구글이 말하는, 우리만의 보이스앤톤 만드는 법

✔️UX writing을 수면 위로 떠오르게 했던 핵심적인 세션. 2017년 구글 I/O 영상을 오랜만에 다시 보았다. 그 당시에도 UX writing은 모호하고 잘 알려진 개념은 아니었어서, 이 세션을 리드한 구글 UX director도 “UX 라이팅을 처음으로 I/O에 소개할 수 있어 기쁘다”라고 했을 정도. ✔️UX 라이팅 아티클이나 책을 읽으면 이 세션이 자주 언급될 정도로, 6년이 지난 지금 보아도 라이팅 원칙과 보이스앤톤을 클리어하게 설명하고 있다. 일하다 보면 내가 정말 근본적인 걸 건드리고 있나.. 그저 직장인으로서 화려한 기술만 날리는 것이 아닌가.. 하는 생각이 들 때가 있는데 그럴 때마다 이런 정석같은 콘텐츠를 찾아보게 되더라. ✔️이 세션은 크게 3가지 파트로 나뉘는데요, 마지막 파트를 요약했습니다. ‘Android Pay가 어떻게 브랜드 보이스를 정의하고 UX 라이팅을 통해 실현했는지’를 다룬 내용이에요. * Android Pay만의 보이스를 개발하기 위해 브랜드 원칙에서 시작했음. 사람들에게 어떻게 인지되고 싶은지 생각해보고, 그것을 대표하는 3-4개의 형용사를 정해봄. * Android Pay의 브랜드는 총 3가지 Fresh(신선함), Empathetic(공감적인), Approachable(접근가능한)으로 정의함. * Fresh(신선함) : snappy하고 excting한 글쓰기를 함. 단지 기능을 설명하는 것을 넘어서 재밌고 신선한 표현으로 이목을 끌기도 함. * Empathetic(공감적인) : 결제 방식이 바뀐다는 것은 매우 두려운 일일 수 있음. 때문에 사용자가 가질 수 있는 질문이나 걱정하는 것을 미리 예상하고 적극적으로 답변을 제공해야 함. 예를 들면, “이 카드로 빠른 설정을 즐기세요!”라는 문장으로 사용자가 직접 카드를 등록하지 않아도 된다는 안심을 줄 수 있음. 바로 다음 화면에는 이 카드 정보가 어디에서 온 것인지 알려줌으로써 사용자의 궁금증을 해소시켜 줌. * Approachable(접근가능한) : 기술자가 아니더라도 모든 사람들이 사용할 수 있다고 느끼게 해주는 것. NFC 등 어려운 기술 용어로 사용 방법을 설명하기 보다는, 그저 “잠금 해제하고 단말기에 핸드폰을 가까이 대세요”라고 사용자가 해야할 행동을 설명함. * 브랜드 원칙을 적용한 후 제품의 보이스가 다양한 맥락에서 어떻게 들릴지를 고민이 필요함. 바로 톤을 고민하는 단계. 보이스가 사람의 고유한 목소리라면, 톤은 상황에 따라 달라질 수 있음. 같은 사람이더라도, 누군가를 축하할 때와 누군가에게 경고할 때의 톤이 다른 것처럼. * Android Pay가 사용자에게 첫 인상을 주는 순간에는 즐겁고 활기찬 톤으로 말하지만, 앱에 오류가 발생한 순간에는 너무 개성있거나 유머러스하지 않은 진지한 톤을 사용함. 즉, 사용자의 Task와 감정을 고려하여 톤의 스펙트럼을 결정할 수 있음. 👇🏻40분짜리 풀영상으로 보면 더더욱 좋음.