‘어설픈 디지털 전환’보다는 ‘사람의 힘’이 훨씬 더 중요합니다

1. (반스앤노블 등 몰락하던 서점들을 살려내면서 주목을 받고 있는) 제임스 돈트는, ‘디지털 변혁기에 과연 서점이란 무엇인가?’란 진지한 질문을 던지고 있다. 2. 그리고 그가 추구하는 변혁의 핵심은 ‘대형 체인서점의 운영 방식을 모두 폐기하고, 서점을 본연의 모습으로 돌리는 것’이다. 3. (이 과정에서) 제임스 돈트는 (가장 먼저) “서점에서 일하는 사람에게 투자해야 한다”고 믿는다. 돈트북스를 운영하며 “오래 일할 수 있는 환경을 만들고 경력을 쌓을 수 있게 도우면서 커머스를 교육하는 게 중요하다. 지적이고 열정적인 훌륭한 서점원이 훌륭한 서점을 만들 수 있다”는 경험을 얻었기 때문. 4. 실제로 돈트북스 직원들은 체인서점보다 두 배 정도 높은 급여를 받았다. 서점업에서 임대료 비중은 말할 수 없이 높지만, 그보다 ‘서점원 한 명이 얼마나 많은 책을 팔 수 있는가’ 하는 전문성을 더 중요시했다. 5. (즉, 어설픈 디지털 전환보다는 사람의 힘이 훨씬 더 중요하다는 말이다) 6. (그렇게) 제임스 돈트는 반스앤노블의 경영을 맡은 뒤 가장 먼저 한 것도 서점원의 강한 리더십과 팀워크를 되살리는 일이었다. 7. 과거 대형 체인서점에서 이뤄지는 진열과 광고·홍보는 마치 부동산 비즈니스와 같았다. 워터스톤스와 반스앤노블은 돈을 받고 서점 공간을 출판사에 팔았다. 문제는 판매 예측이 자주 어긋나고 재고 부담과 반품이라는 악순환이 되풀이되는 것이었다. 8. 특히 제임스 돈트는 과거 워터스톤스나 반스앤노블에서 흔히 볼 수 있었던 ‘3 for 2 끼워팔기’를 극도로 싫어했다. 9. ‘3 for 2 끼워팔기’란, 책 두 권을 사면 한 권을 더 주는 것이다. 이는 대형마트에서 공산품을 살 때 흔히 만날 수 있는 판매 기법이다. (판매 예측이 어긋나고 재고가 많으니, 재고를 떨어내기 위해 끼워팔기를 한 것이다) 10. 하지만 독자는 치약을 사듯 책을 고르지 않는다. 또 제임스 돈트는 책 표지에 ‘반값 세일’ 혹은 ‘30% 세일’ 같은 스티커를 붙이는 방식도 원하지 않았다. 그는 이런 일을 서슴지 않고 했던 대형 체인서점의 경영자들을 두고 “서점업에 대한 이해가 부족하기 때문'이라고 말했다. 11. 책은 ‘소비재’가 아니다. (책은 ‘경험재’다. 즉, 사람들은 싼 책을 원하는 게 아니라, 자신에게 소중하고 즐거운 경험을 줄 책을 구매하기를 원한다. 고로, 서점이 해야 할 일은 할인 판매가 아니라, 지금 고객에게 딱 필요한 책을 발견할 수 있도록 도와주는 것이다) 12. 그런 의미에서, (서점 비즈니스에서) 서점원의 역할은 중요하다. 지역과 고객에 맞는 큐레이션을 해줄 수 있는 전문 지식을 가진 사람의 역할을 서점원이 해야 하기 때문이다. 13. (게다가) 디지털 변혁기에 서점만큼 독자가 참여해 즐길 수 있는 공간은 많지 않다. 그래서 제임스 돈트는 좋은 책을 읽고자 하는 사람들이 대접하는 공간으로서 서점을 재정의하고 있다.