📱다이소의 옴니 경험은 기본에 충실했습니다

1. 얼마 전 우연히 강남에 있는 다이소 매장을 방문할 일이 생겼습니다. 들어가는 입구부터 눈에 띄는 것이 있었는데, 바로 멤버십 '앱' 업데이트 안내였습니다. 2. 다이소는 최근 디지털 전환에 다시 힘을 쏟고 있습니다. 앱 업데이트 역시 이러한 변화의 일환이었는데, 가장 잘 보이는 길목마다 강렬한 배너로 알리고 있는 것을 보며 얼마나 다이소가 진심인지를 새삼 깨달을 수 있었습니다. 3. 더욱이 마치 앱 업데이트(혹은 설치)를 해야 멤버십 사용이 가능한 것처럼 고객의 행동을 유도하고 있었는데요. 이는 입구뿐 아니라 계산대에서도 반복적으로 알리고 있었고, 확실히 효과도 있어 보였습니다. 4. 그리고 매장 내에서도 옴니 전환을 위한 장치가 있었는데요. 상품 위치를 찾을 때 활용할 수 있는 QR코드가 매대 곳곳에 자리 잡고 있었습니다. 5. 여기서 놀라웠던 건, 실제로 이를 활용하는 고객들이 있었다는 건데요. 많은 리테일과 브랜드들이 QR코드를 활용하곤 하지만, 이는 보여주기 식에 그칠 때가 많습니다. 고객이 진정 필요로 하는 기능이 아니었기 때문인데요. 다이소는 고객이 정말 불편해하는 요소를 디지털을 활용하여 해결해 주고 있었습니다. 동시에 원래는 이를 담당해야 할 직원들의 인력을 아끼면서 비용 절감 효과도 누릴 수 있었고요. 6. 저 역시 상품을 찾을 수 없어, 결국 QR코드를 통해 탐색 기능을 사용하게 되었는데요. 진정한 옴니 경험을 만들기 위해선 1) 고객이 필요로 하는 기능을 만들고(다이소의 경우 상품 위치 탐색 기능), 2) 이를 자연스레 쓸 수 있도록 유도하는 장치까지 마련(다이소의 경우 매장 내 구현물)하는 것이 필요하다는 걸 확실하게 느낄 수 있었습니다. 7. 물론 다이소가 완벽한 건 아니었습니다. 막상 제가 찾는 상품은 매대 번호는 맞았지만, 정작 층은 다르더라고요. 수시로 바뀌는 상품 진열 위치를 완벽하게 적용하진 못한 것 같습니다. 멤버십 앱 역시, 앱으로 적립 시 추가 포인트를 준다던가 식으로 조금 더 유인이 있었으면 효과적이었을 것 같고요. 하지만 이는 앞으로 차츰 개선해 나가면 됩니다. 투박하지만 적어도 기본에 충실한 다이소의 이러한 옴니 행보가 앞으로도 꾸준히 이어진다면 분명 성공적인 디지털 전환으로 이어질 수 있을 거고요. 🥤트렌드라이트 구독하기 https://bit.ly/3iSbx4e