고객의 진짜 문제를 찾는 방법

👉 진짜 문제를 찾아야 해결할 수 있습니다. 고객의 진짜 문제를 찾는 방법을 정리 해 주신 글이 있어 공유합니다. 🗣 고객은 현상적인 원인을 이야기함 • 보통 고객의 목소리(VOC)로 서비스 문제점 발견 • 고객은 한 가지 문제를 다양하게 이야기할 수 있음 🧐 표면 니즈와 잠재 니즈 구분 • 인간의 니즈는 목적과 레벨에 따라 다양하게 구분 가능 1. 표면 니즈(explicit needs) - 명확한 정의 가능 - 사람들이 불편함이나 원하는 것을 쉽게 표현 가능 2. 잠재 니즈(implicit / latent needs) - 인식하기 어렵고 표현하기 어려운 내면 니즈 - 미충족 상태로 남아 있는 경우가 많음 - 고객들은 자신의 잠재 니즈를 인식하지 못함 ex) 오티스 엘리베이터 - 고객이 원한 것: 엘리베이터에서 시간이 잘 가길 원함 (잠재 니즈) - 해결책: 거울 설치로 손쉬운 해결 🔎 진짜 문제(잠재 니즈)를 찾는 방법 • Why를 던져라 - Why(왜)에 대한 규정이 중요함 - 바쁜 실무자들이 Why를 정의하지 않는 경우가 많음 • 5 Whys 프레임워크 - 5번의 Why를 통해 진정한 원인 찾기 - 표면적인 문제에 '왜'라는 질문으로 깊이 파고드는 방법 - 현상과 원인을 이어주는 다리 역할 수행 • 고객의 현상적 문제에서 본질적 원인 찾기 - "왜?"라는 질문을 계속 던져 본질적인 '원인'을 찾아내기 🔑 표면적 니즈보다 근본적인 문제를 해결하자 • 공감(Empathize) - 고객이 느끼는 문제에 대한 직, 간접적 체험으로 정의된 근본적 문제 해결법 고안 필요 • 성공적인 서비스 - 핵심 원인을 찾아 공감하고 고객이 원하는 서비스 제공 - 기획자와 의사결정자들이 사용자 통찰을 선물해야함 • 언메트 니즈(Unmet needs)의 중요성 - 성공하는 서비스와 외면 받는 서비스의 핵심 차이 - 비즈니스 기회 창출과 고객이 찾는 서비스 구축 가능 💭Insight 소셜 트렌드와 VOC를 분석하고 이를 기반으로 문제를 정의하는 경우가 종종 있습니다. 고객이 불편한 점을 이야기하면 구멍난 댐을 막듯이 하나 하나 개선 하는 경우가 있습니다. 물길을 바꾸는게 해결책일수도 있겠다는 생각도 드네요. 브랜드도 몰랐던 가치나 유저들도 몰랐던 문제를 찾아서 정의 하는데에 꼭 필요한 역량 인 것 같습니다! 👇 'Creative Owner'님의 원글 보러가기 https://brunch.co.kr/@pak6477/33