기 때문이죠. ✔️ 여튼 하고자 하는 말은 UX라이팅은 항상 사용자 플로우를 고려해서 문구를 작성해야 한다는 점이에요. 추가적으로 기능도 이야기할 수 있어야 하죠. ✔️ 현재 기능은 CS를 수집하는 단계예요. 사용자 플로우를 고려했을 때, 수많은 데이터 중 어떤 내용이 사용자에게 필요할지 고민해야 해요. ✔️ 사용자를 이해해야 한다는 건데요. 하지만 대부분의 기업이 CS 카테고리를 VOC 기반이 아니라, 우리가 설명하고자 하는 내용을 넣는 경우가 많아요. ✔️ 즉, 기업의 입장에서 필요한 CS 데이터를 활용해 사용자에게 '변명'을 하려고 하는 거죠. 사용자의 마음을 이해하지 않고, 사용자의 의도도 이해하지 않고 말이에요. ✔️ 그러다 보면 우리는 수많은 데이터를 낭비하게 돼요. 유효하지 않은 데이터가 생성되기 때문이죠. UX라이터의 역할이 이 부분에도 있다고 봐요. 유효한 데이터를 어떻게 수집할 수 있을지 생각하는 역할이요. ✔️ 사용자의 발자취를 따라가, 그들이 하고자 하는 말을 그리고 그말의 의도를 고이 담아 말(Writing)로써 펼쳐내는 거죠. 그들이 편하게, 마음놓고 이야기하고 서비스를 이용할 수 있도록 말이에요. ✔️ FAQ는 더 이상 CS 담당자만이 관리하는 곳이 아니라고 생각해요. UX라이터의 영역이 확장될 수 있는 그 가능성 즉, CX라이터로 진화할 수 있는 부분까지 고려해야 하지 않나 싶어요. ✔️ 아직은 CX라이터의 개념이 부족해 R&R을 명확하게 정립할 수 없어, 여기서 말을 줄여야 할 거 같아요. 제가 업무를 더 많이 하고 이에 대한 개념이 정립된다면, 그때 더 자세히 이야기를 풀어보도록 할게요. ✔️ 그때까지 기다려(?)주세요. 저를 응원하면서 말이죠.😁