< 이케아는 왜 구매 고객의 우편번호를 물어볼까? >

1 주말에 이케아를 다녀왔다. 살게 없을 때도 쇼룸 투어는 늘 즐겁다. 투어를 끝내고 계산대에 섰다. POS 옆을 보니 고객의 우편번호를 조사한다는 안내가 보였다. 2 현재 국내 이케아 매장은 4개다. 수도권인 광명, 고양, 기흥과 부산에 1개다. 매장의 지역 커버리지는 매우 좁다. 대부분의 고객은 운전을 해서 먼 길을 달려서 올 수밖에 없다. 3 그래서 이케아는 고객의 우편번호를 묻는다. "당신이 사는 곳을 알려달라. 그럼 나중에 새로운 매장을 만들 지역을 고를 때 반영하겠다." 4 모두 고객이 중요하다 말한다. 하지만 사실 잘 모를 때도 많다. 어떻게 고객을 알 수 있을까. 가장 좋은 방법은 그냥 물어보는 거다. 가장 쉽고 또 가장 어렵다. 뻔한 방법이라 생각해서 잊어버리고, 실행에도 제약이 많기 때문이다. 5 그래서 고객에게 '어디 사냐고' 물어보는 이케아가 신선했다. 비단 고객뿐만 아니라 모르는 건 물어보면 된다. 최악은 모르면서 아는척하는 것이다. 6 그런데, 이케아는 정말 고객의 우편번호를 기반으로 신규 매장을 검토할까? 오프라인 소규모 접점을 만들거나 배송 인프라 확장을 할 때 참고할 수도 있겠다. 하지만 그게 주 목적은 아닐 것이다. 더 많은 구매자 정보가 필요했을 뿐. 7 구매자 정보를 쉽게 얻는 대표적인 방법은 멤버십이다. 이케아도 멤버십이 있다. 하지만 혜택이 거의 없다. 일부 상품의 특가 제공뿐이다. 가입은 했지만 혜택이 없으니 계산 시 굳이 정보를 키인하는 수고를 잘 안 하게 된다. 8 이케아의 특성상 구매 객단가는 높지만 구매 빈도는 낮다. 멤버십으로 확보하는 고객의 구매정보는 부족하다. 그래서 이케아는 직접 고객에게 물어볼 수밖에 없게 된 건 아닐까. 물론 모두 그저 가설이지만. 9 매년 11월마다 이케아는 우편번호를 모은다. 매장 확장 전략에 참고하거나, 고객 구매정보로 사용한다. 이렇게 고객에게 직접 묻는 방식은 세련되지 못하고 투박해 보인다. 하지만 가장 직접적이고 확실하다. 고객이 궁금하다면 고객에게 직접 물어보면 된다. 의외로 생각보다 많은 사람들이 친절하게 답해준다.